隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，即時通訊產(chǎn)品逐漸興起，成為了為什么生活、辦公的好幫手，也拉近了彼此之間的距離。本文現(xiàn)以“美事”該產(chǎn)品的近期迭代的新功能為例，拆解其推進過程，一起來看看吧。

自1973年“Talkomatic”誕生以來，這個被公認為世界最早的公共IM系統(tǒng)，向世界蔓延，從最開始在不同國家的大學(xué)里普及，到逐步影響了人們的交流方式。這個最初只有6個頻道，每個頻道支持5人在線聊天的軟件“Talkomatic”是現(xiàn)在即時通訊產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

自此以后，1996年Mirabilis公司開發(fā)的ICQ在其基礎(chǔ)進一步發(fā)展，提升了互動性，是現(xiàn)代即時通訊產(chǎn)品的雛形。后隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，從QQ至微信至企業(yè)微信，即時通訊產(chǎn)品從綜合性向垂直性細分，產(chǎn)品定位逐步從社交性向商業(yè)性拓展，用戶群體也由個人向企業(yè)延伸。尤其在近幾年疫情的大背景下，企業(yè)即時通訊產(chǎn)品的發(fā)展極大的解決了組織因時間、地域、疫情面臨的協(xié)同挑戰(zhàn)，讓員工的生產(chǎn)力和協(xié)作效率的負面影響降到最低。

一、背景

目前，企業(yè)即時通訊產(chǎn)品已成為組織內(nèi)部最有效率的協(xié)作工具，從解決員工之間的文字、語音、視頻、文件互發(fā)、信息周知等內(nèi)容的互通，到逐步提升擴展性，將企業(yè)內(nèi)部多個協(xié)同辦公軟件靈活標準的耦合在一起，成為企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作管理平臺。

美事正是這樣一款58集團內(nèi)部的即時通訊產(chǎn)品，致力于成為極致提效的企業(yè)協(xié)作管理平臺，助力提升企業(yè)內(nèi)部的管理效率。因此，美事不僅要解決企業(yè)內(nèi)部溝通的問題，更需要關(guān)注人與場景、信息、組織之間的連接效率。在美事的體驗設(shè)計中，我們從功能、體驗、情感化三個角度，層層遞進，推進美事的體驗優(yōu)化?，F(xiàn)以近期迭代的新功能，來拆解我們的推進過程。

二、關(guān)于功能

功能是整個產(chǎn)品的基礎(chǔ)，在新功能持續(xù)增加的背景下，我們注重聆聽用戶的聲音，選擇以體驗走查與滿意度調(diào)研結(jié)合的方法，持續(xù)的跟蹤各項新舊功能的體驗表現(xiàn)。

1. 通過體驗走查，持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題并推進解決

體驗走查可以貫穿于整個產(chǎn)品的生命周期。在美事團隊內(nèi)，我們會周期性的制定走查范圍和計劃，將所發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄、整理、歸類，設(shè)計出相應(yīng)解決方案。

項目的推進上，會以月為單位，和交互、產(chǎn)品一起進行討論，按照問題的影響程度和技術(shù)實現(xiàn)的成本，將體驗池中的問題進行梳理，分配到每一個版本的迭代中，使產(chǎn)品在新功能更新的同時，也能解決一些舊有的問題，綜合性的提升美事的用戶體驗。

2. 通過用戶滿意度調(diào)研，監(jiān)測用戶體驗數(shù)據(jù)

在產(chǎn)品的成長期，滿意度調(diào)研可以幫助持續(xù)追蹤、收集更多的用戶反饋，監(jiān)測產(chǎn)品滿意度的變化趨勢，同時了解用戶滿意或不滿意的原因，最終輸出有針對性的改進方案。

在目前美事的滿意度調(diào)研中，每一期的滿意度調(diào)研會以線上問卷的方式，鎖定幾項核心功能，以操作效率、系統(tǒng)穩(wěn)定、頁面美觀度、功能體驗等幾個緯度進行問卷投放，最終結(jié)合用戶訪談的方式，明確用戶的訴求，再推進問題的解決。

三、關(guān)于體驗

在體驗層面，為了確定功能持續(xù)疊加后的系統(tǒng)仍然井然有序，我們注重設(shè)計規(guī)范的沉淀與應(yīng)用；同時通過核心功能體驗的持續(xù)打磨，逐步提升產(chǎn)品的口碑。

1. 以規(guī)范為基礎(chǔ)，降低用戶學(xué)習(xí)成本

為了更好的接入各類不同的功能，幫助用戶在不同的場景中無負擔(dān)的切換，建立統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)范，有助于建立用戶的使用習(xí)慣，降低認知成本。

美事通過多次迭代，從不同的業(yè)務(wù)模塊里抽離出復(fù)用性較高的組件，再通過統(tǒng)一的視覺規(guī)范，根據(jù)不同的設(shè)備進行相應(yīng)的設(shè)計。設(shè)計規(guī)范和設(shè)計組件的沉淀，在提升整體視覺感知一致性的同時也為日常基礎(chǔ)性項目的設(shè)計提效。

2. 打磨核心場景的使用體驗

消息是美事使用頻率最高的功能，它在解決用戶之間溝通的同時，也串連起待辦、會議等功能。消息界面的擴展性以及各類任務(wù)的時效性就尤為重要。

1. 形式統(tǒng)一的面板和交互狀態(tài)便于功能的擴展。

2. 會話和會議實時顯示當(dāng)前狀態(tài)，幫助會話發(fā)起者及時跟進對方的瀏覽狀態(tài)。會議實時顯示會議狀態(tài)，幫助群成員時時掌握會議進度。

3. 消息歷史記錄可追溯，通過內(nèi)容的沉淀和分類，幫助用戶快速查找所需信息。???????

四、關(guān)于情感化

在人機交互的過程中，通過情感化的設(shè)計，讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中被打動，獲得一些情感上的共鳴，有助于增強用戶對產(chǎn)品的好感度，也能在使用產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生愉悅感。

1. 觸動人心的文案

通過一系列與場景契合的文案與圖形，在每一次的美事開啟與使用中，感受產(chǎn)品的溫度。??????

2. 塑造輕松的表達方式

用表情替代言語，讓情緒更隱晦的表達，避免直白的情緒，讓雙方在意會中產(chǎn)生積極共鳴感。???????

3. 新功能的適時提醒

每一次的新功能，以彈層 官方助手的方式對用戶進行規(guī)律性的提醒，把對用戶的干擾降到最低，同時逐步建立用戶對產(chǎn)品更新的期待感。

五、結(jié)語

本文概括性的回顧了美事從功能、體驗、情感化這三個角度推動產(chǎn)品進行迭代的過程。在項目的推進中，設(shè)計師始終保持以“用戶為中心”的思路進行設(shè)計，不斷的總結(jié)設(shè)計方法。最后，最需要感謝所有項目組成員開放協(xié)作的態(tài)度，才促使美事的體驗迭代更高效穩(wěn)定的推進。

鳴謝：李生、朱超、林潔、謝玲艷、朱保旭、高媛、李靖

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作者：孫巧玲

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