業(yè)務(wù)流程與信息化原本是兩個完全獨立的問題。業(yè)務(wù)流程是伴隨企業(yè)的產(chǎn)生、發(fā)展而長期存在的，只要有企業(yè)，就有與之相適應(yīng)的特定業(yè)務(wù)流程。而企業(yè)信息化是個現(xiàn)代詞匯，是提升企業(yè)業(yè)務(wù)與管理效率的一系列工具和方法。

隨著諸如企業(yè)資源規(guī)劃等管理軟件的引入和發(fā)展，兩者開始有了千絲萬縷的聯(lián)系，也因此有了業(yè)務(wù)流程重組、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程管理等詞匯，有了“上ERP，必先BPR”的感慨。ERP在我國從最初的躁熱到“上ERP找死，不上ERP等死”的感嘆，發(fā)展至今應(yīng)該說是基本回歸了理性。不少企業(yè)都在務(wù)實推進著自己的信息化進程。雖然離真正企業(yè)信息化目標仍有很長一段路要走，但畢竟在信息化的征程當中已經(jīng)邁開了堅實的第一步。

本文試圖從以ERP為代表的管理信息化軟件近幾年務(wù)實的推進過程中進一步提煉和總結(jié)出我國企業(yè)信息化實踐中業(yè)務(wù)流程與企業(yè)信息化之間的真正關(guān)系，從而正確認識和把握企業(yè)信息化過程中所面臨的業(yè)務(wù)流程問題，使得企業(yè)能進一步提高信息化意識和素質(zhì)，加速我國企業(yè)信息化的擴散進程，進一步提高我國企業(yè)信息化整體水平。

業(yè)務(wù)流程對企業(yè)信息化的影響

（一）業(yè)務(wù)流程規(guī)范性對企業(yè)信息化的影響

企業(yè)信息化一般都從核心業(yè)務(wù)開始，抓住瓶頸環(huán)節(jié)，提升管理效率，才能使信息化體現(xiàn)出其原本威力。特別是企業(yè)管理信息化更是如此。因此，業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性程度直接對企業(yè)信息化過程是否順利以及最終信息化效果產(chǎn)生直接影響。

1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范的表現(xiàn)

（1）業(yè)務(wù)流程混亂，隨意性強?；靵y的業(yè)務(wù)流程意味：

業(yè)務(wù)流程運行效率低下。由于沒有流程環(huán)節(jié)上所有人員共同遵守的流程，各自按各自的習慣做事，流程上的人溝通無憑據(jù)，全靠人員之間的磨合。即便有高效的溝通路線，也會由于沒有借助相關(guān)文檔與記錄的支持而無法復(fù)制。特別是流程上的人員有變化時，由于缺乏成形的東西可傳承，新人學(xué)習全盤業(yè)務(wù)流程周期長、效率低，還容易出差錯。

業(yè)務(wù)流程管理失控。靠領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動，而不是靠流程驅(qū)動。一旦管理與監(jiān)督不到位，流程就會出現(xiàn)瑕疵，而這種瑕疵又不會通過流程上的人去自覺調(diào)整優(yōu)化而得以解決。無法追溯問題點、無法分清責任，也就無法促進業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)員工的工作積極性和責任心的提升。流程環(huán)節(jié)一旦出現(xiàn)問題，不光問題不能得到有效解決，還找不到合適的預(yù)防和糾正措施。由于缺乏明晰的流程，流程運轉(zhuǎn)之前對流程結(jié)果無法預(yù)測。于是，整個流程的效率與效果都處于不可控之中。

業(yè)務(wù)原始數(shù)據(jù)無法有效收集。業(yè)務(wù)流程上運行的數(shù)據(jù)有：a.指令；b.產(chǎn)品、原材料、加工本身的基本屬性信息及其在銷售、采購、倉儲、質(zhì)檢、物流等環(huán)節(jié)等基本數(shù)據(jù)；c.加工過程的產(chǎn)品、成品、在制品質(zhì)量、數(shù)量信息；d.產(chǎn)品生產(chǎn)過程中人力資源、動力等消耗信息；e.生產(chǎn)、加工過程中的運行數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)流程的混亂意味著這些信息無法及時、準備產(chǎn)生、收集，這使得信息化缺少基本的信息。

（2）業(yè)務(wù)流程變化太快。業(yè)務(wù)流程的變化通常意味著：

流程環(huán)節(jié)長短的變化，流程上職位設(shè)置的變化，流程上相應(yīng)職位工作內(nèi)容的變化，流程上各環(huán)節(jié)的重要性及價值貢獻不一樣，流程之間的效率與效果不一樣，流程上信息密集程度和復(fù)雜程度不一樣。

這些不一樣，使得依照舊流程建立的規(guī)范、職責與分工體系、績效管理體系、目標計劃體系必須重新調(diào)整，實際會出現(xiàn)兩種局面：一是由于業(yè)務(wù)流程變化太快，新的管理配套體系來不及建立與修改，還沿用以前的管理體系。這樣，自然會出現(xiàn)各種各樣的管理問題；二是，企業(yè)動用相當大的資源不斷修訂配套管理體系，導(dǎo)致消耗了大量的管理資源，使得流程上的人無所適從，流程上采集的信息之間缺乏可比性，流程管理仍然處于混亂之中。

變換不定的流程是企業(yè)推行規(guī)范化管理的重要阻礙因素，沒有嚴密的執(zhí)行體系作支撐，希望管理來適宜變化的流程，是很難實現(xiàn)的。

2、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范對企業(yè)信息化的影響

（1）業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范導(dǎo)致很多信息沒有記錄、收集、整理與保存，使得系統(tǒng)缺乏必要的數(shù)據(jù)。

（2）業(yè)務(wù)流程的靈活性會導(dǎo)致企業(yè)信息化過程中：一是系統(tǒng)無法滿足在各種情形下自由選擇的需求；二是系統(tǒng)為了滿足這種靈活性，使得總體運行效率比手工模式下更為復(fù)雜，最終影響企業(yè)信息化的實施效果。

（3）業(yè)務(wù)流程不規(guī)范反映企業(yè)整體管理現(xiàn)狀和執(zhí)行力的薄弱，會加深企業(yè)實施信息化的難度，對最終信息化績效也有一定的影響。

3、業(yè)務(wù)流程規(guī)范性與企業(yè)信息化的關(guān)系

如前所述 ，業(yè)務(wù)流程與企業(yè)信息化原本是兩個互相獨立的概念。雖然業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范大多必然給企業(yè)信息化帶來很多的阻力，但業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性與企業(yè)信息化要求的業(yè)務(wù)流程規(guī)范性并無直接關(guān)聯(lián)。在信息技術(shù)支持下的業(yè)務(wù)流程與傳統(tǒng)模式下的業(yè)務(wù)流程可以有本質(zhì)性的區(qū)別。傳統(tǒng)模式下的規(guī)范流程只能適應(yīng)當前的管理環(huán)境。在企業(yè)信息化過程中，由于信息技術(shù)的介入，必然對原本規(guī)范的流程進行修改和優(yōu)化。

（二）業(yè)務(wù)流程上的信息規(guī)模對企業(yè)信息化的影響

業(yè)務(wù)流程上傳遞的信息規(guī)?？捎妹芗扰c復(fù)雜度兩個指標進行度量。密集度指的是信息量比較大，一般與數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)量對應(yīng)；復(fù)雜度指的是信息之間邏輯關(guān)系比較復(fù)雜，通常表現(xiàn)為：

（1）流程比較長，流程節(jié)點比較多，一般對應(yīng)數(shù)據(jù)庫中表的數(shù)量比較多，通常也會使得BOM（物料需求清單）層級加大。

（2）流程節(jié)點上對應(yīng)的操作和狀態(tài)有多種，這時一方面也會增加數(shù)據(jù)庫中表的數(shù)量，更為復(fù)雜的是系統(tǒng)編碼、BOM數(shù)量成倍數(shù)增加，而且還需要人為判斷。

對于企業(yè)信息化而言，系統(tǒng)中記錄的多少不是重點關(guān)注對象，最多會影響系統(tǒng)運行速度，隨著計算機性能的提升，不會構(gòu)成多大影響。而對于業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度而言，往往會對企業(yè)信息化造成重大影響，嚴重時會導(dǎo)致系統(tǒng)的應(yīng)用失敗。

在某些復(fù)雜的制造工藝流程中，由于這些復(fù)雜性的存在，會使得信息系統(tǒng)陷入比較尷尬的境地。如果考慮過程中物品的各種狀態(tài)及屬性，系統(tǒng)就要建立多個編碼、多套BOM，維護的信息量劇增。如果不考慮，又無法在系統(tǒng)里將這些狀態(tài)和屬性信息流轉(zhuǎn)到計劃、采購、生產(chǎn)、倉儲、質(zhì)檢、物流等多個環(huán)節(jié)。

而這些情況在人工狀態(tài)下，由手工傳遞，從一張原始信息表上，各環(huán)節(jié)各取所需的信息，使得在手工狀態(tài)下的流程運轉(zhuǎn)與信息傳遞反而更加高效和快捷。面對此情形的企業(yè)不得不在這兩難處境中做出選擇。

因此，業(yè)務(wù)流程的信息復(fù)雜性對企業(yè)信息化實施的成敗和效果是具有非常重要的影響的。

企業(yè)信息化對業(yè)務(wù)流程的影響

企業(yè)信息化一般首先是業(yè)務(wù)流程的信息化，直接作用于現(xiàn)實的業(yè)務(wù)流程，因此，企業(yè)無論是采用什么樣的信息化軟件，都或多或少的改變著業(yè)務(wù)流程。因為，通常信息化軟件都首先會在以下環(huán)節(jié)改變著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程：

（1）省去了傳統(tǒng)模式下的大部分信息傳遞中間環(huán)節(jié)，信息傳遞路徑完全可以根據(jù)需求任意無成本地設(shè)定。

（2）省去了傳統(tǒng)模式下大量存在的重復(fù)信息的錄入。

（3）省去了傳統(tǒng)模式下大量存在的絕大部分校對環(huán)節(jié)。這主要有兩個原因：一是部分校對功能可以由系統(tǒng)自動實現(xiàn)；二是由于在計算機環(huán)境下同一信息流轉(zhuǎn)過程中不可能失真。

（4）省去了傳統(tǒng)模式下的大部分信息搜集、匯報、報告整理與分析環(huán)節(jié)。

這些都是信息化最基本、最通用的功能。即便沒有其它功效，這些作用的有效發(fā)揮也足以刺激當前國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)產(chǎn)生信息化的動力。更深層次的優(yōu)化和改變，則因不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同信息化軟件而不同，不好籠統(tǒng)說明。

值得注意的是，由于信息技術(shù)條件下信息之間的邏輯關(guān)系的嚴密性，企業(yè)信息化并不總是簡化業(yè)務(wù)流程，也可能使得業(yè)務(wù)流程變得比信息化之前更為復(fù)雜，這其中可能是信息化本身的必然規(guī)律，也有可能是信息化方案的選擇上沒有在信息化需求與業(yè)務(wù)實際之間做出合理的權(quán)衡，還有可能是信息化軟件功能欠缺所致。

如何正確認識BPR、BPI

BPR是舶來品，BPI則是中國人的發(fā)明。BPR隨著信息化引入后，對其原本意思的理解就很快發(fā)生不一致，有的機械化，有的片面化。比較多的、普遍的是將BPR理解為更為徹底地、不考慮各種現(xiàn)實約束條件的業(yè)務(wù)流程的改變叫業(yè)務(wù)流程組，即BPR；而將局部地、漸近地改良式的改變叫業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，即BPI。

然而，實踐中大談特談的BPR，又很難完全符合嚴格的BPR定義的標準，往往趨向?qū)挿夯?，是業(yè)務(wù)流程改進、改良、優(yōu)化、改造的統(tǒng)稱?；趪鴥?nèi)的應(yīng)用實際，本文中的BPR也指的是這一寬泛的定義。

BPR與企業(yè)信息化是既相互獨立又密切聯(lián)系的兩個概念。說其相互獨立是因為在傳統(tǒng)模式下任何企業(yè)也都有BPR的需求，即根據(jù)外部環(huán)境的要求或者自身戰(zhàn)略的要求對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化、重組，以達到提高整體業(yè)務(wù)流程規(guī)范性、效率和效果的目的。說其密切聯(lián)系是因為一方面業(yè)務(wù)流程有可能對企業(yè)信息化產(chǎn)生重大影響，企業(yè)信息化總是基于一定業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的信息化，也或多或少會改變現(xiàn)實的業(yè)務(wù)流程。另一方面，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化大多數(shù)都離不開信息化的支持，缺乏信息化的手段，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的效果就會打折扣，甚至不可能實施根本性的優(yōu)化。

因此，人們通常所說的“要上ERP，必先BPR”的結(jié)論是不準確的。首先，信息化的目的是為了提升企業(yè)總體效率的，信息化本身并不是目的，業(yè)務(wù)流程是否合理、規(guī)范的判斷標準不是能否方便支持信息化，而是對實際業(yè)務(wù)管理效率與效果有無影響。無論是否要對業(yè)務(wù)流程進行完善，與信息化本身并無直接關(guān)聯(lián)。

其次，不是所有企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都需要進行完善的，企業(yè)必須在修訂業(yè)務(wù)流程帶來的不穩(wěn)定性與實施風險和信息化帶來的效益之間做出權(quán)衡，權(quán)衡的結(jié)果有可能是讓軟件去適應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程規(guī)律。還有，業(yè)務(wù)流程可能本身就是很規(guī)范的，信息化之前并不需要作任何調(diào)整。

實踐中，我們必須分清楚傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的完善與信息化條件下的業(yè)務(wù)流程完善之間的區(qū)別。信息技術(shù)改變了信息傳遞的規(guī)律與效率，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程無論從橫向和縱向傳遞上都發(fā)生了較大的變化。

因此，在信息化之前，我們通常完善的只能是手工模式下的業(yè)務(wù)流程，即便此時有了信息技術(shù)條件下的業(yè)務(wù)流程方案，也是沒法實施的。信息技術(shù)條件下的完善流程只能在信息化之后才能實施。

現(xiàn)實中，很多企業(yè)都是分兩步走的，在信息化之前先理順現(xiàn)有模式下的流程，信息化之后再實施新技術(shù)下的規(guī)范流程。這兩次流程的修訂與完善，廣義地講，都可以屬于BPR的范疇，而這兩種有其明顯的先后順序，完善依據(jù)和實施方法都有所不同。從這種意義上來說，BPR與信息化之間并無明顯的先后順序。

信息化過程中如何把握業(yè)務(wù)流程

理論上來講，信息化之前實施真正意義的BPR，讓現(xiàn)實業(yè)務(wù)流程徹底從傳統(tǒng)的框框中解放出來，的確有利于最大限度發(fā)揮ERP的威力和效果。但現(xiàn)實中的企業(yè)總是在很多約束條件下生存的。

很多條件都是企業(yè)當前無法逾越的，忽略這一事實，一定會加大信息化實施的風險。與之相對應(yīng)，片面強調(diào)業(yè)務(wù)流程的客觀性，一味要求按老流程來實施信息化，也會使信息化效果大打折扣。因此，實踐中的難點不是要把握業(yè)務(wù)流程要不要調(diào)整，而是如何把握調(diào)整的度。通常，遵循以下流程可以幫助企業(yè)準確定位關(guān)鍵的約束資源和條件：

（1）要結(jié)合企業(yè)診斷與分析，找出企業(yè)的問題點。

（2）結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略與行業(yè)規(guī)律，找出企業(yè)必須在當前改善的關(guān)鍵問題點。

（3）列出這些改變所必須的條件和資源。

（4）逐一分析這些條件和資源，將這些資源和條件進行分類：現(xiàn)在就具備的；現(xiàn)在不具備，但經(jīng)過一定的努力能達到的；現(xiàn)在不具備，經(jīng)過努力也不能達到，或者需要經(jīng)過至少一年以上才可能具備。

（5）就前兩項內(nèi)容，哪些是通過所選信息化軟件能支持的，哪些是不支持的。不支持的如何通過非信息化的手段配合信息化去達到目的。

上述流程中，最關(guān)鍵是如何有效識別出企業(yè)所面臨的約束條件和資源。這一識別過程更多的是一個經(jīng)驗判斷，需要對企業(yè)各方面的情況都要有正確的理解和把握。

理論與實踐中都不可能存在一種工具和方法，來幫助決策者自動得出這些條件和資源對企業(yè)在現(xiàn)在和將來影響的程度。雖然如此，其中還是有一些規(guī)律性的東西，需要在這一判斷過程中去遵循的。

1、注意不同規(guī)模、不同行業(yè)、不同發(fā)展階段企業(yè)的差異性

企業(yè)在規(guī)模、行業(yè)、發(fā)展階段的屬性上往往具有一些共同的特征，這些屬性在一定程度上影響了企業(yè)在對待業(yè)務(wù)流程完善上的態(tài)度。

比如：規(guī)模大的企業(yè)一般具有更長期的戰(zhàn)略安排，在信息化上愿意投入的資金和人力通常也會更多，在業(yè)務(wù)流程完善上也更能接受較大輻度的改變。而規(guī)模小的企業(yè)通常不得不考慮業(yè)務(wù)流程改變的短期適應(yīng)性，大改變的風險通常都難以承受。

2、注意當前的管理與文化基礎(chǔ)的現(xiàn)狀

無論是企業(yè)信息化還是BPR，都對企業(yè)的規(guī)范化管理提出了新的要求，而當前的管理現(xiàn)狀與當前企業(yè)現(xiàn)狀相適應(yīng)，已經(jīng)形成了一種慣性和阻力，這種慣性和阻力很難在一段時間內(nèi)被改變，如果缺乏強有力的外部推動，某種改變要么不會達到預(yù)期效果，要么還回到原來的老路上去。

企業(yè)或多或少會受原有管理與文化的“路徑依賴”的影響，改變的程度要結(jié)合企業(yè)推動力來考慮，不顧這種現(xiàn)狀不僅達不到預(yù)期效果，還會導(dǎo)致變革徹底失敗。

3、注意結(jié)合當前人力資源現(xiàn)狀

無論是企業(yè)信息化還是BPR，都是一項系統(tǒng)工程，需要各環(huán)節(jié)、各層次員工的共同參與和努力。一旦變革決策通過，實際推動的效果很大程度上取決于這些員工的素質(zhì)和配合程度。

4、選擇合適的變革時機

選擇合適變革的時機至關(guān)重要。不做變革的話，流程會全盤失控，變革的話又必須在靈活性與規(guī)范性中做出權(quán)衡。

雖然我們相信，通過一些管理措施能彌補一些流程變化帶來的混亂，但對大多數(shù)企業(yè)來講，選擇流程相對穩(wěn)定的時期推行規(guī)范化管理和信息化建設(shè)才是上策。這也是大多數(shù)成長型的企業(yè)管理永遠難以規(guī)范的重要原因之一。

5、正確認識業(yè)務(wù)流程問題

業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范和變化快實際上屬于流程管理的兩個方面的問題：

業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范是人為的，完全可以通過諸如管理變革和信息化的手段去規(guī)范。也就是說信息化可以促進業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，而業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范又使得信息化過程變得復(fù)雜。面對不規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，信息化之前有很多工作要做。

要權(quán)衡將現(xiàn)實的業(yè)務(wù)流程調(diào)整到何種程度才可以開始信息化，還要權(quán)衡這種調(diào)整對現(xiàn)有業(yè)務(wù)和信息化后的業(yè)務(wù)有多大的影響，這種影響在多大程度上可以被企業(yè)接受。從理論上來說，業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范只是為企業(yè)信息化工作增加了一項工作內(nèi)容，但實踐中，正是這一內(nèi)容造成企業(yè)信息化不成功或者效率低下。

業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范的背后反映了流程環(huán)節(jié)上的人的思想和行為的不規(guī)范，也反映了將來要負責推動信息系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的管理者的思想和行為的不規(guī)范，這些都是信息化的阻礙因素。

業(yè)務(wù)流程的靈活性是企業(yè)被動適應(yīng)市場變化的結(jié)果，而市場變化是外在的，不受具體企業(yè)的操控。同不規(guī)范的業(yè)務(wù)流程類似，企業(yè)希望借助信息系統(tǒng)來應(yīng)對變化多端的市場，而市場變化帶來的業(yè)務(wù)流程的變化又成為阻礙信息化實施成功和效率的重要因素。

一定的信息系統(tǒng)應(yīng)對變化的能力是有限的，一經(jīng)設(shè)定就無法更改，可以應(yīng)對信息的變化，而無法應(yīng)對由信息造成的業(yè)務(wù)流程模式的變化帶來的影響。雖然有些信息系統(tǒng)給了使用者多種情形的選擇，但總是無法列舉企業(yè)所有可能遇見的變化。

企業(yè)管理軟件發(fā)展至今，仍有許多品牌的軟件面對現(xiàn)實的功能需求而束手無策。這反映了當前企業(yè)信息化供應(yīng)市場仍不成熟，也是很多企業(yè)當初賴以成功的信息系統(tǒng)經(jīng)過幾年的使用又成為管理效率提升的障礙的重要原因。

造成業(yè)務(wù)流程變化的原因有很多，這是企業(yè)發(fā)展過程中必然要面對的問題。信息系統(tǒng)如何更具可調(diào)節(jié)性，使得對變化的適應(yīng)性更強，需要全新的信息系統(tǒng)體系架構(gòu)。

業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范和靈活性只是影響企業(yè)信息化的眾多因素之一，而這些因素之間又是相互影響的，因此要正確看待企業(yè)信息化涉及的業(yè)務(wù)流程問題，應(yīng)將業(yè)務(wù)流程置于前述諸如企業(yè)規(guī)模、所處行業(yè)、發(fā)展階段、管理與文化基礎(chǔ)與現(xiàn)狀、相關(guān)人力資源狀況、所選的信息化軟件的能力等環(huán)境之中去綜合考慮，來把握實際我們要改變的度。

上述因素的不同組合，導(dǎo)致實際業(yè)務(wù)流程改變的程度會是多種多樣的，在不變與徹底改變之間隨機分布。而對于當前我國廣大管理基礎(chǔ)與信息化意識比較薄弱的企業(yè)來講，不盲目追求業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與完善，采取最簡便的方式方法使系統(tǒng)能盡快上馬，讓企業(yè)在應(yīng)用中提升信息化素質(zhì)和應(yīng)用水平，通常具有更強的現(xiàn)實意義。