第一章 行業(yè)概況

1.1 定義

CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）是一種企業(yè)或其他組織管理與客戶互動(dòng)的過程，通常使用數(shù)據(jù)分析來研究大量信息。CRM系統(tǒng)從不同的溝通渠道匯編數(shù)據(jù)，包括公司的網(wǎng)站、電話（許多軟件都配有軟電話）、電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、營(yíng)銷材料，以及最近的社交媒體。這些系統(tǒng)允許企業(yè)更了解其目標(biāo)受眾，并更好地滿足其需求，從而保留客戶并推動(dòng)銷售增長(zhǎng)。CRM可以用于過去、現(xiàn)在或潛在的客戶。從公司的角度來看，CRM涵蓋了與客戶的直接接觸，例如銷售和服務(wù)相關(guān)操作、預(yù)測(cè)以及消費(fèi)者模式和行為的分析。

圖 CRM 基礎(chǔ)架構(gòu)

資料來源：資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行 艾瑞咨詢

1.2 發(fā)展歷程

CRM 行業(yè)的發(fā)展可以追溯到許多重要的里程碑。

早期階段

CRM的概念始于20世紀(jì)70年代初，當(dāng)時(shí)通過年度調(diào)查或前線詢問來評(píng)估客戶滿意度。那時(shí)，企業(yè)必須依賴獨(dú)立的大型機(jī)系統(tǒng)來自動(dòng)化銷售，但技術(shù)的范圍使他們能夠?qū)⒖蛻舴诸惖诫娮颖砀窈土斜碇?。其中現(xiàn)代CRM的最著名先驅(qū)之一是Farley File，由富蘭克林·羅斯福的競(jìng)選經(jīng)理James Farley開發(fā)。

數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的引入

1982年，Kate和Robert D. Kestenbaum引入了數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的概念，即運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法分析和收集客戶數(shù)據(jù)。1986年，Pat Sullivan和Mike Muhney發(fā)布了基于數(shù)字Rolodex原則的客戶評(píng)估系統(tǒng)ACT!，首次提供了聯(lián)系人管理服務(wù)。

CRM產(chǎn)品的誕生

1993年，許多公司和獨(dú)立開發(fā)者試圖最大化潛在客戶，包括Siebel Systems的Tom Siebel，他設(shè)計(jì)了第一個(gè)CRM產(chǎn)品Siebel Customer Relationship Management。隨后，像Oracle、Zoho Corporation、SAP、PeopleSoft等ERP軟件公司開始通過嵌入CRM模塊來擴(kuò)展其銷售、分銷和客戶服務(wù)功能。

CRM的普及

1997年，由于Siebel、Gartner和IBM的工作，CRM開始流行。1997年至2000年間，主要CRM產(chǎn)品不斷豐富，增加了運(yùn)輸和營(yíng)銷功能。例如，Siebel在1999年推出了第一個(gè)移動(dòng)CRM應(yīng)用Siebel Sales Handheld。隨后，像PeopleSoft、Oracle、SAP和Salesforce.com等主要供應(yīng)商也開始采用獨(dú)立的、基于云的客戶基礎(chǔ)理念。

開源CRM和社交媒體的影響

2004年，SugarCRM開發(fā)了第一個(gè)開源CRM系統(tǒng)。2009年左右，開發(fā)人員開始考慮利用社交媒體的勢(shì)頭來盈利，并設(shè)計(jì)了一些工具，幫助公司在所有用戶喜歡的網(wǎng)絡(luò)上變得可訪問。許多初創(chuàng)公司從這一趨勢(shì)中受益，提供了專門的社交CRM解決方案。

行業(yè)特定和定制化趨勢(shì)

2013年和2014年，大多數(shù)流行的CRM產(chǎn)品與商業(yè)智能系統(tǒng)和通信軟件相鏈接，以改善企業(yè)溝通和最終用戶體驗(yàn)。主要趨勢(shì)是用行業(yè)特定的解決方案替換標(biāo)準(zhǔn)化CRM解決方案，或使它們足夠靈活以滿足每個(gè)企業(yè)的需求。

CRM行業(yè)的發(fā)展歷程反映了技術(shù)、市場(chǎng)需求和商業(yè)戰(zhàn)略的演變。從最初的客戶滿意度評(píng)估到現(xiàn)代的多渠道集成和個(gè)性化服務(wù)，CRM已經(jīng)成為許多企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的核心部分。

1.3 發(fā)展現(xiàn)狀

CRM 行業(yè)在全球和中國(guó)都展現(xiàn)出顯著的增長(zhǎng)趨勢(shì)。全球化和云化推動(dòng)了CRM系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性，許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向基于云的解決方案。人工智能和大數(shù)據(jù)的整合使得客戶分析和個(gè)性化服務(wù)更加精確，而社交媒體的整合則增強(qiáng)了與客戶的互動(dòng)。特定行業(yè)解決方案的出現(xiàn)反映了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，而客戶體驗(yàn)的優(yōu)化則成為了CRM系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù) Grand View Research的統(tǒng)計(jì)，2022年全球 CRM 市場(chǎng)的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到588.2億美元，并且預(yù)測(cè)從2023年到2030年的復(fù)合年增長(zhǎng)率將達(dá)到13.9%。這一增長(zhǎng)受到了多個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)的推動(dòng)，包括客戶服務(wù)的超個(gè)性化、人工智能和自動(dòng)化的廣泛應(yīng)用，以及社交媒體客戶服務(wù)的強(qiáng)化實(shí)施。這些趨勢(shì)不僅有助于降低運(yùn)營(yíng)成本和縮短響應(yīng)時(shí)間，還能提升客戶滿意度，并促進(jìn)了各個(gè)行業(yè)對(duì)CRM平臺(tái)的采納，從而成為推動(dòng)市場(chǎng)增長(zhǎng)的主要因素。

圖 2017-2024年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)

資料來源：資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行 艾瑞咨詢

根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，中國(guó) CRM市 場(chǎng)在2021年達(dá)到了156億元的規(guī)模，增長(zhǎng)了16.5%。受益于全球趨勢(shì)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，預(yù)計(jì)到2024年市場(chǎng)規(guī)模將突破250億元。中國(guó)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)反映了社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展以及市場(chǎng)滲透率的提升。

總體上，CRM行業(yè)正處于快速發(fā)展和創(chuàng)新階段，全球和中國(guó)市場(chǎng)都展現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化正在塑造一個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境，預(yù)示著CRM行業(yè)的光明未來。

第二章 產(chǎn)業(yè)鏈、商業(yè)模式和分類

2.1 產(chǎn)業(yè)鏈

隨著CRM市場(chǎng)的日益成熟，產(chǎn)業(yè)鏈也逐漸形成并不斷演化。CRM產(chǎn)業(yè)鏈可以分為上游、中游和下游三個(gè)主要部分，每個(gè)部分都有其獨(dú)特的特點(diǎn)和作用。

圖 CRM行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

資料來源：資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行

上游：技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施提供商

上游主要由IT設(shè)備、基礎(chǔ)軟件、中間件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商組成。這些公司為CRM系統(tǒng)提供了必要的硬件和軟件支持。例如，聯(lián)想、戴爾和華為等IT設(shè)備廠商提供了運(yùn)行CRM系統(tǒng)所需的物理設(shè)備；微軟、威睿和IBM等基礎(chǔ)軟件服務(wù)商提供了操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫支持。上游的供給和競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)充分，為CRM系統(tǒng)的運(yùn)行提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

中游：CRM服務(wù)商

中游主要由CRM服務(wù)商組成，包括全球知名的Salesforce、SAP和Oracle，以及國(guó)內(nèi)的用友網(wǎng)絡(luò)、金蝶國(guó)際等。此外，還有一些創(chuàng)業(yè)公司如銷售易、紛享銷客等。這些公司提供了CRM的核心服務(wù)和功能，包括客戶信息管理、銷售跟蹤、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化等。值得注意的是，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的2B即時(shí)通訊工具，如企業(yè)微信、阿里釘釘?shù)?，也開始包含標(biāo)準(zhǔn)化的CRM功能模塊。

下游：應(yīng)用領(lǐng)域

下游主要包括CRM系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域，涵蓋了政府、企業(yè)、金融、制造、能源、化工、零售、消費(fèi)、教育等多個(gè)行業(yè)。這些領(lǐng)域的需求推動(dòng)了CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新和定制化發(fā)展，也反映了CRM技術(shù)在各個(gè)行業(yè)的廣泛應(yīng)用和深入滲透。

2.2 商業(yè)模式

CRM（客戶關(guān)系管理）商業(yè)模式的成功關(guān)鍵在于精確掌握客戶和銷售兩大部分。在客戶方面，CRM系統(tǒng)通過連接第三方平臺(tái)共享客戶資源，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，使銷售人員能更精準(zhǔn)地把握客戶資源。客戶管理不僅涉及客戶資源的篩選和分類，還包括客戶周期的全程管理，從線索到忠誠(chéng)客戶的逐漸演變。企業(yè)還可以通過CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析功能，制定針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷和服務(wù)戰(zhàn)略，提升客戶的忠誠(chéng)度。

銷售方面，CRM系統(tǒng)通過保留高質(zhì)量的客戶資源，提高銷售效率。自動(dòng)化營(yíng)銷功能則通過精準(zhǔn)分析，定期向客戶發(fā)送產(chǎn)品信息，促進(jìn)銷售。此外，CRM系統(tǒng)的個(gè)性化配置和二次開發(fā)功能，使其能夠靈活適應(yīng)不同企業(yè)的銷售環(huán)境和需求。

圖 CRM行業(yè)滲透對(duì)比情況

資料來源：資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行 T研究

總體來說，CRM商業(yè)模式通過精準(zhǔn)的客戶管理和銷售策略，實(shí)現(xiàn)了客戶資源的最大化利用和銷售效率的提升。無論是客戶資源的共享與分析、客戶周期的管理、精準(zhǔn)分類與針對(duì)性營(yíng)銷，還是自動(dòng)化營(yíng)銷和個(gè)性化配置，CRM都展現(xiàn)出其靈活、精準(zhǔn)、個(gè)性化的特點(diǎn)。這種綜合性的商業(yè)模式使CRM成為現(xiàn)代企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具。

2.3 分類

客戶關(guān)系管理（CRM）作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，隨著技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)需求的多樣化，已經(jīng)演變出多種分類。以下是CRM的主要分類及其特點(diǎn)：

部署方式分類：傳統(tǒng)部署型、SaaS型、PaaS型

• 傳統(tǒng)部署型：這是最早的CRM形態(tài)，需要企業(yè)自行搭建IT基礎(chǔ)架構(gòu)，前期投入較大，但長(zhǎng)期使用下來價(jià)值顯現(xiàn)。
• SaaS型：屬于租用型，無需自備服務(wù)器，部署門檻較低，但在數(shù)據(jù)安全和靈活性方面可能有所限制。
• PaaS型：也屬于租用型，但在集成度和擴(kuò)展性方面更優(yōu)秀。

業(yè)務(wù)模式分類：B2B型、B2C型

• B2B型CRM：針對(duì)企業(yè)客戶，支持復(fù)雜的銷售階段管理，允許多端口接入，打通企業(yè)內(nèi)部各部門的信息壁壘。
• B2C型CRM：連接個(gè)體消費(fèi)者與企業(yè)，需處理大量數(shù)據(jù)流，核心功能為引流潛在客戶、增強(qiáng)客戶粘度。

業(yè)務(wù)匹配分類：通用型、垂直型

• 通用型CRM：適用于大多數(shù)行業(yè)企業(yè)，覆蓋面廣，客單價(jià)較低，靈活性較高。
• 垂直型CRM：針對(duì)特定行業(yè)，開發(fā)難度較高，與特定領(lǐng)域捆綁，承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較大。

CRM的分類反映了市場(chǎng)的多樣性和復(fù)雜性。不同類型的CRM適用于不同的企業(yè)需求和市場(chǎng)環(huán)境。

• 對(duì)于需要長(zhǎng)期穩(wěn)定使用CRM的企業(yè)，傳統(tǒng)部署型可能更合適。
• 對(duì)于追求靈活性和快速部署的企業(yè)，SaaS型和PaaS型可能更有優(yōu)勢(shì)。
• 在業(yè)務(wù)模式方面，B2B型和B2C型CRM分別適用于不同的客戶群體和銷售流程。
• 通用型和垂直型CRM則反映了市場(chǎng)的廣度和深度需求，通用型適用于多樣化的市場(chǎng)，而垂直型則專注于特定行業(yè)的深度服務(wù)。

選擇合適的CRM類型，可以幫助企業(yè)更有效地管理客戶關(guān)系，提升銷售效率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在現(xiàn)代化的企業(yè)管理中，CRM的作用不容忽視，其多樣化的分類也為企業(yè)提供了更多的選擇和可能性。

2.4 政策監(jiān)管

在過去的五年里，我國(guó)積極推動(dòng)“云大物移智”等前沿技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)信息化的實(shí)施。政府將重點(diǎn)放在AI、5G、IPv6、云計(jì)算、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的服務(wù)能力和安全特性上，旨在促進(jìn)建筑、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療、外貿(mào)、旅游、電商、物流、文娛和體育等各個(gè)領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)的融合，形成智能化的新業(yè)態(tài)。這些政策方向從供應(yīng)和需求兩個(gè)方面入手，形成了兩個(gè)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升和增量增長(zhǎng)的動(dòng)力：一方面是完善CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài)，增強(qiáng)產(chǎn)品的多樣性；另一方面是激發(fā)終端行業(yè)的需求，擴(kuò)大CRM市場(chǎng)的規(guī)模。

圖 2017-2021年中國(guó)“云大物移智”和產(chǎn)業(yè)信息化重點(diǎn)政策

資料來源：資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行

第三章 財(cái)務(wù)分析、驅(qū)動(dòng)因子和重要參與企業(yè)

3.1 財(cái)務(wù)分析

CRM 行業(yè)的財(cái)務(wù)分析方法是一套專門針對(duì)該行業(yè)的評(píng)估和分析工具，用于衡量企業(yè)的財(cái)務(wù)健康和業(yè)務(wù)績(jī)效。以下是針對(duì)CRM行業(yè)的主要財(cái)務(wù)分析方法：

• 收入分析：由于CRM行業(yè)的收入主要來自訂閱費(fèi)、定制服務(wù)和維護(hù)費(fèi)用，因此分析這些收入流的穩(wěn)定性和增長(zhǎng)趨勢(shì)是關(guān)鍵。通過計(jì)算復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）和季度同比增長(zhǎng)，可以評(píng)估收入的增長(zhǎng)潛力。
• 客戶生命周期價(jià)值分析（CLV）：CRM公司通常依賴長(zhǎng)期客戶關(guān)系，因此計(jì)算客戶的整體價(jià)值非常重要。CLV分析有助于了解客戶對(duì)公司長(zhǎng)期收入的貢獻(xiàn)，并可以用于優(yōu)化銷售和營(yíng)銷策略。
• 客戶獲得成本（CAC）與CLV比率：通過比較獲得客戶的成本與客戶的生命周期價(jià)值，企業(yè)可以評(píng)估其營(yíng)銷和銷售效率。較高的CLV與CAC比率通常表示更高的盈利能力。
• 毛利率分析：CRM行業(yè)的毛利率可以反映產(chǎn)品的定價(jià)策略和成本結(jié)構(gòu)。分析毛利率的變化趨勢(shì)有助于了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和成本控制能力。
• 現(xiàn)金流分析：由于CRM公司可能需要前期投資以支持增長(zhǎng)，因此現(xiàn)金流的穩(wěn)定性和趨勢(shì)分析至關(guān)重要。正現(xiàn)金流表明公司有足夠的資金支持運(yùn)營(yíng)和擴(kuò)張。
• 研發(fā)投入與收入比率：CRM行業(yè)的創(chuàng)新速度快，因此研發(fā)投入是關(guān)鍵。分析研發(fā)支出與收入的比率有助于了解公司對(duì)創(chuàng)新的承諾和潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

CRM行業(yè)的財(cái)務(wù)分析方法結(jié)合了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和特定于行業(yè)的評(píng)估工具。這些方法共同揭示了企業(yè)的財(cái)務(wù)健康、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和增長(zhǎng)潛力，為決策者提供了全面的視角。

3.2 驅(qū)動(dòng)因子

CRM 行業(yè)在近年來得到了迅速的發(fā)展，主要受到以下三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)因素推動(dòng)：

1. 政策支持：近五年來，我國(guó)政府積極出臺(tái)了一系列推動(dòng)新興技術(shù)發(fā)展的政策，包括AI、5G、IPv6、云計(jì)算等。這些政策不僅促進(jìn)了CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài)的完善，提升了產(chǎn)品多樣性，還刺激了終端行業(yè)的需求，擴(kuò)大了CRM市場(chǎng)的容量。政府的有力支持為CRM行業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2. 社會(huì)需求：隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮涌動(dòng)，信創(chuàng)需求日益凸顯。疫情的爆發(fā)進(jìn)一步加速了企業(yè)對(duì)智能化轉(zhuǎn)型技術(shù)和服務(wù)的需求。近半數(shù)的企業(yè)決定加快實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃，并增加相應(yīng)的IT投入。這一趨勢(shì)使得企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的信息化認(rèn)知和投入同步增加，為CRM市場(chǎng)的發(fā)展增添了有利的機(jī)遇。

3. 技術(shù)潛能：經(jīng)過20年左右的摸索和沉淀，本土CRM逐漸具備了完整的功能架構(gòu)、成熟的行業(yè)解決方案，以及靈活的定制能力和系統(tǒng)拓展能力。雖然與國(guó)際主流CRM相比仍存在一定的差距，但國(guó)內(nèi)CRM的巨大發(fā)展?jié)撃苁蛊渚邆淞藦澋莱嚨目赡苄浴?/span>

總結(jié)來說，政府的政策支持、社會(huì)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的強(qiáng)烈需求，以及CRM自身的技術(shù)潛能，共同構(gòu)成了推動(dòng)CRM行業(yè)發(fā)展的三大驅(qū)動(dòng)力。其中，政府的政策導(dǎo)向?yàn)镃RM行業(yè)提供了方向，社會(huì)的需求為CRM市場(chǎng)提供了廣闊的空間，技術(shù)的潛能則為CRM行業(yè)的未來增長(zhǎng)提供了可期的希望。這三個(gè)方面的有機(jī)結(jié)合，使得CRM行業(yè)在未來持續(xù)增長(zhǎng)的道路上充滿信心和期待。

3.3 風(fēng)險(xiǎn)分析和管理

CRM（客戶關(guān)系管理）行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也伴隨著一系列的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)涉及供應(yīng)商選擇、軟件集成、軟件使用率和項(xiàng)目規(guī)劃等方面。下面我們將對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

1. 選擇供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)

市場(chǎng)上雖然CRM軟件層出不窮，但真正的整體解決方案卻少之又少。這容易導(dǎo)致企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)做出錯(cuò)誤的判斷，從而遇到所謂的"軟件風(fēng)險(xiǎn)"。

風(fēng)險(xiǎn)管理：企業(yè)應(yīng)清晰定義自己的需求和期望，綜合評(píng)估CRM系統(tǒng)，確保自身的實(shí)際需求與軟件系統(tǒng)的匹配，從而選擇最合適的CRM系統(tǒng)。

2. 軟件集成的風(fēng)險(xiǎn)

CRM項(xiàng)目的一個(gè)重要目標(biāo)是形成統(tǒng)一的客戶視圖。軟件之間的集成以及以后的升級(jí)可能會(huì)影響到企業(yè)是否能夠統(tǒng)一和共享客戶信息。

風(fēng)險(xiǎn)管理：在部署CRM軟件之前，企業(yè)應(yīng)評(píng)估CRM軟件與其他現(xiàn)有軟件的集成問題，確保順利實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖。

3. 軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn)

許多企業(yè)對(duì)CRM能夠?qū)崿F(xiàn)的功能充滿幻想，但部署后可能發(fā)現(xiàn)可發(fā)揮作用的功能只有20%或更少。

風(fēng)險(xiǎn)管理：企業(yè)應(yīng)先實(shí)施其中一兩個(gè)點(diǎn)解決方案，而非一開始就實(shí)施整套解決方案，以避免可利用功能的浪費(fèi)。

4. 項(xiàng)目規(guī)劃的風(fēng)險(xiǎn)

沒有明確的項(xiàng)目規(guī)劃可能導(dǎo)致公司耗費(fèi)大量人力、物力去彌補(bǔ)目標(biāo)不明確的代價(jià)。

風(fēng)險(xiǎn)管理：項(xiàng)目規(guī)劃階段，企業(yè)應(yīng)定義CRM的成功標(biāo)準(zhǔn)，明確需求，評(píng)估成本的合理性，并根據(jù)新的管理模式調(diào)整或創(chuàng)造業(yè)務(wù)流程。

CRM行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)主要集中在供應(yīng)商選擇、軟件集成、軟件使用率和項(xiàng)目規(guī)劃等方面。通過清晰定義需求、合理評(píng)估集成問題、逐步實(shí)施解決方案和明確項(xiàng)目規(guī)劃，企業(yè)可以有效地管理這些風(fēng)險(xiǎn)，確保CRM項(xiàng)目的順利實(shí)施和成功運(yùn)營(yíng)。在追求CRM的便捷和效益的同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到潛在的風(fēng)險(xiǎn)，采取積極的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，確保CRM項(xiàng)目的穩(wěn)健發(fā)展。

3.4 競(jìng)爭(zhēng)分析

CRM 行業(yè)在全球范圍內(nèi)不斷擴(kuò)展，成為了許多企業(yè)和組織的核心部分。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，了解行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力量是至關(guān)重要的。以下是使用波特五力分析框架對(duì)CRM行業(yè)進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)分析：

買方議價(jià)能力

CRM行業(yè)的買方主要是企業(yè)和組織，他們對(duì)CRM系統(tǒng)的需求多樣化。如果CRM產(chǎn)品之間的差異化不明顯，買方的議價(jià)能力將增強(qiáng)。為了降低買方的議價(jià)能力，CRM提供商通常會(huì)通過產(chǎn)品創(chuàng)新和定制化服務(wù)來增加產(chǎn)品的附加值。例如，提供更個(gè)性化的客戶服務(wù)解決方案，以滿足不同行業(yè)和市場(chǎng)的特定需求。

供應(yīng)商議價(jià)能力

CRM系統(tǒng)的供應(yīng)商可能包括軟件開發(fā)工具、云服務(wù)、第三方插件等。如果這些供應(yīng)商稀缺或具有獨(dú)特價(jià)值，他們的議價(jià)能力將增強(qiáng)。CRM提供商可能會(huì)通過多元化供應(yīng)商戰(zhàn)略來降低供應(yīng)商的議價(jià)能力。例如，通過與多個(gè)云服務(wù)提供商合作，確保服務(wù)的連續(xù)性和可靠性。

新進(jìn)入者的威脅

CRM行業(yè)的進(jìn)入門檻相對(duì)較低，特別是在云計(jì)算和開源技術(shù)的推動(dòng)下。新進(jìn)入者可能會(huì)通過價(jià)格戰(zhàn)、創(chuàng)新服務(wù)等方式快速搶占市場(chǎng)份額?，F(xiàn)有企業(yè)需要通過品牌建設(shè)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、客戶忠誠(chéng)度等方式來抵御新進(jìn)入者的威脅。例如，通過構(gòu)建強(qiáng)大的品牌形象和客戶基礎(chǔ)，增強(qiáng)市場(chǎng)地位。

替代品的威脅

CRM系統(tǒng)的替代品可能包括傳統(tǒng)的客戶管理方法、開源CRM解決方案等。如果替代品的性能和價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)CRM行業(yè)構(gòu)成威脅。CRM提供商需要通過產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)等方式來降低替代品的吸引力。例如，通過提供更高效、更靈活的解決方案，以滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求。

行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)

CRM行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括Salesforce、Microsoft、Oracle等全球知名企業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間可能通過價(jià)格戰(zhàn)、市場(chǎng)擴(kuò)張、產(chǎn)品創(chuàng)新等方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。合理的定價(jià)策略、持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新、良好的客戶服務(wù)等是提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

圖 2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局（按營(yíng)收金額）

資料來源：資產(chǎn)信息網(wǎng) 千際投行 艾瑞咨詢

CRM行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分析揭示了該行業(yè)的復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性。從買方和供應(yīng)商的議價(jià)能力到新進(jìn)入者和替代品的威脅，再到現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)，這些因素共同塑造了一個(gè)多元化和不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。企業(yè)需要不斷關(guān)注行業(yè)的變化趨勢(shì)，靈活調(diào)整戰(zhàn)略，以應(yīng)對(duì)來自各方的競(jìng)爭(zhēng)壓力。通過深入了解這些競(jìng)爭(zhēng)力量，企業(yè)可以更好地定位自己在市場(chǎng)中的地位，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略，從而在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的行業(yè)中取得成功。

3.5 重要參與者

CRM客戶關(guān)系管理行業(yè)在全球范圍內(nèi)呈現(xiàn)出激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。在中國(guó)市場(chǎng)，主要參與者包括Teamface企典、紛享銷客、銷售易Neocrm等，而全球競(jìng)爭(zhēng)者則有Salesforce Inc、Sugar CRM Inc、Sage CRM Solutions Ltd等。

中國(guó)重要參與者

1. Teamface企典：深圳匯聚華企科技有限公司旗下的一體化企業(yè)信息數(shù)據(jù)化管理軟件，于2015年推出。它以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，自動(dòng)化流轉(zhuǎn)的辦公流程，為企業(yè)提供一站式自定義搭建辦公應(yīng)用。

2. 紛享銷客：隸屬于北京易動(dòng)紛享科技有限責(zé)任公司，創(chuàng)立于2011年。專業(yè)的移動(dòng)CRM服務(wù)商，以"連接型CRM"為獨(dú)特定位，為企業(yè)提供一體化解決方案，幫助企業(yè)構(gòu)建完整的業(yè)務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。

3. 銷售易Neocrm：隸屬于北京仁科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，支持企業(yè)全流程自動(dòng)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)新性地利用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)打造雙中臺(tái)型CRM。已獲得眾多500強(qiáng)企業(yè)的青睞。

全球重要者

1. Salesforce Inc：創(chuàng)建于1999年，提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理，允許客戶與獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制并整合其產(chǎn)品，避免前期投資和復(fù)雜的后臺(tái)管理問題。

2. Sugar CRM Inc：創(chuàng)立于2006年的美國(guó)公司，銷售收費(fèi)低廉的企業(yè)版軟件，同時(shí)推出免費(fèi)的開源版軟件，培養(yǎng)未來的付費(fèi)客戶。

3. Sage CRM Solutions Ltd：成立于1981年，是企業(yè)管理解決方案的先驅(qū)，為各種行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)提供全面的解決方案。

CRM行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，不僅涉及國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)的角逐，還與全球知名企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)。無論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)際市場(chǎng)，CRM企業(yè)都在不斷創(chuàng)新和拓展，以滿足不同規(guī)模和行業(yè)的企業(yè)需求。這一競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)推動(dòng)了CRM技術(shù)的不斷進(jìn)步和行業(yè)的健康發(fā)展，也為企業(yè)提供了更多選擇和可能性。

第四章 未來展望

全球 CRM 行業(yè)正處于一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。根據(jù) Research And Markets 的報(bào)告，2022年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)727億美元，預(yù)計(jì)到2030年將增長(zhǎng)至1819億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為12.1%。這一增長(zhǎng)主要由中小企業(yè)推動(dòng)，預(yù)計(jì)將以15.3%的速度增長(zhǎng)。

地域市場(chǎng)分析顯示，美國(guó)市場(chǎng)在2022年估計(jì)為358億美元，而中國(guó)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將以17.2%的速度增長(zhǎng)，到2030年達(dá)到188億美元。日本和加拿大也是增長(zhǎng)的重要市場(chǎng)。

未來的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)揭示了行業(yè)的多樣性和復(fù)雜性。新時(shí)代的軟件解決方案正在取代傳統(tǒng)CRM軟件，人工智能和自動(dòng)化正在推動(dòng)市場(chǎng)增長(zhǎng)。云技術(shù)和移動(dòng)CRM也是關(guān)鍵趨勢(shì)，反映了移動(dòng)設(shè)備和云計(jì)算的普及。然而，全球經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)和不確定性可能會(huì)影響市場(chǎng)增長(zhǎng)。

行業(yè)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型也是未來展望的重要部分。AI和機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)計(jì)將改變CRM市場(chǎng)，IoT和區(qū)塊鏈可能成為關(guān)鍵的游戲規(guī)則改變者。大數(shù)據(jù)的作用在CRM中日益增長(zhǎng)，而社交CRM的增長(zhǎng)則增強(qiáng)了CRM軟件的流動(dòng)性。

總體而言，CRM行業(yè)的未來展望充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)。全球市場(chǎng)的增長(zhǎng)、技術(shù)的創(chuàng)新和行業(yè)的轉(zhuǎn)型都為CRM提供了新的可能性和方向。然而，全球經(jīng)濟(jì)的不確定性和復(fù)雜性也為行業(yè)帶來了一些未知的風(fēng)險(xiǎn)。這些因素共同塑造了一個(gè)多元化、動(dòng)態(tài)和不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，為CRM行業(yè)的未來發(fā)展提供了豐富的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

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