CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要用于用戶的管理及運(yùn)營(yíng)，是用戶運(yùn)營(yíng)人員工作中的重要工具之一，一般可通過(guò)對(duì)人工（或自動(dòng)）對(duì)用戶信息進(jìn)行篩選細(xì)分，達(dá)到針對(duì)性的管理維護(hù)及營(yíng)銷效果。

一、CRM系統(tǒng)使用者、使用場(chǎng)景、主要功能

主要使用者：運(yùn)營(yíng)人員、市場(chǎng)人員、產(chǎn)品人員。

主要目標(biāo)：用戶管理及運(yùn)營(yíng)。

使用場(chǎng)景：用戶分群管理、用戶生命周期管理、用戶數(shù)據(jù)分析、用戶營(yíng)銷、客情維護(hù)。

可支持的基礎(chǔ)功能：用戶篩選、用戶分組管理、人工分群后主動(dòng)觸達(dá)營(yíng)銷（例如推送短信或push）、數(shù)據(jù)圖表。

可支持的進(jìn)階功能：用戶自動(dòng)聚類、自動(dòng)化營(yíng)銷（節(jié)省大部分人工操作）、個(gè)性化營(yíng)銷。

二、CRM系統(tǒng)包含的模塊及功能

可能在不同公司，各個(gè)系統(tǒng)的范圍邊界不一樣，例如有的考慮到報(bào)表查詢計(jì)算性能等會(huì)單獨(dú)存在報(bào)表系統(tǒng)，維護(hù)各類圖表，不會(huì)把報(bào)表分散到對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又例如有的公司活動(dòng)配置可能也是獨(dú)立的。

以下僅以個(gè)人管理過(guò)的系統(tǒng)供參考：

三、如何搭建并維護(hù)一個(gè)CRM系統(tǒng)

前提：有收集用戶信息的渠道

巧婦難為無(wú)米之炊，對(duì)用戶分類、營(yíng)銷的基礎(chǔ)是能獲取用戶信息，以下稍微舉幾個(gè)用戶信息的分類及收集方式的例子。

產(chǎn)品使用行為信息：可在用戶端埋點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，例如給收藏按鈕埋點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)點(diǎn)擊量。

用戶屬性信息：可通過(guò)產(chǎn)品的注冊(cè)登錄及補(bǔ)全個(gè)人信息的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如用戶的星座、性別、年齡、職業(yè)等。

用戶的消費(fèi)行為信息：根據(jù)產(chǎn)品領(lǐng)域不同，用戶消費(fèi)的對(duì)象也不同。例如某租車產(chǎn)品，用戶的下單量、客單價(jià)、租期等 ，可以通過(guò)將訂單信息關(guān)聯(lián)。

……

搭建初期

定義用戶基礎(chǔ)類型、提煉關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、適當(dāng)搭建基礎(chǔ)功能。

定義用戶基礎(chǔ)類型：

這里稍微提一下用戶類型，可以根據(jù)生命周期和其他特征來(lái)劃分。

• 生命周期類型：CRM的一個(gè)主要使命就是用戶生命周期的管理，相應(yīng)的，根據(jù)生命周期一般可給用戶劃分為新用戶、老用戶；或者活躍用戶、沉默用戶等等；產(chǎn)品初期運(yùn)營(yíng)時(shí)間尚短，可能不合適定義何為活躍，但可以定義何為新老，例如有的產(chǎn)品根據(jù)注冊(cè)時(shí)間小于幾天的定義為新用戶，而有的消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品，則以是否下過(guò)單來(lái)劃分新老用戶。
• 其他特征：例如根據(jù)用戶對(duì)平臺(tái)貢獻(xiàn)劃分為高價(jià)值用戶、一般用戶、低價(jià)值用戶；根據(jù)用戶平臺(tái)特征分為個(gè)人用戶、企業(yè)用戶等等。

以上類型并非彼此互斥，例如一個(gè)企業(yè)用戶同時(shí)也是高價(jià)值的活躍用戶，不過(guò)類型的定義會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有階段性的調(diào)整。

提煉及驗(yàn)證基礎(chǔ)用戶標(biāo)簽：

產(chǎn)品發(fā)展初期，用戶體量可能很小，樣本量較少的話，分析出的結(jié)果參考意義也可能不大。此時(shí)其實(shí)產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)人員可以先通過(guò)人工拉取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提煉可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、隨著數(shù)據(jù)量的增加，標(biāo)簽的目標(biāo)作用性和相互關(guān)聯(lián)性逐漸被驗(yàn)證，可以逐漸投入使用。

搭建基礎(chǔ)模塊：

例如用戶篩選和基礎(chǔ)圖表，此時(shí)由于標(biāo)簽和樣本量都較少，這些基礎(chǔ)功能起到的作用更多的是提升運(yùn)營(yíng)人員操作效率，節(jié)省了線下excel操作人工成本。

搭建中期

陸續(xù)補(bǔ)充需要分析的用戶類型和標(biāo)簽、構(gòu)建營(yíng)銷功能（人工）、補(bǔ)充各種圖表功能。

隨著用戶基數(shù)達(dá)到一定量級(jí)，數(shù)據(jù)的分析結(jié)果已經(jīng)可以充分指導(dǎo)營(yíng)銷及用戶服務(wù)，CRM的關(guān)鍵功能之一用戶營(yíng)銷可以逐步搭建。

簡(jiǎn)單的營(yíng)銷功能及流程可以是短信、郵件、app推送等主動(dòng)觸達(dá)：人工根據(jù)標(biāo)簽篩選目標(biāo)用戶→目標(biāo)用戶分組→對(duì)目標(biāo)分組用戶短信或郵件推送營(yíng)銷信息（活動(dòng)資訊、優(yōu)惠券等等）。

CRM除了需要支持以上的分組推送和優(yōu)惠配置功能，由于此時(shí)產(chǎn)品行為可以形成閉環(huán)，需要可以支持營(yíng)銷結(jié)果監(jiān)控名及分析功能。例如：某個(gè)推送執(zhí)行完成后的7日轉(zhuǎn)化趨勢(shì)，以此考量營(yíng)銷活動(dòng)效果。

但其實(shí)這個(gè)階段由于大部分決策操作以來(lái)人工，一是效率較低，二是由于用戶類型，其身上的標(biāo)簽和所處于的生命周期是不斷在變化的，人工來(lái)把控推送節(jié)點(diǎn)的話，可能無(wú)法第一時(shí)間對(duì)某一類型用戶做出反應(yīng)。

搭建后期

自動(dòng)化營(yíng)銷（由于個(gè)人所負(fù)責(zé)的CRM系統(tǒng)也尚未涉及這塊，可能見(jiàn)解比較片面，歡迎指點(diǎn)補(bǔ)充）

第3點(diǎn)中的篩選用戶、選擇推送內(nèi)容、執(zhí)行推送，都是人工來(lái)執(zhí)行。CRM此時(shí)更像是一個(gè)單純的工具。其實(shí)當(dāng)有了足夠的用戶體量及有效標(biāo)簽，以上工作理想化的情況是可借由系統(tǒng)自動(dòng)完成，。

例如：

（1）自動(dòng)產(chǎn)品推薦

例如針對(duì)個(gè)人喜好的猜你喜歡，當(dāng)用戶身上某種標(biāo)簽達(dá)到規(guī)則設(shè)置的量，頁(yè)面上會(huì)著重推薦該產(chǎn)品給用戶。這種功能表現(xiàn)層在對(duì)客端，主要還是依靠?jī)?nèi)部算法，CRM可能需要支持某個(gè)常變參數(shù)的配置修改

（2）千人千面

例如活動(dòng)頁(yè)、banner的根據(jù)不同類型用戶展示不同推廣內(nèi)容。由于用戶標(biāo)簽的不斷滾動(dòng)變化的?？梢栽贑RM中定制好若干個(gè)推廣內(nèi)容及對(duì)應(yīng)的用戶類型、標(biāo)簽優(yōu)先級(jí)后，每個(gè)用戶在處于不同類型時(shí)看到不同的內(nèi)容。

（3）自動(dòng)短信、郵件、push營(yíng)銷

實(shí)現(xiàn)類似方式類似于千人千面，只是觸達(dá)渠道不同，且為主動(dòng)觸達(dá)。

（4）自動(dòng)的將用戶聚類

根據(jù)一定要求自動(dòng)將樣本中用戶相似度較高歸為一個(gè)群組。

最后，由于用戶的管理運(yùn)營(yíng)在各個(gè)產(chǎn)品中都扮演者重要的角色，大部分公司也都會(huì)有維護(hù)客戶關(guān)系的系統(tǒng)及工具，有的公司可能是自己搭建CRM系統(tǒng)，也有的會(huì)依賴第三方分析工具，但無(wú)論是哪種方式，都離不開(kāi)用戶的細(xì)分維護(hù)、針對(duì)性營(yíng)銷等功能。一個(gè)符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)可以很大程度助力用戶的運(yùn)營(yíng)。

本文由 @晴暻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議