民生投訴問題是社區(qū)治理的一項(xiàng)重要工作，面對多類投訴工單，棠悅社區(qū)創(chuàng)建“紅、黃、綠”三色法，針對居民反映的物業(yè)問題和社區(qū)問題進(jìn)行分色、分類、分層管理。并形成了工單處理“三有”工作機(jī)制，“有專班、有預(yù)警、有聯(lián)席”。通過工作機(jī)制，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，明晰了問題的界定，以實(shí)現(xiàn)居民、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司及社區(qū)之間的和諧共處。

①“綠色”表示此投訴工單為一般咨詢類工單且出現(xiàn)次數(shù)少，并能順利達(dá)到讓居民欣然滿意的一類。

②“黃色”表示此投訴工單為比較難回復(fù)且出現(xiàn)次數(shù)在2到3次，物業(yè)及社區(qū)的處理回復(fù)不能讓居民欣然滿意的一類。此類工單就要采取上門走訪的方式，進(jìn)行實(shí)地勘察，當(dāng)面溝通、協(xié)調(diào)處理，以達(dá)居民滿意。

③“紅色”表示此投訴工單為一直不能解決且長期存在的投訴工單，針對此類工單，社區(qū)采取協(xié)調(diào)相關(guān)部門和相關(guān)居民，召開集體座談會(huì)的形式，多方了解，多方溝通，多方協(xié)調(diào)進(jìn)行處理，以達(dá)到處理結(jié)果合法合情合理，實(shí)現(xiàn)居民滿意。

實(shí)地勘察走訪

每個(gè)產(chǎn)生的投訴工單，由社區(qū)工單負(fù)責(zé)人下發(fā)到相應(yīng)的網(wǎng)格以及物業(yè)負(fù)責(zé)人，針對投訴問題，網(wǎng)格長、網(wǎng)格員及工單負(fù)責(zé)人一起了解掌握情況，共同商議處理方法和整改措施并督促相關(guān)問題的處理部門或人員及時(shí)處理，如需實(shí)地勘察或走訪，社區(qū)會(huì)聯(lián)合物業(yè)樓宇管家和物業(yè)工單負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行實(shí)地勘察，共同商議處理措施。

針對投訴問題的處理，問題所在網(wǎng)格的網(wǎng)格員和網(wǎng)格長要以紀(jì)要的形式記錄處理全部詳盡過程，并在社區(qū)每周例會(huì)中做出匯報(bào)，共同交流經(jīng)驗(yàn)。工單負(fù)責(zé)人每月匯總所有工單的數(shù)量及分析情況。

網(wǎng)格投訴工單紀(jì)要

工作成效

每周，社區(qū)都會(huì)集中召開例會(huì)。著重針對各網(wǎng)格的12345民生熱線工單進(jìn)行研究，商討合理的解決方法。將群眾“急難愁盼”問題轉(zhuǎn)化成為具體項(xiàng)目，協(xié)調(diào)轄區(qū)單位、社會(huì)組織、志愿者團(tuán)隊(duì)積極處理。只有一件件民生實(shí)事開花結(jié)果，人民群眾的獲得感、幸福感、滿意度才能不斷提升。只有腳踏實(shí)地、真心實(shí)意為居民解決困擾他們的問題，才能讓居民感到社區(qū)的服務(wù)是真正能替民所想，為民所急，才能進(jìn)一步打通社區(qū)治理的最后一公里。

臨淄融媒通訊員齊偉玉報(bào)道