主流手機 App 應用內調研觀察分析(手機軟件調研報告)
平時,我們少不了使用APP的場景,在每個APP中大多會有用戶反饋的調研模塊,幫助產(chǎn)品優(yōu)化自身,給用戶帶來更好的體驗。作者通過自己的實際調研,從幾個方面來分析自己對手機軟件調研的一些想法,并分享其中的邏輯。
過年期間,少不了在短視頻軟件上打發(fā)時間。
有一天刷抖音時,我在評論區(qū)發(fā)現(xiàn)了一條關于「評論氛圍」的調研問題,當下就順手完成了評價:選擇滿意→ 問題自動關閉 → 下滑瀏覽其他評論,整個過程一氣呵成,絲滑無比。
圖|抖音評論氛圍滿意度調研
當時只顧沉浸在短視頻帶來的快樂中,后來回頭想想,我其實并不算一個「聽話」的用戶,對于其他平臺發(fā)布的調研問卷也從無耐心填完,那天卻毫無遲疑完成了這個沖浪之余的額外操作。
于是,我開始回憶以往在手機軟件中見過的調研形式,并刻意去尋找了其他常用軟件的調研模塊:
淘寶在首頁信息流中,會以卡片形式詢問用戶對當前的推薦是否滿意。用戶評分后會顯示「反饋更多」按鈕,可進入更詳細的問卷頁面,進行更深入的反饋。
餓了么的調研通常發(fā)生在騎手配送成功后,會在頁面下方彈出問題,詢問是否已收到貨品,及貨品是否有翻撒擠壓損壞的情況。
攜程的滿意度調研在訂單詳情頁面,是典型的 NPS 題型。針對推薦者、中立者、貶損者的不同評分,會分別列出「做得不好」、「需要改進」、「體驗好」的預選項繼續(xù)追問用戶,也提供了文本框方便用戶進一步補充回答。
得物的調研問卷,則通過官方消息的形式推送給用戶。該類型調研多以長問卷形式出現(xiàn),題目基本在 10 個左右,題型除了常見的單選多選,也包含開放式問題,需要用戶花費一定時間完成填寫。
經(jīng)過一番對比,我發(fā)現(xiàn)我對不同軟件調研模塊的填寫意愿并不相同,一些細小的差別也會影響我對該調研的觀感及態(tài)度。下面我將會從幾個方面來分析自己對手機軟件調研的一些想法,并嘗試拆解其背后的邏輯。
一、目標
發(fā)起一次調研的背后一定有許多因素驅動。但對于產(chǎn)品端來說,歸根結底,最重要的是如何讓用戶愿意接受調研并完成它。當然,為了獲得更加準確的調研結果以輔助業(yè)務決策,這個調研最好還能做到令人愉悅。
由此,為了實現(xiàn)以上目標,一個好的手機 App 調研,往往具備以下這些特征:
- 能夠快速捕捉用戶的情緒和反饋
- 讓用戶花費最少的努力和痛苦完成調研
- 通過設計最不煩人的方法來讓用戶參加調研
- 將調研植入在用戶行為的上下文中,讓調研順理成章發(fā)生
回顧以上提到的幾個軟件——
抖音、淘寶、餓了么的調研,發(fā)生在我正在進行該操作的同時,如在瀏覽評論時收到「評論氛圍」調研,這讓我在不知不覺中將調研任務識別為了當前操作的一部分,于是便在無感的情況下完成了該動作。
與其類似的還有在刷抖音時遇到的「抖音整體滿意度調研問卷」。該調研被穿插在視頻流中,對用戶使用軟件的打斷性極低,且用戶在瀏覽視頻時會自然地完成評價。
反觀得物的調研,如果不是寫這篇文章前的主動尋找,我可能到現(xiàn)在都不知道曾經(jīng)收到過調研邀請,更別說認真填寫提交了。
二、用戶
每個人都知道,沒有人真正有興趣來「幫助」產(chǎn)品和軟件變得更好。尤其是用戶,他們很忙,每天受到大量通知與消息的轟炸,因此在向用戶發(fā)起調研時,需要尋找更加溫和、輕量、無感的方式來處理這個問題。
三、時機
在傳統(tǒng)在線問卷被廣泛使用的時候,幾乎沒有人會對發(fā)送調研的時間進行過多的思考。傳統(tǒng)問卷以二維碼或網(wǎng)址的形式被群發(fā)給用戶,用戶什么時候查看?什么時候填寫?一切都是未知數(shù)。
隨著更多新的調研方式興起,尤其是「應用內調研」被廣泛使用,如今發(fā)送調研的時間變得更加可控。
應用內調研也被稱為系統(tǒng)內調研,旨在收集用戶在網(wǎng)站、App、小程序中的使用反饋。不同于傳統(tǒng)的用戶反饋收集方式,應用內調研更關注用戶在使用系統(tǒng)過程中當下的感受。
所以,對于如今的手機 App 調研來說,「時機」也成為了需要重點關注的一個因素。必須要找到一個讓用戶高興和興奮的甜蜜點,讓他們對接受調研有更高的意愿。
有人也把這稱為「事后調研」,比如今天你從蘋果官網(wǎng)收到了一個最新版的 MacBook Pro,這臺電腦是你前段時間的購買的。你非常高興地收到快遞,打開包裝使用它,笑容還掛在臉上,那么此時可能是你最有可能接受調研的時刻。
這里需要補充的一點是,盡量不要向一個從未體驗過產(chǎn)品的新用戶發(fā)送調研。在他們對應用程序還沒有積累更多的使用體驗時,很難建立更多的意愿來接受調研。
四、呈現(xiàn)
沒有人喜歡被打斷,被打斷的人通常也不會有太好的脾氣。那么,如何用最不煩人的方法來要求用戶接受調研呢?
除了巧妙設置調研出現(xiàn)的時機,其實還有一個方法,那就是將調研模塊與用戶界面自然融合在一起,并不邀請用戶立即采取行動,它就在哪里,等待用戶準備好的時候接受或拒絕它。
攜程的 NPS 調研模塊正是如此,當用戶下單后,NPS 調研就一直存在于訂單詳情頁面,無論是在出行前還是出行后,用戶都可以隨時去填寫并提交。
當然,如果你的調研可以像淘寶、抖音一樣自然的出現(xiàn)在信息流中,也可以最大程度減少對用戶的干擾。將該策略與精準的投放時機、投放人群配合使用,會獲得更的效果。
五、激勵
對于用戶填寫調研后是否給予激勵,一直是一個有爭議的話題。這件事的風險在于,用戶可能不誠實地回答,只是為了獎勵。但我認為獎勵還是重要的,但為了減少這種風險,平臺不能提供過大或過小的獎勵,必須要找到一個合理的中間點來保持平衡,因為用戶希望感受到被贊賞。
這一點,餓了么顯然做得更好,在詢問完是否收到貨品,及貨品是否有翻撒擠壓損壞的情況后,餓了么會繼續(xù)邀請用戶對訂單進行評價,并提示將贈送 4 顆吃貨豆(注:吃貨豆可兌換優(yōu)惠紅包)。在這種情況下,用戶對于進一步反饋的意愿會明顯加強。
六、其他
由于能體驗到的手機 App 調研模塊有限,后來我通過詢問身邊的朋友,他們也補充了一些對手機軟件調研模塊的感受,總結如下:
- 一頁一題:在手機上下滾動屏幕填寫問卷是非常糟糕的體驗;
- 優(yōu)化交互:不要讓用戶在執(zhí)行點擊時因為交互問題不小心誤觸錯誤答案;
- 保持簡短:太長的問卷會對用戶帶來負擔,建議保留少量的問題,讓它們真正發(fā)揮作用;
- 避免封閉式問題:不要向用戶提出是/否問題,讓用戶盡可能公開地表達自己;
- 減少打字:盡可能不要讓用戶在移動設備上打字,可以通過設置預選項供用戶選擇。
由此可見,調研模塊雖然只是手機軟件中小小的一部分,但該模塊仍然會影響用戶使用軟件的整體體驗。不過,好消息是,我們可以看到很多主流 App 已經(jīng)開始做新的嘗試,相信未來手機應用調研會更加自然流暢,甚至更具趣味性,讓用戶填寫反饋從一種負擔,成為一項愉悅的行為。
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