SaaS產(chǎn)品的設計過程中，面向企業(yè)的定制化服務是非常重要的一環(huán)。那么如何在標準化與定制化之間的關(guān)系呢？本文從售前、售中、售后三個階段，分別就不同的工作場景提出了有效的建議，希望對關(guān)注SaaS產(chǎn)品的小伙伴有所啟發(fā)。一起來看看吧。

做SAAS產(chǎn)品，如何在標準化和定制化之間權(quán)衡？（做saas產(chǎn)品,如何在標準化和定制化之間權(quán)衡競爭）

SAAS在做產(chǎn)品時，不應該一直堅持做標準化產(chǎn)品，而是應該積極探索定制化產(chǎn)品的可行性和價值。

SAAS產(chǎn)品的個性化定制化是企業(yè)服務的重要方向，對一些B端客戶來說，個性化需求和服務是他們考慮使用SAAS產(chǎn)品的主要因素。

不同的行業(yè)、企業(yè)之間具有很大的差異性和特征，SAAS產(chǎn)品應該根據(jù)企業(yè)的情況進行合理調(diào)整，以滿足客戶的個性化需求，同時保證產(chǎn)品的標準化，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和市場競爭力。

通過開放API和提供定制化功能來支持客戶自主定制個性化的產(chǎn)品服務，僅僅是其中一種方法。同時，要注重與客戶溝通和及時捕捉客戶個性化需求，并以科學的方法去分析這些需求是否具有普遍推廣價值。

首先需要先明確一個前提：大多數(shù)能夠做定制化開發(fā)的企業(yè)是大型企業(yè)。

在進行產(chǎn)品月度續(xù)約率和月度續(xù)費率復盤時，我們發(fā)現(xiàn)小型客戶的續(xù)約率相對較低，主要原因是缺乏預算或業(yè)務轉(zhuǎn)型。

因此，SAAS產(chǎn)品的定位大多是在KA（關(guān)鍵客戶）客戶上。如果有3到5個客戶沒有續(xù)約，產(chǎn)品的續(xù)費率可能會急劇下降，甚至有可能下降了30%。

在初創(chuàng)企業(yè)或企業(yè)面臨困境的早期階段，定制開發(fā)是可行的，但目的和結(jié)果可能有所不同。

如果我們對產(chǎn)品沒有好的想法，前期可以將用戶調(diào)研和定制化開發(fā)相結(jié)合，互相受益。或者在公司面臨創(chuàng)業(yè)或生存等問題時，定制化也是一種出路。

然而，在長遠看來，不可復用的定制化并不適合。

主要原因如下：

（1）通常情況下，新簽客戶的第一年賺到的錢不多。

容易卷入價格戰(zhàn)雖然定制化項目可以在短期內(nèi)賺到錢，但賺來的只是“人頭錢”，需要x人月，每人月費用y，所得收入即為z = xy。

如果在第一年花費大量精力來完成項目，結(jié)果客戶在第二年找到了另一家廠商且價格更低，那么我們就將得不償失，甚至會被卷入價格戰(zhàn)。

（2）客戶需求變化快，我們?yōu)槊總€定制化客戶提供的軟件都是獨立的版本。

每個版本都需要進行客戶需求升級、Bug修復、環(huán)境參數(shù)變化造成的軟件維護等工作。因此往往需要高昂的成本和風險，并需要投入更多的人力、物力和財力進行開發(fā)，但無法在短時間內(nèi)實現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)。

此外，企業(yè)客戶的需求和業(yè)務環(huán)境是不斷變化的，定制化產(chǎn)品也需要隨之調(diào)整和升級，甚至有些定制化產(chǎn)品需要非常具體和個性化的功能才能適應新的市場需求。對客戶的及時響應也是需要一定的維護成本。

（3）無法傳遞價值。

在SAAS公司的產(chǎn)品開發(fā)中，我們可能會比客戶更了解業(yè)務，可以通過數(shù)據(jù)等方式獲得更多的玩法和經(jīng)驗，并將價值傳遞給客戶。

然而，定制化產(chǎn)品更多地按照客戶的想法來制定，可能無法獲得好的結(jié)果。有時候客戶也沒有想清楚到底需要什么，或者是否正確？

因此，在產(chǎn)品開發(fā)中，我們應該在定制化產(chǎn)品和標準化產(chǎn)品之間做出權(quán)衡。

根據(jù)企業(yè)的情況進行合理調(diào)整，以滿足客戶的個性化需求，同時保證產(chǎn)品的標準化，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置和持續(xù)發(fā)展。

我們企業(yè)是一家專注于客服領域的SAAS標品提供商。受疫情影響，我們的業(yè)務出現(xiàn)了嚴重下滑，因為客服數(shù)量和業(yè)務形態(tài)發(fā)生了改變。

大多數(shù)客服不再在家辦公，而是使用云客服，這與我們之前的管理模式有很大的不同。由于原有標品的功能無法及時滿足企業(yè)的需求，客戶的反饋也得不到及時響應和解決。

目前，我們面臨著兩種選擇：

開發(fā)定制化產(chǎn)品以滿足客戶需求，單獨收費，同時逐漸將定制化產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為標品；
堅持統(tǒng)一迭代，拒絕開發(fā)定制化產(chǎn)品，但可能會失去大量客戶。

我們需要認真權(quán)衡這兩種選擇的優(yōu)劣，找到最合適的方案來保持客戶和企業(yè)的增長。獨立搭建定制化小組承接項目，同時按照原有計劃繼續(xù)迭代標品。

我們認為定制化項目分為售前、售中和售后三個階段，每個階段都很重要。

下面以負責過的X公司的Y項目為例，結(jié)合場景談一談我們的經(jīng)驗和建議。

背景：X公司希望通過顧客的反饋和售后賠付兩個維度交叉挖掘Y產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，是由于物流？還是倉庫？或是其他原因，從而幫助企業(yè)及時得到改進策略。

一、售前打單階段

在售前階段，首先需要了解客戶的需求，包括客戶的目標、目的和時間。

在這個項目中，我們需要詢問X公司的業(yè)務情況，先了解他們要做什么，以及他們出于什么原因需要我們的幫助。然后提供方案，和X公司進行溝通，得到他們的反饋和確認，從而達成良好的合作。

由于缺乏經(jīng)驗，我們曾經(jīng)遇到以下幾種錯誤的場景：

場景1：根據(jù)我們按照X公司21年Y產(chǎn)品的開展時間（8月）推算，22年的業(yè)務也應該在8月開展。然而，X公司在22年提前了業(yè)務的開展時間（7月），我們沒有了解到也沒有詢問。這導致雙方對于業(yè)務開展時間的認知出現(xiàn)了差異，X公司認為我們不重視業(yè)務，簽單后連續(xù)幾個月都沒有安排，導致業(yè)務開始了但是無法使用我們的產(chǎn)品。
場景2：最初對接人員M員工并不熟悉實際業(yè)務，且缺乏直接決策的權(quán)力。因此，需要X公司確認的內(nèi)容較多，信息傳輸效率低，常常出現(xiàn)溝通困難的情況。這導致交付內(nèi)容一直處于變更狀態(tài)，范圍無法明確，雙方陷入落地僵局，難以達成共識。
場景3：在售前階段沒有研發(fā)代表參與方案和成本評估，導致后期開發(fā)周期緊張。起初項目計劃書中，產(chǎn)品和研發(fā)團隊都處于空白狀態(tài)，付出和收益存在較大差距。
措施建議：

首先要確認雙方的實際負責人，并授權(quán)他們能夠直接進行決策和驗收工作，共同推動各自的工作安排。
僅做好自己邊界內(nèi)的定制，對于邊界外的需求應尋找成熟的產(chǎn)品，只需關(guān)注好接口即可；若市場上無合適產(chǎn)品，應盡可能地找第三方系統(tǒng)集成商進行定制開發(fā)。
應該將整個交付流程透明化和標準化，讓所有參與者參與項目計劃表的制定、確認何時可以提供支持以及在項目中需要完成的任務。這樣客戶和內(nèi)部團隊都能了解交付目標。
要進行準備工作，包括數(shù)據(jù)指標的定義、需求邊界和預估研發(fā)時間等，并提高商務能力以便更合理地報價。這能讓客戶感到服務更周到，物有所值，也能讓內(nèi)部成員更有方向。
需公布初步計劃表給客戶和內(nèi)部成員，并且允許有一定的變動。如果出現(xiàn)計劃變動，雙方應提前告知風險并采取改進措施。例如，如果客戶的業(yè)務開展時間提前，需要提前研發(fā)時間；如果原定產(chǎn)研成員離職，需要新成員加入時不需要從頭再做方案的調(diào)研。

二、售中交付階段

在售中階段，我們需要為X公司的Y項目提供完整且明確的方案。我們需要詳細地解釋方案涉及的技術(shù)、流程和時間，并確保X公司全程了解進度和風險。

在實施過程中，我們需要及時與X公司溝通可能出現(xiàn)的問題，并盡可能地解決這些問題，確保項目順利完成。

1. 可以萃取好的幾點經(jīng)驗

經(jīng)驗1：堅持做好過程管理，保證客戶、研發(fā)和內(nèi)部其他團隊的信息一致。

具體幾個方面需要考慮：

有條件可以安排人員去相應的城市共同工作，駐場時一定要與客戶進行充分溝通，透徹了解項目，提前確定項目的風險并及時反饋給公司；
拉通需求所有相關(guān)參與者進行需求的對接，共同梳理出業(yè)務流程圖。
以客戶的關(guān)注點產(chǎn)出最終的方案，包含：能不能技術(shù)實現(xiàn)？具體的產(chǎn)品方案是否符合預期？工期多長，什么時候可以交付？是否有客戶協(xié)同解決的問題？
多花時間與負責人進行細節(jié)討論，所有需要進行系統(tǒng)變更的點都要與客戶進行完全確認，保證結(jié)果被認可。哪怕4個方案最好的是選擇方案1，也需要把4個方案和最佳推薦給客戶自己做選擇。
最終結(jié)果必須以郵件確認，再進入后續(xù)的開發(fā)，到規(guī)定時間主動反饋結(jié)果，遇到問題最好與問題提出者溝通。
技術(shù)團隊需要輸出有詳細的數(shù)倉設計方案，在后臺的數(shù)據(jù)配置和問題排查上有很大的幫助。
將所有的材料進行分類管理。前期放進共享文件夾，后續(xù)挪到知識庫，包含所有文件（除X公司實際的數(shù)據(jù)文件），保證所有人可閱讀，也知道變更情況。
服務期間，仍然需要多主動去找實際使用的人問使用中有沒有遇到問題。

我們忽略的地方可能是導致用不起來的細節(jié)，要站在他的角度考慮，理解客戶聽下他有什么好的辦法。在他的基礎上思考更多的方案供選擇。

經(jīng)驗2：解決問題是首要，但也要考慮解決客戶情緒問題，共同改進合作方式。

具體幾個方面需要考慮：

不輕易承諾。在承諾前，進行充分的調(diào)研并評估項目的可行性，以免給客戶帶來誤解和不必要的麻煩；
讓客戶成為產(chǎn)品研發(fā)的一員，積極地讓其參與整個項目的流程及決策，確保雙方對產(chǎn)品方案及交付時間有著相同的認知；
保持一顆耐心和尊重的心態(tài)，讓他愿意找你。
并在客戶提出問題后，了解透徹其痛點所在，積極地嘗試理解客戶需求，并及時回應客戶提出的問題，保持與客戶的緊密溝通，共同解決問題。沒有必要爭輸贏，因為不是辯論賽。
建立良好的溝通平臺與文化，鼓勵和歡迎客戶對我們的業(yè)務和產(chǎn)品提出建議和意見。

用謙虛、開放的心態(tài)去接受客戶的建議，將其轉(zhuǎn)化為促進業(yè)務發(fā)展的機遇。以上維護客戶關(guān)系的措施，有利于建立良好的客戶關(guān)系和提升客戶滿意度。

同時，也需要時刻注意客戶需求的推移，以便及時做出調(diào)整，為客戶提供更好的服務和滿足更多的需求。

2. 建議規(guī)避的問題和措施建議

場景1：產(chǎn)研按時在6月底完成項目的開發(fā)，但是交付時間延長1個多月，主要是測試時間比較長，在數(shù)據(jù)指標的驗收上經(jīng)驗不足。
場景2：沒有清晰的項目空間進行管理，當時在JIRA的數(shù)曉曉空間管理，有顧家和X公司2個項目。不好進行看板的搭建，解決問題的進度不好跟蹤，后期在結(jié)果驗證環(huán)節(jié)有點混亂。

措施建議：

（1）加強數(shù)據(jù)產(chǎn)品設計的知識，并及時分享內(nèi)部經(jīng)驗。

例如，在數(shù)據(jù)產(chǎn)品設計過程中，要進行數(shù)據(jù)指標的定義，可以按照什么模式更好的理解和使用。應該對數(shù)據(jù)產(chǎn)品如何設計、如何利用組件和工具進行分析和處理進行培訓和分享。

參考其他人在做數(shù)據(jù)項目方面有豐富的經(jīng)驗。

同時，也可以將SQL以及其他技術(shù)課程與實際案例相結(jié)合，讓團隊成員更清晰地了解技術(shù)知識的實際應用場景和解決方案。

（2）為數(shù)據(jù)項目安排測試人員，質(zhì)量同樣重要。

在測試過程中，應該及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，始終保持對客戶的信任。同時，在測試人員對數(shù)據(jù)產(chǎn)品進行測試時，應該對測試內(nèi)容進行充分有效的溝通，定期向團隊負責人通報測試進度和結(jié)果，讓整個團隊高度重視測試的結(jié)果和檢查。

（3）有單獨的項目空間和看板，開放給內(nèi)部的所有參與者，方便協(xié)同工作。

可以為項目設立獨立的空間和看板，方便團隊成員及時查看和更新項目的進展和問題，起到更好的協(xié)同作用。

（4）建立所有在銀河進行查詢的SQL共享空間，方便所有人快速排查數(shù)據(jù)問題。

建立查詢SQL共享空間，有效降低相同問題的重復查詢，推進數(shù)據(jù)問題快速解決，提高團隊工作效率。

（5）提前熟悉和會使用公司內(nèi)部的公開產(chǎn)品和組件。