目錄

第一章 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo)
第二章 項目管理機構(gòu)運作方法與管理制度

第三章 管理服務(wù)人員配置

第四章 物業(yè)管理分項標(biāo)準(zhǔn)與承諾
第一節(jié) 小區(qū)物業(yè)物業(yè)項目投標(biāo)文件承諾書

第二節(jié)分項標(biāo)準(zhǔn)與達標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 不達標(biāo)的改進方法和措施
第五章 物業(yè)的維修養(yǎng)護管理，保潔、保安、綠化工作的實施方案
第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案
第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施
第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施
第四節(jié) 小區(qū)物業(yè)管理程序
第五節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案
第六節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責(zé)任描述
第七節(jié) 小區(qū)綠化維護、保養(yǎng)方案
第六章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施
第一節(jié) 煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案
第二節(jié) 泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案
第三節(jié) 停水應(yīng)急預(yù)案
第四節(jié) 停電應(yīng)急預(yù)案
第五節(jié) 治安事件應(yīng)急預(yù)案
第六節(jié) 發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案
第七節(jié) 發(fā)生交通事故的處理
第八節(jié) 發(fā)生火警時的應(yīng)急措施
第七章 豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施

第八章 智能化設(shè)施的管理與維修方案
第九章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)急預(yù)案

第一章管理服務(wù)理念和目標(biāo)

一、“小事鑄就大業(yè)，細節(jié)成就完美”服務(wù)理念

項目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理公司在管理細節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。

二、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系

小區(qū)物業(yè)管理介入及實施過程中，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍

在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機會，來提高員工的自身素質(zhì)。

四、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)

在項目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護植物生長。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動，增強人與自然的親和力。在適宜的時間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹活動，增近彼此了解。

五、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活

在接管項目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。

六、通過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通

我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進行，24小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進行回訪調(diào)查客戶滿意度?？蛻艨梢宰悴怀鰬?，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。
我公司在項目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對項目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項管理、服務(wù)按照一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強業(yè)主的監(jiān)督機制。

七、有效的溝通渠道

我公司在進入項目后，應(yīng)起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進行分析，對確屬質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問題的同時，向開發(fā)單位提交問題解決建議。
項目工作人員對業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進行完整的記錄。記錄應(yīng)對全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。
另外，我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對我們的服務(wù)有意見可以直接撥打投訴電話?？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也可以通過留言形式進行投訴。

八、安全防范

物業(yè)公司24小時為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理，24小時保安服務(wù)；燃氣管道、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。

1、隱私

隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。

2、舒適

致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。

3、周到

提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細致周到，處處為業(yè)主提供方便。

4、管理目標(biāo)

業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 —-這就是我們的管理目標(biāo)。
我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容。

“三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會效益，為社會服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會、經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟效益，為企業(yè)服務(wù)，促進企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

第二章項目管理機構(gòu)運作方法與管理制度

一、保證物業(yè)服務(wù)項目正常運作

根據(jù)項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準(zhǔn)備：
人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過嚴格仔細篩選，具有與小區(qū)同類型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級專業(yè)培訓(xùn)師對入場人員進行入場接管培訓(xùn)教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進入工作角色。
物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎(chǔ)。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強有力的安全保衛(wèi)隊伍接管項目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時對項目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。
豐厚的財務(wù)資金支持：在項目部接管期間，財務(wù)資金來源是物業(yè)項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務(wù)資金不出現(xiàn)不足問題。我們將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時可以使用。

二、管理服務(wù)機制

1、計劃目標(biāo)管理

我們公司將根據(jù)《小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，實行獎罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行分解，落實到各職能中心和個人進行量化考核。

2、行政監(jiān)督管理

項目部在項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務(wù)工作的正常運行。

（1）經(jīng)濟手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。
（2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。
（3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細的工作計劃，各部門每日召開15分鐘晨會，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。
（4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
3、ISO9000質(zhì)量管理
管理處根據(jù)公司通過認證ISO9000的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴格實施運行并持續(xù)改進，最大限度增強業(yè)主滿意、爭取超越業(yè)主期望。

第三章管理服務(wù)人員配置

為實現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動快的特點；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識強；部門管理嚴而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項目物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。

一、管理服務(wù)人員配備

1、項目經(jīng)理辦公室
　　2、客服部
　　3、安保部　　
　　4、工程部　　

第四章物業(yè)管理分項標(biāo)準(zhǔn)與承諾

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)承諾書

根據(jù)有關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求，如我公司的投標(biāo)文件被貴方接受，我公司承諾：
　　一、嚴格按貴方物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應(yīng)盡責(zé)任；
　　二、承擔(dān)我方在合同所述各項管理承諾不能履行的法律責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任；
　　三、我公司將在實施物業(yè)管理過程中，達到并能夠滿足物業(yè)服務(wù)各項標(biāo)準(zhǔn)和要求；
　　特此承諾！
　　

第二節(jié)分項標(biāo)準(zhǔn)與達標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理
　　1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定,與業(yè)主委員會簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。
　　2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。
　　3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
　　4、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動、細致、周到，用語文明。
　　5、在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)。
　　6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報修20分鐘內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，由專業(yè)機構(gòu)負責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)機構(gòu)，有報修、維修記錄。
　　7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。
　　8、每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計劃，并按規(guī)定組織實施。
　　9、對區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時勸阻，報告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。
　　10、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機制和預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實施。
　　11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進行安全檢查。
　　12、設(shè)置意見箱，每年集中進行一次公開的物業(yè)服務(wù)意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。
　　13、公布公共服務(wù)的收支情況。
　　14、小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進行公益性宣傳。
　　二、房屋維修養(yǎng)護
　　1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
　　2、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。
　　3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。
　　4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。
　　5、按照有關(guān)規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。
　　6、保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。
　　7、對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門。
　　8、按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。
　　三、共用設(shè)施設(shè)備運行及維修養(yǎng)護
　　1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運行和使用。
　　2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。
　　3、制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
　　4、對共用設(shè)施設(shè)備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。
　　5、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。
　　6、設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。
　　7、庭院燈、樓道燈損壞及時修復(fù)。
　　8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機構(gòu)負責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)部門）。
　　9、有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。
　　四、電梯服務(wù)
　　1、無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行。
　　2、在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話。
　　3、高峰梯在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00與主梯同時運行。
　　4、電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達現(xiàn)場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。
　　5、電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，并報告有關(guān)部門。委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)，與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實責(zé)任。
　　五、消防服務(wù)
　　1、有消防管理制度。
　　2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。
　　3、消防設(shè)施設(shè)備能正常運行，可隨時啟用；消防通道暢通。
　　4、每年進行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。
　　5、發(fā)生火情及時報警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。
　　6、設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時有專人值守。
　　六、二次供水管理
　　1、二次供水設(shè)施設(shè)備正常運行。
　　2、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。
　　3、操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。
　　七、協(xié)助維護秩序
　　1、看護小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。
　　2、有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。
　　3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專人24小時執(zhí)勤。
　　4、夜間（22：00-6：00）對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為2人，做好記錄。
　　八、清潔服務(wù)
　　1、小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次。
　　2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。
　　3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。
　　4、按照有關(guān)規(guī)定對公共區(qū)域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。
　　5、在雨、雪天氣應(yīng)及時對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。
　　6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行通風(fēng)、清洗和消毒，加強宣傳。
　　九、綠化養(yǎng)護
　　1、綠化基本充分，無明顯裸露土地。
　　2、樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。
　　3、綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。
　　4、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴重人為破壞；無綠化生產(chǎn)垃圾。
　　十、停車服務(wù)
　　1、有機動車、非機動車停（存）車管理制度。
　　2、引導(dǎo)進出小區(qū)車輛有序通行。
　　3、主要道路及停車場有交通標(biāo)志。
　　4、小區(qū)內(nèi)的機動車輛憑證出入，臨時進入小區(qū)的機動車輛進行登記。
　　5、機動車停放有序，24小時有專人巡視。
　　6、定期存放的，應(yīng)簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。
　　7、地下停車場照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運行，各類指示標(biāo)識清晰。
　　8、交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識）能正常使用。
　　注：4-8條是機動車收費停放服務(wù)應(yīng)達到的要求。
　　十一、裝飾裝修服務(wù)
　　1、按照有關(guān)規(guī)定和《臨時管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。
　　2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。
　　3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時勸阻，對拒不改正的應(yīng)報告主管部門。
　　4、裝修結(jié)束后，應(yīng)進行檢查。對違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問題嚴重的應(yīng)報告主管部門。
　　5、指定裝修垃圾存放點并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時集中清運、不得外溢。

第三節(jié)不達標(biāo)的改進方法和措施

為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達標(biāo)或不合格服務(wù)對業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。
　　一、范圍
　　適用于本物業(yè)服務(wù)項目各部門及所有員工。
　　二、職責(zé)
　　1、各部門經(jīng)理負責(zé)組織調(diào)查本部門產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預(yù)防措施，并落實責(zé)任人實施糾正措施。
　　2、項目辦負責(zé)驗證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進行管理，以預(yù)防不達標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。
　　三、程序
　　1、對不達標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來自服務(wù)提供過程、質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶投訴等。
　　2、質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項目辦和部門經(jīng)理綜合論證，提出修改意見，呈交項目經(jīng)理批準(zhǔn)后修改，項目辦須及時把修改內(nèi)容傳達到其他部門，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。
　　3、因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由項目辦會同有關(guān)部門經(jīng)理進行人力資源的調(diào)整，由項目辦負責(zé)安排各部門對員工進行相關(guān)課程的培訓(xùn)，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務(wù)。
　　4、由服務(wù)設(shè)施引起的不達標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對設(shè)備進行技術(shù)改造等。
　　5、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不達標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項目辦按項目經(jīng)理意見組織有關(guān)部門開展專題討論，對質(zhì)量問題進行綜合分析，開展質(zhì)量改進活動。
　　6、項目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對糾正和預(yù)防措施的實施過程進行跟蹤監(jiān)控，考察和評價預(yù)防措施的正確性和實用性。
　　7、對糾正和預(yù)防措施的實施過程和結(jié)果都要記錄，由部門經(jīng)理向項目辦匯報，而項目辦則應(yīng)把行之有效的糾正和預(yù)防措施推薦給其他部門以預(yù)防不達標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門經(jīng)理會議上予以通報，以引起其他部門經(jīng)理的關(guān)注。
　　8、項目辦把各部門采取預(yù)防措施的來源、實施過程和結(jié)果記錄、匯集、整理并提交給管理評審。
　　四、質(zhì)量記錄
　　糾正和預(yù)防措施在實施過程中形成的各項報告、總結(jié)等。

第五章物業(yè)的維修養(yǎng)護管理，保潔、保安、綠化工作的實施方案

第一節(jié)業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案

1、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報修處理詳見：《業(yè)主報修管理方案》內(nèi)容。
　　2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費用和材料費用；具體價格項目部公示說明，超出公示范圍的收費項目雙方可以協(xié)商。
　　3、我物業(yè)公司人員在服務(wù)過程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。
　　4、客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。
　　5、超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。
　　6、針對業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開展了《特約服務(wù)項目》，具體內(nèi)容詳見下表。

第二節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施

一、物業(yè)共用部位維修維護服務(wù)方案

1、定期對物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟效益。
　　2、工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對設(shè)備進行巡視檢查，對設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進行維修。
　　3、工程技工（電工、給排水）負責(zé)一般性的維修工作。
　　4、工程部經(jīng)理負責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計劃。

二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度

1、以預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。
　　2、對工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要機電設(shè)備?！八臅笔枪こ叹S修人員對機電設(shè)備要會使用，會保養(yǎng)，會檢查，會排除故障。“五定”是指工程技術(shù)人員對設(shè)備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。
　　3、工程部實行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。
　　4、由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認真填寫設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計劃。
　　5、修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟效益。

三、職責(zé)

1、工程部經(jīng)理負責(zé)制定本項目所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運行和維護保養(yǎng)情況，并組織實施維修保養(yǎng)計劃工作。

四、程序

1、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗收
　?。?）在進行公共設(shè)備設(shè)施接管驗收前，由項目經(jīng)理組織成立接管驗收小組。
　?。?）接管驗收小組負責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)資料對接管設(shè)備進行驗收。對達不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。
　　2、公共設(shè)備設(shè)施的臺帳的管理
　　（1）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門進行清點，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上登記。
　?。?）設(shè)備的分類編號：
　　由工程部根據(jù)設(shè)備對物業(yè)服務(wù)的重要性進行分類，并按類別編號。編號方式為：
　　Ⅰ級設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。
　　編號為：Ⅰ □□□□
　　Ⅰ級設(shè)備 設(shè)備編號
　?、蚣壴O(shè)備：如空調(diào)主機、發(fā)電機、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。
　　編號為：Ⅱ □□□□
　?、蚣壴O(shè)備 設(shè)備編號
　?、蠹壴O(shè)備：除Ⅰ級、Ⅱ級以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車場設(shè)備等。
　　編號為：Ⅲ □□□□
　?、蠹壴O(shè)備 設(shè)備編號
　　工程部負責(zé)按照PM4.8-01《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識管理程序》對設(shè)備設(shè)施進行標(biāo)識，懸掛標(biāo)識卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上進行登記。
　?。?）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。
　　3、設(shè)備設(shè)施的運行
　　（1）所有設(shè)備設(shè)施由工程部專業(yè)人員進行運行操作，填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運行記錄。
　?。?）操作人員必須進行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。
　?。?）工程部對復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
　?。?）變、配電室的運行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按《低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程》、《控制柜保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　　（6）干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?）電話機房的管理按《電話機房人員工作制度》執(zhí)行。
　?。?）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機房工作制度》執(zhí)行。
　?。?0）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?1）設(shè)備設(shè)施運行時，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。
　　（12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。
　　（13）汽車道閘的管理按《汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?4）水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?5）娛樂設(shè)施的管理按《娛樂設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。
　　4、設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修
　　（1）設(shè)備設(shè)施的檢查
　　1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄。
　　2）工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對分管的設(shè)備設(shè)施進行檢查，并填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。
　　3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄，無法處理的問題必須當(dāng)日上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進行處理。
　　4）工程部經(jīng)理每周不定期對各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄。
　　（2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)
　　1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》，交工程部經(jīng)理審核。
　　2）工程部經(jīng)理根據(jù)各專業(yè)主管上報的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》，對計劃進行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》，最后報總經(jīng)理審批。
　　3）工程部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》實施計劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運行和維護保養(yǎng)情況。
　　4）中保、中修計劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實際情況進行制定，中保中修計劃報工程部經(jīng)理審核，最后報總經(jīng)理審批。
　　5）工程部經(jīng)理根據(jù)審批后的中保和中修計劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實施，并填寫PM4.9-12-F3《設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)記錄表》。
　　（3）設(shè)備設(shè)施的維修
　　1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專業(yè)主管必須及時進行維修，填寫《設(shè)備設(shè)施維修記錄》。
　　2）重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報告，并及時通知工程部經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)。
　　3）對于本單位無法解決的維修項目，需要外包時，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購管理程序》執(zhí)行。
　　（4）設(shè)備設(shè)施的報廢
　　1）對于無法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫《設(shè)備設(shè)施報廢申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報廢。
　　2）工程部同時應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報廢日期，并封存該設(shè)備檔案。
　?。?）設(shè)備設(shè)施房的管理
　　1）設(shè)備設(shè)施房值班人負責(zé)每日作好房內(nèi)清潔衛(wèi)生。
　　2）設(shè)備設(shè)施房內(nèi)嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃易爆品及管理無關(guān)的物品，做好消防工作。
　　3）設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識按《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識管理程序》執(zhí)行。
　　4）設(shè)備設(shè)施房的交、接班管理按《交、接班管理規(guī)定》執(zhí)行。
　　5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。

第三節(jié)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施

1、目的
　　為保障業(yè)戶合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進物業(yè)保值增值。
　　2、范圍
　　適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內(nèi)外裝修；室外園林綠化；市政管道工程；各種土建、水暖、電氣、天然氣工程；電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程；室外展示工程；大型歌舞晚會籌備工程等。
　　3、職責(zé)
　　3．1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負責(zé)裝修申請手續(xù)辦理、相關(guān)費用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴處理等工作。
　　客服部經(jīng)理負責(zé)受理業(yè)戶裝修申請，向業(yè)戶解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規(guī)定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對裝修方案進行審批，收取裝修保證金等費用交公司財務(wù)部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶投訴。
　　客服部裝修管理員負責(zé)每天對裝修戶室內(nèi)外的裝修項目、現(xiàn)場環(huán)境進行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生。
　　客服部裝修管理員負責(zé)監(jiān)督裝修戶室外環(huán)境是否符合園區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，裝修垃圾是否能夠及時處理，如發(fā)現(xiàn)違章，應(yīng)立既進行處理。
　　客服部值班員負責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊對違章施工進行處理，并跟進處理結(jié)果。
　　3.2 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負責(zé)裝修項目審批、施工圖紙會審、違章施工處理、裝修結(jié)果驗收等工作。
　　工程部經(jīng)理負責(zé)審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶進行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等)，對違章施工進行處理，會同客服部經(jīng)理處理業(yè)戶投訴，安排各專業(yè)人員對裝修結(jié)果進行驗收。
　　工程部各專業(yè)人員服從部門經(jīng)理調(diào)遣，對裝修戶進行管理、專業(yè)檢查驗收等工作。
　　3.3 客服部是裝修管理的輔助管理部門，負責(zé)施工人員、施工車輛的管理，施工現(xiàn)場的巡檢，施工現(xiàn)場周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時排除不安全因素及火險隱患，確保施工順利、安全進行。
　　3.4 保安隊各門崗負責(zé)施工人員、施工車輛的出入管理。
　　保安隊巡邏崗負責(zé)園區(qū)內(nèi)施工人員、施工車輛的施工管理，對施工現(xiàn)場進行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進違章處理結(jié)果。
　　3.5客服部負責(zé)園區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，嚴格監(jiān)控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。
　　3.6客服人員負責(zé)向業(yè)戶提供準(zhǔn)確、有效的各類竣工圖（如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。

第四節(jié)程序

4.1業(yè)主裝修
　　4.1.1業(yè)主裝修手續(xù)辦理
　　4.1.1.1業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進場前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請。
　　4.1.1.2業(yè)主（或其書面委托人）辦理裝修手續(xù)時，客服部應(yīng)提供以下資料給業(yè)主：
　　（1）提供給該業(yè)主房屋的各類竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。
　?。?）各層強電、弱電系統(tǒng)平面圖。
　　（3）各剖面圖（1-1、2-2、3-3、4-4）
　?。?）基礎(chǔ)詳圖
　　（5）庭院管網(wǎng)平面圖
　?。?）文件資料：
　　《裝修管理細則》1份
　　表格《裝修申請表》2份（空白，由業(yè)主填寫）
　　表格《車輛通行申請表》1份（空白，由施工負責(zé)人填寫）
　　表格《施工人員登記表》1份（空白，由施工負責(zé)人填寫）
　　協(xié)議《施工管理協(xié)議書》2份（空白，由業(yè)主（或其書面委托人）、施工負責(zé)人與物業(yè)公司客戶服務(wù)部共同簽訂）
　　表格《裝修繳款通知單》1份（由客戶服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫具體應(yīng)繳費用明細后交給業(yè)主）
　　施工人員一寸照片2張、身份證復(fù)印件1份
　　4.1.1.3裝修戶應(yīng)向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設(shè)計圖。并在圖紙上說明所需的技術(shù)資料,特別是更改了購房時原有設(shè)計之處更須標(biāo)明,以便物業(yè)公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。以下為所需遞交的圖紙：
　　1）各層平面設(shè)計圖
　　2）各層照明平面圖
　　3）各層插座平面圖
　　4）各層給排水平面圖
　　5）各層空調(diào)風(fēng)道平面圖
　　6）強電系統(tǒng)圖
　　7）弱電系統(tǒng)設(shè)計說明
　　8）庭院構(gòu)筑物及增加的管道設(shè)置圖
　　4.1.1.4客服部經(jīng)理或值班經(jīng)理收取該業(yè)戶相關(guān)費用，交公司財務(wù)部。
　　4.1.1.5客服部經(jīng)理通知工程部經(jīng)理會同相關(guān)專業(yè)人員與業(yè)戶一起進行施工方案會審：
　　1)工程部負責(zé)審核施工方案（含施工圖紙）是否符合本程序之相關(guān)規(guī)定，對違反規(guī)定的裝修內(nèi)容業(yè)主及施工單位應(yīng)予以整改。
　　1）客服部負責(zé)審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準(zhǔn)業(yè)主或其書面委托人、施工負責(zé)人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。
　　4.1.1.6施工方案如符合本程序及其細則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時予以答復(fù)，簽字確認后即可辦理進場手續(xù)。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在《裝修申請表》上簽字確認，并提出相應(yīng)意見，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認磋商的問題，需經(jīng)三方一致通過后方能執(zhí)行。
　　4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其細則規(guī)定，一般在業(yè)主提出書面申請七天內(nèi)由項目部給予明確答復(fù)。其程序是：工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理向業(yè)主做妥善解釋和細致的勸導(dǎo)工作；并將結(jié)果向項目經(jīng)理報告；研究出結(jié)果后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復(fù)。
　　4.1.1.8客服部確認該戶的《裝修申請表》是否批準(zhǔn)、《施工管理協(xié)議書》是否簽訂、各項費用是否繳清，然后可發(fā)放：
　　1）施工人員“施工證”（參見文件《施工人員管理辦法》），該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證；
　　2）施工車輛“施工證”（參見文件《出入車輛管理辦法》），該證必須放置于施工車輛駕駛室左前方玻璃內(nèi)側(cè)明顯位置，一車一證；
　　3）施工單位“施工許可證”（見樣票），該證必須放置在施工現(xiàn)場入口處明顯位置，一戶一證。
　　4）施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶服務(wù)部辦理。
　　4.1.1.9客服部須填寫《施工進場通知單》（一式三份，第一聯(lián)存底），致工程部經(jīng)理（第二聯(lián)）、保安隊隊長（第三聯(lián)）各一份，開始進行施工管理。
　　4.1.2業(yè)主裝修施工管理
　　4.1.2.1施工期限:樓宇施工時間應(yīng)控制在60天內(nèi)。如需延期必須辦理延期手續(xù)，交納延期費用。
　　4.1.2.2施工時間：
　　1）周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00嚴禁噪音施工
　　2）周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00嚴禁噪音施工
　　4.1.2.3噪音施工內(nèi)容：
　　1）鑿、敲、打、鉆墻體、地面等
　　2）鉆、切、割、打金屬物
　　3）用電鋸等工具改料
　　4）用打磨機等工具修料
　　5）其它施工噪音（包括人員噪音）
　　4.1.2.4工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進場通知單》交給裝修管理員，由其建立該戶《施工管理巡視檢查記錄》，開始進行日常施工巡檢工作：
　　1）每天須對裝修戶進行1-2次巡檢，按照《北清家園小區(qū)裝修管理細則》規(guī)定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進行記錄。
　　2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時，應(yīng)立即報告工程部經(jīng)理，以征求管理意見，并在《施工管理巡視檢查記錄》中進行詳細記錄。
　　3）監(jiān)督施工人員按章操作，保障業(yè)主利益，減少因違章施工引起的投訴產(chǎn)生。
　　4）監(jiān)督施工單位申報的施工內(nèi)容，對超過申報范圍但不屬違章的內(nèi)容，裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主增報裝修項目，按照4.1.1程序處理；對屬于違章施工的內(nèi)容則按照4.1.3程序處理。
　　4.1.2.5客服部經(jīng)理將《施工進場通知單》交給當(dāng)班警衛(wèi)隊長，開始進行巡檢：
　　1）當(dāng)班隊長、各巡邏崗應(yīng)隨時關(guān)注所轄區(qū)域裝修戶情況，按照《小區(qū)社區(qū)裝修管理細則》規(guī)定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進行記錄。
　　2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時，應(yīng)立即報告客服部值班經(jīng)理，以征求管理意見，并在《交接班記錄表》中進行記錄。
　　3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況，應(yīng)按照4.1.3程序處理。
　　4）保安隊長應(yīng)及時將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報告客服部值班經(jīng)理，以確保問題及時解決。
　　4.1.3業(yè)主違章裝修處理程序
　　4.1.3.1違章行為分類：
　　1）被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時間、施工人員管理規(guī)定等
　　2）造成損壞的違章行為，如：對小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。
　　3）破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀、違章搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。
　　4.1.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾正的違章行為時，管理人員（可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工）：
　　1）應(yīng)立即出面制止，有禮貌地對違章人員進行教育，并幫助違章人員及時糾正違章行為。
　　2）如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：
　　a不與之爭吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。
　　b所有人員均可向客戶服務(wù)部匯報，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。
　　c保安員應(yīng)向保安隊長匯報，由其出面協(xié)調(diào)處理。
　　d裝修管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理匯報，征求管理意見后協(xié)調(diào)處理。
　　4.1.3.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)造成破壞的違章行為時，管理人員應(yīng)請違章人員到客戶服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，按以下方式處理：
　　1）若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請其到客服部交納維修保證金。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗收合格，客服部可全額退還保證金。維修保證金金額應(yīng)高于實際維修費用20%-50%。處理結(jié)果須在《違章通知單》中進行記錄。
　　2）若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時維修，并在《違章通知單》中進行記錄。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除（須施工負責(zé)人書面確認），如賠償金額超過裝修押金時，須補交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。
　　3）若違章對其他業(yè)戶造成損壞或影響時，客服部應(yīng)出面協(xié)調(diào)相關(guān)賠償事宜，以妥善解決問題，緩和鄰里關(guān)系。
　　4.1.3.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時，管理人員應(yīng)立即通知（也可通過客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場處理，對于此類裝修行為，裝修管理員須填寫《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給違章人員，可以：
　　1）責(zé)令停工
　　2）責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工
　　3）扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進場
　　4）扣留或沒收工具
　　5）賠償經(jīng)濟損失
　　6）人民幣伍仟元（￥5000.00）以下違約金。
　　7）1-7項可同時并處。
　　4.1.3.5如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問題。在處理違章裝修期間，應(yīng)控制該行為范圍繼續(xù)擴大升級，但要注意避免矛盾激化。
　　4.1.3.6如遇問題升級時，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)與業(yè)主進一步磋商，直至最后以項目經(jīng)理管理意見為準(zhǔn)。
　　4.1.3.7每天8：30的客服部晨會上，各部門應(yīng)將所掌握的違章裝修情況進行通報，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊長掌握的情況統(tǒng)一、完整、正確。
　　4.1.4業(yè)主裝修竣工驗收
　　4.1.4.1業(yè)主裝修完工后，通知客戶服務(wù)部，交回所有“施工證”。
　　4.1.4.2客戶服務(wù)部填寫《裝修退款通知單》，辦理退款手續(xù)。
　　4.1.5業(yè)主裝修檔案的建立與保管
　　4.1.5.1客服部負責(zé)建立該戶裝修檔案，包括：
　　1）《裝修申請表》
　　2）《施工管理協(xié)議書》
　　3）《車輛通行申請表》
　　4）《施工人員登記表》
　　5）《裝修繳款通知單》
　　6）《施工進場通知單》
　　7）《裝修退款通知單》
　　8）關(guān)于違章施工的情況報告及處理經(jīng)過、《違章施工處理通知單》
　　9）施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料
　　10）施工單位提供的所選用建材的說明書、質(zhì)量保證書（或產(chǎn)品合格證書）、保修卡等相關(guān)資料
　　4.1.5.2裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性保管。
　　4．2物業(yè)管理公司施工
　　4.2.1園區(qū)公共部分功能的物業(yè)施工，報園區(qū)業(yè)主委員會審批。
　　4.2.2本項目權(quán)限范圍內(nèi)的園區(qū)物業(yè)維護施工,報項目經(jīng)理審批。
　　4.2.3施工管理同4.1程序和文件《小區(qū)裝修管理細則》相關(guān)規(guī)定。

第五節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案

一、人員的培訓(xùn)
　　（１）員工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊培訓(xùn)
　　（２）員工專業(yè)技能的培訓(xùn)：專業(yè)理論知識的培訓(xùn)、實際操作的培訓(xùn)
　　二、工作標(biāo)準(zhǔn)：
　　1、高層保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2、別墅保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、小高層保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、商業(yè)街保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、操作流程：

1、公共區(qū)域：
?。?）保潔員上崗后，自上至下、由里至外開始保潔工作。
?。?）清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區(qū)硬質(zhì)地面用半濕拖布擦凈、風(fēng)干。
?。?）以上保潔工作完成后，開始進行推塵工作。
?。?）仔細擦拭所有標(biāo)識、消火栓等，對扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進行擦拭和檢查，循環(huán)反復(fù)。
2、設(shè)備管理：
?。?）保潔使用主要機械、工具、物耗品控制，由保潔領(lǐng)班負責(zé)并保管；
?。?）由保潔主管和領(lǐng)班負責(zé)安排使用和調(diào)配等，具體負責(zé)監(jiān)督拋光、清洗等工作；
?。?）保潔主管負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔員工按使用說明安全、正確的使用機械，如吸塵器和地面清洗機、拋光機，避免人員、機械工具的意外傷害、損壞；
?。?）機械工具在使用中發(fā)現(xiàn)故障要及時報工程修理，工程不能修理的，報客戶服務(wù)部聯(lián)系廠家修理；
?。?）設(shè)備使用完畢后保潔干凈，由保潔領(lǐng)班檢查是否正常，完好入庫保管，如果有問題要及時報修。
　　四、工具管理：
　?。?）保潔工具(如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等)由保潔主管負責(zé)申領(lǐng)并由領(lǐng)班發(fā)放給保潔員，由保潔員在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)取；
　?。?）保潔工具由保潔員分別負責(zé)保管，愛護、合理使用，每天使用后收于工具間內(nèi)；
　　（3）保潔員應(yīng)妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報告主管或領(lǐng)班并說明原因，申領(lǐng)新的工具需要以舊換新。
　　五、用品管理：
　?。?）領(lǐng)保潔用品如潔廁劑、清潔劑等日耗品，每月由保潔主管按計劃和實際使用情況申領(lǐng)一次；
　?。?）已領(lǐng)回的保潔用品由領(lǐng)班負責(zé)建帳、保管、發(fā)放、監(jiān)督使用情況；
　?。?）保潔員按實際消耗情況，及時到保潔領(lǐng)班處領(lǐng)取以保證使用，并且領(lǐng)用時在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)??；
　?。?）保潔員在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，注意節(jié)約使用保潔類用品；
　?。?）如果有在業(yè)委會處領(lǐng)取的物品、洗手液等物品，指定專人負責(zé)登記后領(lǐng)取；
　　（6）同時定期匯報物品使用情況；
　　（7）對從業(yè)委會領(lǐng)用物品提前提出使用數(shù)量、質(zhì)量建議。
　　六、檢查制度：
　?。?）每天由保潔主管進行巡視檢查工作，并做好檢查記錄；
　?。?）每周由保潔主管進行檢查工作匯總；
　　（3）保潔領(lǐng)導(dǎo)針對成績及不足做相關(guān)的評價；
　?。?）公司人事和財務(wù)部門對員工浮動和獎金的評定依據(jù)核實；
　　（5）每月由公司進行工作抽查，并根據(jù)每個月所有檢查記錄和工作評定，發(fā)放薪金數(shù)額；
　　（6）不定期由公司各項目主管級人員進行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作經(jīng)驗，并找出工作不足，加以改進。
　　（7）每年由項目部對所有保潔工作進行全面評估；
　?。?）定期由上級單位和項目部進行不定期保潔工作檢查和抽查。
　　七、特殊情況處理：
　　1、雨雪風(fēng)沙天氣：
　?。?）由主管和領(lǐng)班提早和隨時留意各方面的天氣預(yù)報，遇天氣變化時及時做好各項準(zhǔn)備工作；
　?。?）當(dāng)雨雪風(fēng)沙來臨時，要先在進口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口鋪上防滑地膠地毯；
　?。?）隨時進行巡回保潔作業(yè)；
　?。?）及時協(xié)助業(yè)委會作好臨時性調(diào)派工作，如幫助發(fā)放雨傘套、鞋套等。
　　2、停水、停電：
　?。?）遇突然停水、停電，各崗位保潔人員不要慌，應(yīng)先確保自身安全；
　?。?）服從業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，根據(jù)情況完成力所能及的工作如：地面牽塵，設(shè)施擦拭等；
　?。?）待水、電恢復(fù)正常后繼續(xù)未完成的保潔工作。
　　3、大型活動：
　?。?）如有大型活動，要視情況和業(yè)委會要求提前增派保潔人員；
　?。?）計劃和做好大型活動開始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的擦拭等；
　?。?）在活動結(jié)束后，及時清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場衛(wèi)生；
　?。?）撿到客人遺留的物品要立即上交項目部前臺或業(yè)委會。
　　4、警務(wù)情況：
　?。?）在工作中遇到警務(wù)情況，首先確保自身安全，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)通報；
　?。?）協(xié)助調(diào)查處理和善后工作。
　　八、行為規(guī)范：
　　1、保潔員上崗時要統(tǒng)一著裝，正確佩帶名牌；
　　2、保持儀容儀表和服裝的整潔；
　　3、愛護公物，合理使用保潔用品；
　　4、有高度的責(zé)任心，保潔工作和處理事情要快，解決問題要徹底，超出職責(zé)范圍的工作應(yīng)及時向主管匯報；
　　5、上崗前十分鐘，做好一切準(zhǔn)備工作；
　　6、自覺遵守業(yè)委會各項規(guī)章制度；
　　7、不遲到、不早退，不大聲喧嘩；
　　8、堅守工作崗位，杜絕串崗、空崗現(xiàn)象；
　　9、不利用工作之便謀取私利；
　　10、敢于對違反規(guī)章制度的行為進行勸阻和制止；
　　11、保潔服務(wù)工作熱情周到；
　　12、服從上級的指揮，認真完成好保潔工作的各項任務(wù)；
　　13、遇到個別問題必須協(xié)調(diào)解決，不許打架、罵街，更不許侮辱他人；
　　14、嚴格遵守請假制度，有事提前請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗；
　　15、認真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，努力提高工作水平；
　　16、工作期間不得吃東西、抽煙、喝酒；
　　17、非工作時間，不得進入工作區(qū)域；
　　18、及時記錄和匯報工作情況；
　　19、注意節(jié)約用水、用電；
　　20、不得擅自使用客用物品和設(shè)施；
　　21、上崗和下班前，作好交接班工作。
　　九、安全管理規(guī)定：
　　1、在保潔工作中，要貫徹安全工作的“內(nèi)緊外松，安全第一，搞好服務(wù)”的原則，做好防盜、防火、防事故培訓(xùn)工作；
　　2、保潔人員在進行工作時，要如實填寫工作記錄；
　　3、對重要區(qū)域和重要工作，必須在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下進行；
　　4、做衛(wèi)生工作時，必須堅持“做一間，開一間，完一間，鎖一間”的工作原則；
　　5、保潔人員必須時刻掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類情況；
　　6、熟悉和了解常用、簡單的滅火方法和知識；
　　7、熟悉和了小區(qū)內(nèi)的各項設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)定；
　　8、熟悉和了解小區(qū)內(nèi)的各項保潔方法和聯(lián)絡(luò)電話；
　　9、熟悉和了解小區(qū)各區(qū)域逃生路線；
　　10、保潔工作中嚴格加強對各類房門鑰匙管理；
　　11、保潔服務(wù)和管理人員所領(lǐng)用的鑰匙要隨身攜帶，不能轉(zhuǎn)借他人；
　　12、要嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)取手續(xù)，并將記錄存檔；
　　13、對工作區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)的可疑人要協(xié)助進行盤問或引導(dǎo)，并向物業(yè)匯報；
　　14、發(fā)現(xiàn)犯罪行為，在確保自身安全的前期下和采取必要的措施，并報物業(yè)，協(xié)助予以制止；
　　15、凡被開除、辭退的原員工，一律不準(zhǔn)進入本小區(qū)和工作區(qū)域；
　　16、保潔服務(wù)人員進行保潔、服務(wù)工作時，如發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等可疑物品，應(yīng)立即報主管領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)負責(zé)人。
　　十、鑰匙管理規(guī)定：
　　1、保潔服務(wù)內(nèi)的鑰匙領(lǐng)用，必須符合有關(guān)小區(qū)安全規(guī)定和保潔公司的具體工作要求；
　　2、保潔工作的鑰匙管理將本著嚴格、實用的原則進行管理和使用；
　　3、在確保小區(qū)安全的前提下，對進入辦公區(qū)及規(guī)定相關(guān)區(qū)域的鑰匙，必須按計劃或有負責(zé)人在場登記；
　　4、有小區(qū)負責(zé)人的明確簽字確認后，方可領(lǐng)??；
　　5、鑰匙必須按時歸還；
　　6、如因工作原因延時鑰匙歸還，在有確認前提下，必須有鑰匙管理人員的認可；
　　7、鑰匙的領(lǐng)用、歸還，必須由本人在場；
　　8、必須有鑰匙發(fā)放管理人員在場，雙方進行交、還鑰匙，同時必須雙方簽字確認；
　　9、鑰匙的領(lǐng)用，必須按要求內(nèi)容，注明規(guī)定的內(nèi)容、日期、領(lǐng)還時間、工作位置、申請部門或組別、數(shù)量等；
　　10、特殊情況在備注中寫清；
　　11、正常工作期間如有工作人員、來賓、領(lǐng)導(dǎo)、同事進出，有本人簽字確認；
　　12、小區(qū)的鑰匙不論是機械式或電子式的，均需由攜帶人隨身保管；
　　13、不得外借鑰匙；
　　14、因個人原因造成丟失、損壞和其它影響的人員，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，將被處以處分、過失、開除，性質(zhì)嚴重的將交安保部門處理。
　　十一、特約服務(wù)項目內(nèi)容
　　1、制約服務(wù)工作情況說明：
　　特約服務(wù)主要指為為業(yè)主提供室內(nèi)保潔，即采取市場有償服務(wù)方式進行。
　?。?）這可以為業(yè)主提供整體的及時、有效、保質(zhì)保量等服務(wù)工作，同時最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢。
　?。?）有償服務(wù)工作，需求量雖有限，但卻適用于業(yè)主臨時性和長期性工作內(nèi)容。
　　2、保潔服務(wù)特點：
　　業(yè)主具有特殊和標(biāo)準(zhǔn)雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當(dāng)今市場運做方式不同，在業(yè)主正常使用時間內(nèi)不能有普通和簡單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計劃期間完成專業(yè)保潔作業(yè)。
　　物業(yè)公司在保障專業(yè)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)的同時，根據(jù)自身經(jīng)驗突出重點，把室內(nèi)的業(yè)主保潔工作安全性作為重點。
　　業(yè)主房間內(nèi)、衛(wèi)生間、廚房、會客廳、書房、專業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設(shè)施，這就要求室內(nèi)保潔工作的水平與星級酒店客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同，這些正是發(fā)揮本項目專業(yè)經(jīng)驗的長處，充分滿足業(yè)主的需求。
　　3、特約保潔服務(wù)費用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)：
　　根據(jù)小區(qū)實際情況和所有業(yè)主需求，報價采取市場有償服務(wù)方式：

第六節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責(zé)任描述

客服部負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護的管理。為維護小區(qū)的治安環(huán)境，建立一支訓(xùn)練有素、快速反應(yīng)、集安全防護、管理服務(wù)功能于一體的保安隊伍，確保保安工作規(guī)范進行，確保所轄區(qū)域安全，特制定本方案。
　　一、人員編制
　　1. 園區(qū)出入口
　　2. 園區(qū)及車位巡視24小時

3. 中控室 24小時
　　4．保安管理人員
　　二、崗位職責(zé)描述
　　2.1項目副經(jīng)理
　　2.1.1直接向項目經(jīng)理負責(zé)。
　　2.1.2負責(zé)公司及園區(qū)的安全管理工作（包括消防管理）。
　　2.1.3負責(zé)園區(qū)整體環(huán)境清潔衛(wèi)生的管理。
　　2.1.4負責(zé)處理園區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)事件、重大刑事案件和火災(zāi)事故等。
　　2.1.5負責(zé)制定部門各崗位職責(zé)。
　　2.1.6負責(zé)制定保安隊工作計劃及工作目標(biāo)。
　　2.1.7負責(zé)全面管理保安隊日常工作事務(wù)。
　　2.1.8負責(zé)向本部門正確傳達上級指示。
　　2.1.9負責(zé)主持本部門例會和各項工作會議。
　　2.1.10負責(zé)協(xié)調(diào)項目各部門與保安隊之間的關(guān)系。
　　2.1.11負責(zé)組織本部人員進行相關(guān)知識的培訓(xùn)。
　　2.1.12負責(zé)保安隊人員考核工作。
　　2.2 保安隊長
　　2.2.1直接向項目副經(jīng)理負責(zé)。
　　2.2.2負責(zé)協(xié)助項目副經(jīng)理開展工作。
　　2.2.3負責(zé)保安工作計劃的組織實施。
　　2.2.4負責(zé)編制各隊值勤排班表及日?？记诠ぷ鞯墓芾?。
　　2.2.5負責(zé)在每周一早8：00前收集整理上周各隊工作記錄，包括：各保安人員請假單、報刊分發(fā)（簽發(fā)）表、車輛進出表、外來車輛確認單、各崗交接班記錄表、各崗工作記錄表、考勤、排班表，并做好封面，裝訂成冊。
　　2.2.6負責(zé)檢查、監(jiān)督警衛(wèi)值勤情況，并記錄，及時處理當(dāng)班發(fā)生事務(wù)。
　　2.2.7負責(zé)組織所屬各分隊的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和軍事訓(xùn)練工作。
　　2.2.8負責(zé)按時召開隊務(wù)會議，及時傳達上級指示，研究提出貫徹意見，并組織落實。
　　2.2.9負責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理、項目辦、項目經(jīng)理處理緊急事件、重大質(zhì)量事故等。
　　2.2.10負責(zé)所屬分隊的保安器材的管理工作。
　　2.2.11熟悉各崗位職責(zé)，掌握園區(qū)內(nèi)治安、消防工作規(guī)律及重點。
　　2.2.12負責(zé)保安隊的內(nèi)務(wù)管理工作。
　　2.3保安員
　　2.3.1 上崗佩戴要統(tǒng)一，儀態(tài)嚴整步調(diào)齊
　　2.3.2 文明服務(wù)講禮貌，見人說話先敬禮
　　2.3.3 提高警惕防盜搶，犯罪分子設(shè)法擒
　　2.3.4 熟記任務(wù)和程序，勤巡勤察我園區(qū)
　　2.3.5 掌握消防各器材，遇到火災(zāi)會處理
　　2.3.6 愛護公物和設(shè)備，設(shè)施財物不可移
　　2.3.7 執(zhí)勤期間大小事，做好記錄和筆記
　　2.3.8 遇到突發(fā)重大事，及時報告爭第一
　　2.3.9 準(zhǔn)時接班不遲到，不誤不漏不睡覺
　　2.3.10 執(zhí)勤精神又抖擻，認真負責(zé)每一秒
　　2.3.11 執(zhí)行任務(wù)抓疑犯，有權(quán)扭送不審押
　　2.3.12 發(fā)生事件?，F(xiàn)場，保護證據(jù)靠大家
　　2.3.13 出入園區(qū)人車物，按照規(guī)定必驗查
　　2.3.14 如遇罪犯不服制，正當(dāng)防衛(wèi)適度恰
　　2.3.15 違反治安條例事，勸阻教育不處罰
　　2.4 門崗職責(zé)
　　責(zé)任區(qū)域：小區(qū)大門、其他各臨時出入口
　　2.4.1負責(zé)過往人員、來訪人員及出入車輛的檢查和管理。
　　2.4.2熟悉園區(qū)內(nèi)各種證件及使用規(guī)定，嚴格查驗進入園區(qū)人員證件及時與中控室聯(lián)絡(luò)，并認真記錄，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)的人員在園區(qū)內(nèi)進行參觀．采訪．?dāng)z影等活動。禁止各種閑散人員精神病人、醉酒者、乞丐、商販、推銷人員及衣冠不整者進入園區(qū)，對可疑人員主動查問并報告隊長。
　　2.4.3熟悉園區(qū)別墅布局，入位情況，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。
　　2.4.4對攜物外出人員（大宗物品）嚴格查驗所攜物品、《物資放行條》，必要時與中控室、業(yè)主或相應(yīng)部門核對無誤后方可放行并認真記錄。
　　2.4.5了解掌握園區(qū)內(nèi)住戶的基本情況，掌握住戶的活動規(guī)律。
　　2.4.6發(fā)現(xiàn)住戶寵物跑出戶門時，采取相應(yīng)措施制止，并通知相關(guān)部門，與業(yè)主取得聯(lián)系。
　　2.4.7維護崗位秩序，有效疏導(dǎo)車輛，確保道路暢通。
　　2.4.8監(jiān)護門崗周圍外圍墻草坪，禁止閑雜人員翻越圍欄或損壞草坪綠地設(shè)施。
　　2.4.9監(jiān)督門外禁停路段車輛停放情況，必要時可通過客服部經(jīng)理通知交通管理部門出面整治、清理違章車輛。
　　2.4.10發(fā)現(xiàn)緊急事故，立即用對講機上報隊長、主管、中控室，并通知相應(yīng)崗位部門，堅守崗位，杜絕斷崗、脫崗、缺崗等情況出現(xiàn)。
　　2.4.11負責(zé)崗位各種燈具、設(shè)備設(shè)施的開啟和關(guān)閉時間。
　　2.4.12遵守各項管理規(guī)定，文明值勤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
　　2.4.13關(guān)注旗桿、旗幟情況，及時匯報。
　　2.4.14負責(zé)為客戶提供代叫出租車服務(wù)。（適用于門崗）
　　2.4.15負責(zé)施工人員進場、施工車輛進場管理控制。（適用于門崗）
　　2.5巡邏崗
　　責(zé)任區(qū)域：樓宇巡邏及園區(qū)其它部位。
　　2.5.1熟悉崗位周圍樓宇布局，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法。
　　2.5.2熟記園區(qū)內(nèi)各種證件及使用規(guī)定，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)人員在園區(qū)內(nèi)進行參觀，采訪、攝影，對可疑人員主動查問并報告一級，如遇政府新聞單位采訪立即通知項目辦。
　　2.5.3對攜物外出人員（大宗物品）進行善意盤問，有必要時與業(yè)主及相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，核對無誤方可放行。
　　2.5.4了解掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶基本情況及有關(guān)住戶的特殊習(xí)慣。
　　2.5.5發(fā)現(xiàn)住戶寵物跑出來時，要采取相應(yīng)措施制止并通知住戶處理。
　　2.5.6巡查各部門及每幢樓宇、檢查未入住的樓宇的門窗是否鎖好，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患。
　　2.5.7巡查住戶停泊車位、發(fā)現(xiàn)剮、蹭、破損等異常現(xiàn)象，及時做好記錄，并上報隊長。
　　2.5.8負責(zé)引導(dǎo)訪客車輛救護車輛、警用車輛進出。
　　2.5.9監(jiān)控施工人員、車輛對裝修房屋進行檢查，發(fā)現(xiàn)電焊及使用噴燈等，核對操作人員、監(jiān)理人員姓名，具備有效的滅火器及相應(yīng)數(shù)量，并對施工現(xiàn)場的衛(wèi)生狀況提出要求。
　　2.5.10遇有住戶舉行活動要疏導(dǎo)車輛，車輛按指定位置停放。
　　2.5.11發(fā)現(xiàn)緊急事故時，立即用對講機報告隊長，并通知相應(yīng)崗位、中控室，及時趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助。
　　2.5.12巡查門崗各種燈具、園區(qū)內(nèi)的地?zé)?、噴泉開啟和關(guān)閉時間，注意無入住房間的燈及業(yè)主圍柵燈的破損并做好記錄，上報中控室。
　　2.5.13巡視人工湖、監(jiān)控施工人員各種違紀現(xiàn)象，對公用設(shè)施的損壞及時上報隊長、中控室。
　　2.5.14 巡視裝修戶的房屋改建及時上報隊長、中控室。
　　2.5.15對園區(qū)內(nèi)草坪進行看護，發(fā)現(xiàn)踩踏草坪人員，進行有禮貌的勸阻。
　　2.5.16每月對園區(qū)的消防設(shè)備進行檢查并做好記錄。
　　2.5.17保持公用道路的來去車輛的暢通。
　　2.6后勤隊員
　　2.6.1作好采購物品的抽檢驗貨，對發(fā)現(xiàn)的假的、變質(zhì)貨品立即退貨。
　　2.6.2作好水、電、氣節(jié)約工作。
　　2.6.3保障各餐做到準(zhǔn)時準(zhǔn)點，在購買時應(yīng)考慮大多數(shù)人口味，在價格質(zhì)量上做到最優(yōu)。
　　2.6.4做好食堂衛(wèi)生，避免食物中毒現(xiàn)象發(fā)生，做到重地?zé)o關(guān)人員不許隨便進出，鎖好門窗，避免出現(xiàn)投毒現(xiàn)象。
　　2.6.5每天清洗廁所、洗漱間衛(wèi)生。
　　2.6.6每周做好洗衣機、自行車、熱水器保養(yǎng)。
　　2.6.7做好各種物資、物品的臺帳及管理工作。
　　2.6.8對每餐合理安排肉、菜、蛋的調(diào)劑，做到每周六、日有水果。
　　2.6.9對駐地周圍環(huán)境衛(wèi)生，進行清理，整修，做到不影響園區(qū)整體形象。
　　2.6.10加強離退人員物品管理，責(zé)任落實到人，與庫房、客服部做好相應(yīng)的工作。
　　2.6.11每周五交下周菜譜，預(yù)算及本周工作日報，下周工作計劃。
　　2.6.12采購庫存要及時充分，無過剩積壓浪費和短缺。
　　2.6.13每月上報隊長月采購單。
　　三、公共秩序維護方案
　　3.1施工人員管理規(guī)定
　　3.1.1所有進入園區(qū)的施工人員，必須先到客服部辦理“臨時出入證”，憑此證出入園區(qū)。
　　3.1.2“臨時出入證”辦理方法如下：
　　1）交納兩張一寸免冠相片和有效身份證復(fù)印件
　　2）交納施工人員“臨時出入證”押金100元/張、工本費10元/張，客服部開據(jù)收款收據(jù)。
　　3）如臨時無相片又確需辦理證件者，客戶服務(wù)部應(yīng)在證件上注明“與身份證同時使用”字樣。
　　3.1.3 “臨時出入證”按照不同工作范圍、有效期限分為不同顏色：
　　1）黃色：家庭戶裝修施工人員
　　2）粉色：綠化隊施工人員
　　3）紅色：地產(chǎn)公司委托工程施工人員
　　4）藍色：物業(yè)公司委托工程施工人員
　　5）白色：緊急工程施工人員
　　3.1.4進入園區(qū)的施工人員必須佩帶“臨時出入證”于胸口位置，以便保安人員隨時檢查。
　　3.1.5周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人員統(tǒng)一從指定大門進入園區(qū)。指定大門保安憑客戶服務(wù)部簽發(fā)的有效“臨時出入證”放行。在檢查“臨時出入證”時，應(yīng)認真核對出入證相片、姓名、房號、施工有效期及公司公章。如無相片，該證必須與身份證同時使用。
　　3.1.6施工人員需從指定的出入門出入。
　　3.1.7每天19：00施工人員必須結(jié)束施工，離開園區(qū)，巡邏崗每天準(zhǔn)時清場。
　　3.1.8因特殊情況須留宿的施工人員必須到客服部申辦留宿登記手續(xù)，交納留宿押金，經(jīng)批準(zhǔn)后可留宿，該人員“臨時出入證”上須注明“可留宿”標(biāo)識及有效期限。留宿施工人員僅限于在裝修戶內(nèi)活動，不得在園區(qū)內(nèi)戶外公共場所活動。留宿三天以上者，需到派出所申報臨時戶口，服從國家關(guān)于臨時人員的相關(guān)管理規(guī)定。
　　3.1.9巡邏崗負責(zé)對施工人員進行日常檢查監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)違章施工、無證施工、證件失效等情況，應(yīng)立即通知客服部，并按照指令進行處理，同時進行工作記錄。
　　3.1.10“臨時出入證”若丟失，由施工負責(zé)人到客服部補辦證件后方可通行。
　　3.1.11工程結(jié)束后，保安隊長應(yīng)協(xié)助客服部回收已過期“臨時出入證”，以防止意外。
　　3.1.12關(guān)于施工管理參見文件《裝修管理程序》之相關(guān)規(guī)定。施工隊負責(zé)人需與本項目客服部簽定《施工管理協(xié)議書》后方可施工。
　　3.1.13施工人員行為規(guī)范
　　a不準(zhǔn)在園區(qū)內(nèi)閑逛。
　　b不準(zhǔn)進入其他業(yè)戶院落。
　　c不準(zhǔn)在業(yè)戶院落范圍長時間停留，嚴禁窺視業(yè)戶生活。
　　d不準(zhǔn)高聲喧嘩、追逐打鬧，攜帶工具時勿拖拉磨地發(fā)聲行走。
　　e不準(zhǔn)與業(yè)戶搶道，在園區(qū)內(nèi)行走，如遇業(yè)戶應(yīng)請業(yè)戶先通過。
　　f不準(zhǔn)成群結(jié)隊、堵塞交通。
　　g不準(zhǔn)使用園區(qū)內(nèi)休閑娛樂設(shè)施。
　　h不準(zhǔn)在裝修戶內(nèi)動用明火（如：做飯等）。
　　i不準(zhǔn)隨地吐痰、大小便，亂丟廢棄物。
　　j不準(zhǔn)坦胸露背、蓬頭垢面，衣冠不整。
　　k不準(zhǔn)進行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀活動。
　　l不準(zhǔn)占用公共場所亂堆亂放施工材料和施工垃圾，保持現(xiàn)場環(huán)境整齊。
　　3.1.14施工人員違章處理
　　a第一次違反4.1.13規(guī)定中任何一款者，須支付違約金人民幣伍拾元整（￥50）
　　b第二次違反4.1.13規(guī)定中任何一款者，須支付違約金人民幣壹佰元整（￥100），并不準(zhǔn)該人員在園區(qū)內(nèi)繼續(xù)施工。
　　c其他違章處理辦法詳見文件《裝修管理程序》之相關(guān)規(guī)定。
　　4.2來訪人員管理辦法
　　3.2.1目的
　　為保障業(yè)戶的正常生活不受影響，確保所轄區(qū)域安全。
　　3.2.2范圍
　　適用于到小區(qū)的來訪人員管理。
　　3.2.3職責(zé)
　　a門崗保安負責(zé)進行來訪人員登記。
　　b園區(qū)保安負責(zé)指引來訪人員到目的地，并防止違章行為出現(xiàn)。
　　c保安隊長負責(zé)對來訪人員管理情況進行督導(dǎo)。
　　3.2.4程序
　　3.2.4.1來訪人員接待程序
　?。?）有客人欲進入園區(qū)，請按照以下程序進行處理：
　　1）做阻止前進手勢，走近客人兩米范圍內(nèi)，敬禮。
　　2）禮貌問候，并詢問客人來訪目的。 ———— “您好！請問有什么事？”
　　3）按照客人來訪目的分別接待。
　?。?）接待訪問小區(qū)業(yè)戶的客人———- 以大門警衛(wèi)接待張先生拜訪F7業(yè)主為例
　　1）禮貌詢問客人貴姓。———“請問先生貴姓？”
　　2）禮貌詢問客人須訪房間。—–“請問張先生要去哪一家？”
　　3）禮貌地請客人等候。——-“請您稍候，我馬上給您聯(lián)系?！?br />　　4）用內(nèi)線與客服部聯(lián)系。——-“您好！客戶服務(wù)部嗎？準(zhǔn)確報出自己崗位位置、來訪客人貴姓及須訪問樓門號。——-有一位張先生要去x號樓x門x號家，請聯(lián)系?！?br />　　5）客服部立即與業(yè)戶電話聯(lián)系，—“您好！我是物業(yè)公司，請問是x號樓x門x號家 嗎？ 詢問業(yè)戶意見 ——-現(xiàn)在有位張先生要到您家來，是否請他進來？”
　　6）將結(jié)果通知該保安員。——-“您好！請張先生去x號樓x門x號家。”；“對不起，業(yè)主不在家，請張先生下次再來。”
　　7）若業(yè)戶同意接見，保安員做放行手勢，禮貌地請客人進入園區(qū)。同時與沿途各崗位用對講機聯(lián)系，關(guān)注客人去向。若業(yè)戶不同意接見，以委婉語氣表達業(yè)戶意見或?qū)嶋H情況，請客人離開。
　　8）若客服部在聯(lián)系過程中遇到業(yè)戶家電話占線、電話沒人接聽等情況，應(yīng)及時通過內(nèi)線與門崗聯(lián)系，向客人報告聯(lián)系進度，并安撫客人耐心等待，應(yīng)避免客人因不能及時了解聯(lián)系進度，造成等待時間過長，對服務(wù)產(chǎn)生投訴的情況出現(xiàn)。
　　9）若業(yè)戶希望來訪者報出全名，門崗保安員須代為禮貌詢問，并轉(zhuǎn)告。
　　10）若遇業(yè)戶家中無人時，門崗保安員應(yīng)禮貌詢問來訪者是否需要留下聯(lián)系電話或口訊，并聯(lián)系客戶服務(wù)部代為轉(zhuǎn)達（應(yīng)盡量以書面形式保留來訪者留言，以確保準(zhǔn)確無誤地傳達信息）。
　　11）若遇業(yè)戶不在家，但來訪者一定要等到業(yè)戶回來或來訪者有不能離開的困難，客服部應(yīng)立即與業(yè)戶私人電話聯(lián)系，轉(zhuǎn)述實際情況，征得業(yè)戶同意，是否請來訪者到園區(qū)內(nèi)等候。如業(yè)戶同意來訪者等候，應(yīng)及時將信息轉(zhuǎn)告來訪者，并由巡邏崗指引來訪者到客服部與業(yè)戶協(xié)商好的指定位置等候；否則，門崗保安員應(yīng)禮貌勸其離開。
　　12）門崗保安員在適當(dāng)?shù)臅r候可提醒來訪者直接與業(yè)戶聯(lián)系。
　?。?）接待去銷售部看樓的客人 ——–以大門警衛(wèi)接待張先生去銷售部為例
　　1）貌詢問客人貴姓。——-“請問先生貴姓？”
　　2）禮貌詢問客人須訪人員。—— “請問張先生找哪一位？”；“請問是否有預(yù)約？”
　　3）禮貌地請客人等候。——–“請您稍候，我馬上給您聯(lián)系?！庇脙?nèi)線與銷售部聯(lián)系。——“您好！銷售部嗎？我是大門警衛(wèi)，有一位張先生要去銷售部（找某人），是否請他進來？”
　　4）如銷售部同意接見，保安員做放行手勢，禮貌地請客人進入園區(qū)。同時與沿途各崗位用對講機聯(lián)系，關(guān)注客人去向。如銷售部不同意接見，應(yīng)以委婉語氣表達業(yè)戶意見，請客人離開。
　　5）如在聯(lián)系過程中遇到電話占線、電話沒人接聽等情況，應(yīng)及時向客人報告聯(lián)系進度，并安撫客人耐心等待，應(yīng)避免客人因等待時間過長，對服務(wù)產(chǎn)生投訴的情況出現(xiàn)。
　　3.2.4.2來訪人員管理規(guī)定
　?。?）無明確來訪對象者，不得進入園區(qū)，應(yīng)禮貌勸離。
　?。?）推銷、收廢品及閑雜人員等，不得進入園區(qū)，應(yīng)禮貌勸離。
　?。?）外來參觀人員，應(yīng)先與物業(yè)公司辦公室聯(lián)系，辦妥接待手續(xù)后再進入園區(qū)。未經(jīng)辦公室同意，外來人員不得擅自進入園區(qū)參觀，門崗保安員不得放行，應(yīng)說：“謝謝您的關(guān)懷，請您聯(lián)系好再來”;并禮貌勸離。
　?。?）外來參觀人員未經(jīng)允許，不得在園區(qū)拍照、攝影。
　　（5）執(zhí)行公務(wù)的部隊、公安、政府部門人員等外來人員，也應(yīng)技巧地請其出示有效證件并進行登記。緊急、秘密公務(wù)按特殊情況處理，但必須通知客服部經(jīng)理或項目辦同意放行后方可進入園區(qū)。
　　（6）外來人員以推銷形式來訪，在無預(yù)約的情況下不得放行，門崗保安員與客服部值班人員不得泄露業(yè)戶家庭電話、公司部門電話、聯(lián)系人姓名等資料;
　?。?）外來人員嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入園區(qū)。
　　（8）外來人員必須遵守本園區(qū)相關(guān)管理規(guī)定，衣冠整齊、注重禮儀，愛護園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施，維護環(huán)境衛(wèi)生，損壞公物者須照價賠償。
　?。?）外來人員不得在園區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、成群結(jié)隊、堵塞交通。
　?。?0）外來人員不得擅自使用專為業(yè)戶開放的園區(qū)內(nèi)所有設(shè)施。
　?。?1）為保護業(yè)戶合法權(quán)益，外來人員請勿打聽園區(qū)業(yè)戶資料，包括姓名、住址、聯(lián)系電話等。如確須查詢，請與項目辦聯(lián)系并登記。物業(yè)公司員工不得向外來人員泄露業(yè)戶資料。
　?。?2）當(dāng)與來訪人員發(fā)生沖突時，各保安人員應(yīng)立即維護工作現(xiàn)場秩序，避免激烈爭執(zhí)，通知保安隊長、客服部值班經(jīng)理、客服部經(jīng)理等人出面解決紛爭，并把協(xié)調(diào)結(jié)果隨時匯報項目經(jīng)理。
　?。?3）門崗保安須填寫《出入登記表》，記錄每天來訪人員情況。
　　《出入登記表》每月整理一次，轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善保管至少一年。
　　3.3出入車輛的管理
　　制定詳細《車輛及交通的管理內(nèi)容》
　　3.4對園區(qū)的要害部門（位）的管理
　?。?）凡會影響全面安全的部門（位）均為要害部門（位），包括：高低壓配電室、供水房、中控室、財務(wù)部和總經(jīng)理室等。
　?。?）非授權(quán)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自出入要害部門（位）。
　?。?）嚴禁攜帶易燃易爆等危險品出入要害部門（位）。
　?。?）凡在要害部門（位）工作的人員，要忠于職守，具有較強的責(zé)任感，認真學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、消防知識，熟悉并嚴格遵守有關(guān)操作規(guī)程。
　?。?）要害部門鑰匙管理須遵照《鑰匙管理程序》進行管理控制。
　?。?）項目副經(jīng)理每月對要害部門（位）的安全落實情況進行檢查，并把檢查結(jié)果及時通報各有關(guān)部門（位）。
　　3.5內(nèi)部員工的管理
　　（1）內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從保安員的治安管理，并主動提供合作。
　?。?）內(nèi)部員工離開園區(qū)時，如有必要，應(yīng)自覺接受安全檢查。
　?。?）內(nèi)部員工在園區(qū)內(nèi)，各項活動要遵守各項規(guī)章制度，保安員在園區(qū)內(nèi)有權(quán)糾察員工各種違章違紀現(xiàn)象，有責(zé)任糾正和追查。
　　3.6對拾遺物品的管理
　?。?）員工在園區(qū)內(nèi)撿獲任何物品都必須及時交到客服部，客服部值班員或經(jīng)手人須在《客戶服務(wù)部工作記錄表》上進行記錄。
　?。?）值班員將接到物品上報值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理，并張貼招領(lǐng)通告
　?。?）值班經(jīng)理負責(zé)保管好拾遺物品，并負責(zé)辦理認領(lǐng)手續(xù)。
　?。?）貴重物品保留6個月無人認領(lǐng)時，交項目辦上報項目經(jīng)理決定處理，一般物品保留三個月無人認領(lǐng)時，項目辦處理后，并做詳細備案。
　?。?）客戶認領(lǐng)失物時，須說明失物的內(nèi)容，失物的地點和出示其他有效證明后，方能簽字認領(lǐng)。
　　3.7保安隊自身建設(shè)的管理
　?。?）保安隊依照公司職業(yè)規(guī)范、員工考核及獎懲辦法等規(guī)定對保安員進行嚴格的管理。
　?。?）保安隊依照文件《緊急情況處理辦法》對突發(fā)的緊急情況進行處理。
　?。?）保安隊依照文件《保安內(nèi)務(wù)管理辦法》對保安的內(nèi)務(wù)進行管理。

第七節(jié)小區(qū)綠化維護、保養(yǎng)方案

一、針對小區(qū)項目提出的管理整體設(shè)想及策劃
　　1、設(shè)計、策劃小區(qū)形成春花、夏綠、秋果的綠化景觀；
　　2、實現(xiàn)小區(qū)三季有花、四季常青的優(yōu)美環(huán)境。
　　二、擬建立的組織機構(gòu)及管理人員的培訓(xùn)和管理
　?。?、人員的培訓(xùn)
　?。ǎ保﹩T工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊培訓(xùn)
　　（２）員工專業(yè)技能的培訓(xùn)：專業(yè)理論知識的培訓(xùn)、實際操作的培訓(xùn)
　　2、綠化管理工作
　?。ǎ保┯媱潱好鞔_的綠化養(yǎng)護工作計劃
　　（２）組織：人員組織、設(shè)施設(shè)備的組織
　?。ǎ常﹨f(xié)調(diào)：與業(yè)委會的溝通協(xié)調(diào)、與內(nèi)部員工的溝通協(xié)調(diào)、與耗材供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)
　?。ǎ矗╊I(lǐng)導(dǎo)：內(nèi)部員工的指揮領(lǐng)導(dǎo)
　?。ǎ担┛刂疲壕G化工作標(biāo)準(zhǔn)的控制、綠化工作流程的控制
　　三、擬采取的工作計劃和物質(zhì)裝備、設(shè)備情況
　?。?、工作計劃
　　一月份：進行冬季修剪；檢查巡視防寒設(shè)施的完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞立即修補；做好藥劑、肥料、機具設(shè)備等材料的采購
　　二月份：繼續(xù)進行樹木冬剪，月底結(jié)束；檢查巡視防寒設(shè)施的情況
　　三月份：春季植樹，做到隨挖、隨運、隨栽、隨養(yǎng)護；進行春灌，補充土壤中水分，緩和春旱現(xiàn)象，及早返青；中下旬追施氮肥一次
　　四月份：進行春季植樹，在樹木發(fā)芽前完成植樹任務(wù)；中下旬可適當(dāng)進行草坪修剪；樹木防治病蟲害；草坪下旬噴施兩次殺菌劑
　　五月份：適時灌水，對春花植物進行花后修剪、更新，新植樹木抹芽和除蘗；進行中耕除草和及時追肥；防治病蟲害；草坪每隔10天左右剪一次
　　六月份：給植物灌水與施肥；中耕除草；防治病蟲害；草坪定期修剪；草坪每次修剪后要及時噴灑農(nóng)藥，防治病菌感染；澆水應(yīng)在早、晚澆灌，避開中午高溫時間
　　七月份：七月份天氣炎熱多雨，是冷季型草坪病害多發(fā)季節(jié)，養(yǎng)護管理工作主要以控制病害為主；澆水選擇早上為好；這時候是雜草大量發(fā)生的季節(jié)，要及時清除雜草；草坪修剪應(yīng)遵循“1/3”原則；防治樹木病蟲害；修剪樹木，抽稀樹冠，達到防風(fēng)目的；排除積水防澇
　　八月份：樹木摘心修剪；綠籬整形修剪；繼續(xù)中耕除草；防治病蟲害；排除積水，做好防澇工作；草坪管理同七月份管理
　　九月份：給植物增施磷、鉀肥；迎國慶，全面整理園容和綠地，剪除干枯枝、病蟲枝，做到青枝綠葉；防治病蟲害，天氣變涼，是蟲害發(fā)生的最主要時期，管理工作主要以防治蟲害為主
　　十月份：適時灌水；防治病蟲害；草坪適度修剪
　　十一月份：澆凍水；施基肥；對樹木、灌木進行涂白；秋季噴灑防護藥
　　十二月份：繼續(xù)澆凍水；進行冬季修剪；做好防寒設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損失立即補修
　　２、物質(zhì)裝備、設(shè)備情況
　?。ǎ保┘舨輽C：２臺
　?。ǎ玻┚G籬機：1臺
　?。ǎ常└罟鄼C：２臺
　?。ǎ矗┢痛蛩帣C：１臺
　　（5）其它綠化設(shè)施設(shè)備：若干
　　四、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理
　?。?、綠化崗位紀律規(guī)范
　　1)工作時間嚴禁在公共場所和非吸煙區(qū)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處罰。
　　2)工作時間禁止吃零食和嚼口香糖。
　　3)工作時間禁止睡覺，員工不得以任何理由在公司任何地方睡覺。
　　4)工作時間不能閱讀書報，雜志，下棋，打牌等其它與工作無關(guān)的事情。
　　5)員工在辦公區(qū)內(nèi)，園區(qū)內(nèi)，樓道內(nèi)等公司任何地方拾到遺失物品，應(yīng)立即上交領(lǐng)導(dǎo)處理。
　　6)員工應(yīng)該提前上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。
　　7)工作時間不要與某位客人交談議論，也不能與同事交談。
　　8)對待公司所有人員應(yīng)和對待客戶一樣有禮貌，使用禮貌語言和語態(tài)打招呼。上班時不要把個人問題帶到工作中來而影響工作。
　　9)在指定區(qū)域內(nèi)工作，非經(jīng)允許不得串區(qū)域和離開崗位。
　　10)所有管轄區(qū)域內(nèi)如有物品丟失，損壞和可疑情況應(yīng)立即上報。
　　11)不得帶領(lǐng)朋友和親友在非允許情況下來公司參觀。
　　12)為保持公司內(nèi)部整體形象和清潔，美觀，在任何途經(jīng)的公共場所時，把發(fā)現(xiàn)的紙片，雜物等拾起來。
　　13)嚴禁在公司任何公共場所內(nèi)隨地吐痰和扔廢物。
　　14)不要大聲說話，吵鬧，以免影響他人，工作時間不允許唱歌和聊天。
　　15)對客人提出疑問和要求，不能解決或違反規(guī)定時應(yīng)婉言回絕并上報。
　　16)不要在辦公區(qū)，樓區(qū)內(nèi)徘徊，以免影響他人正常工作和生活，更不能向窗戶內(nèi)窺望。
　　17)員工應(yīng)使用規(guī)定的設(shè)施，不能使用為客戶提供服務(wù)的設(shè)施。
　　18)當(dāng)客戶和與工作無關(guān)人員向你問訊時，你應(yīng)簡言回答，不得泄露公司機密。
　　19)工作時工作用具應(yīng)隨身攜帶或放在指定地方，垃圾要放在指定位置內(nèi)。
　　20)工作時間若發(fā)生緊急事故，應(yīng)立即上報自己的上級和有關(guān)部門。
　　21)下班前應(yīng)將所使用工具清潔干凈，碼放整齊，將工作間收拾干凈。
　　22)員工在下班后除非工作需要得到允許后方可在公司范圍內(nèi)逗留外，不可隨便停留在園區(qū)內(nèi)，更不可利用工作之便和和客戶拉關(guān)系，為客戶提供某種服務(wù)等非公司規(guī)定行為。
　?。?、綠化工儀容儀表要求
　　（１）工作時間一定要佩帶工牌，如工牌損壞或丟失應(yīng)及時上報人事部門補領(lǐng)。
　?。ǎ玻┥习鄷r應(yīng)穿著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整齊，無污漬。不得卷起袖口和褲腿，不得以任何理由松開紐扣或不穿制服。
　　（３）上班時，鞋子要保持干凈，穿皮鞋時，應(yīng)將鞋子擦亮，不允許穿著破損的鞋子上崗，腳腕上不得戴飾物。
　　（４）男員工不允許留小胡須和大鬢角，頭發(fā)要經(jīng)常梳理，前發(fā)不能齊眉，后發(fā)不得長過衣領(lǐng)。
　　（５）員工上班時不得佩戴除手表，結(jié)婚戒指以外的任何飾物。
　　（６）嚴禁在公共場所吸煙，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳頭，以及隨地吐痰。
　?。ǎ罚﹩T工上班前應(yīng)避免吃怪味和刺激性的食物，應(yīng)保持口腔衛(wèi)生。
　?。ǎ福﹩T工站立時姿勢要端正，行走時要挺胸，不要依靠在墻壁上，不得雙手插兜抱肩。
　　（９）員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生。
　?。?、綠化獎勵制度
　　（１）熱愛本職工作，認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識和規(guī)章制度，工作中認真遵守，得到部門及住戶好評，成績顯著者；
　?。ǎ玻┕ぷ髦锌炭嗪脤W(xué)，有突出貢獻和成績得到公司認可，為公司節(jié)支和創(chuàng)收者；
　?。ǎ常┮粤己玫膫€人形象為公司增光并得到公司或住戶表揚者；
　?。ǎ矗┮罁?jù)獎勵條件做出成績的人員均有得到表彰和獎勵，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，作為每年評選優(yōu)秀員工的工作依據(jù)。
　　4、綠化懲罰制度
　　（１）對工作不負責(zé)任，不服從領(lǐng)導(dǎo)及公司安排，對自身錯誤不能正確理解，及時糾正者；
　?。ǎ玻榱藗€人利益，損害公司利益，并給公司造成經(jīng)濟損失者；
　?。ǎ常┯|犯國家法律、法規(guī)者；
　?。ǎ矗┻`反上述懲罰規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重分別給予批評、警告、辭退處罰，同時也將給予不同程度的經(jīng)濟處罰。
　　５、綠化檢查管理制度
　　（1）每天由領(lǐng)班帶領(lǐng)員工進行自查，并做好檢查記錄，填寫《園藝工作登記表》，作為員工的實際考核依據(jù)；
　?。?）每周綠化主管進行工作檢查并對成績不足的做相關(guān)評價，填寫記錄，作為評比依據(jù)存檔：
　?。?）每月由主管領(lǐng)導(dǎo)進行工作檢查填寫《月度獎金評比表》，據(jù)此發(fā)放獎金，并了解實際工作中的意見和要求：
　?。?、檔案的建立與管理
　　1)綠化人員人事檔案的建立
　　2)小區(qū)綠化設(shè)計圖紙及相關(guān)技術(shù)資料檔案建立
　　3)檔案的管理統(tǒng)一由文員電子版管理
　　五、針對小區(qū)項目的專業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、措施、承諾指標(biāo)及特約服務(wù)
　?。薄I(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　綠地按北京城市園林綠化一級養(yǎng)護管理標(biāo)準(zhǔn)進行養(yǎng)護；一級養(yǎng)護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下:
　?。ǎ保┚G化養(yǎng)護技術(shù)措施比較完善，管理基本得當(dāng)，植物配置合理，基本達到黃土不露天。
　?。ǎ玻﹫@林植物
　　A、生長正常。新建綠地各種植物3年內(nèi)達到正常形態(tài)。
　　B、園林樹木樹冠基本完整，主側(cè)枝分布均稱、數(shù)量適宜、修剪合理，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光?；ü嗄鹃_花及時、正常，花后修剪及時。綠籬、色塊枝葉正常，整齊一致。行道樹無缺株，綠地內(nèi)無死樹。
　　C、落葉樹新梢生長正常，葉片大小、顏色正常，在一般條件下，黃葉、焦葉、卷葉和帶蟲尿、蟲網(wǎng)的葉片不得超過5%，正常葉片保存率在90%以上。針葉樹針葉宿存2年以上，結(jié)果枝條不超過20%。
　　D、花壇、花帶輪廓清晰，整齊美觀，適時開花，無殘缺。
　　E、草坪及地被植物整齊一致，覆蓋率95 %以上，除綴花草坪外草坪內(nèi)雜草率不得超過2 %。草坪綠色期：冷季型草不得少于270天。
　　F、病蟲害控制及時，園林樹木有蛀干害蟲危害的株數(shù)不得超過1 %；園林樹木的主干、主枝上平均每100 cm2介殼蟲的活蟲數(shù)不得超過2頭，較細枝條上平均每30 cm不得超過5頭，且平均被害株數(shù)不得超過3％。葉上無蟲糞，被蟲咬的葉片每株不得超過5%。
　?。?）垂直綠化應(yīng)根據(jù)不同植物的攀緣特點，采取相應(yīng)的牽引、設(shè)置網(wǎng)架等技術(shù)措施，視攀緣植物生長習(xí)性，覆蓋率不得低于80%，開花的攀緣植物能適時開花。
　?。?）綠地整潔，無雜物、無白色污染（樹掛），綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）。
　?。?、園林樹木養(yǎng)護管理技術(shù)措施及要求
　　（1）修剪：園林樹木修剪應(yīng)依據(jù)園林綠化功能的需要和設(shè)計的要求，在不違背樹木的生長特性和自然分枝規(guī)律的前提下（特型樹木除外），充分考慮樹木與生長環(huán)境的關(guān)系，并根據(jù)樹齡及生長勢強弱進行修剪。
　?。?）灌水、排澇：應(yīng)根據(jù)本市氣候特點、土壤保水、植物需水、根系喜氣等情況，適時適量進行澆水，促其正常生長。澆水前應(yīng)先檢查土壤含水量（一般取根系分布最多的土層中的土壤，用手攥可成團，但指縫中不出水，泥團落地能散碎，就可暫不澆水；楊柳樹等較喜水的樹木則土壤含水量可適當(dāng)多一些）。
　　（3）中耕除草：在植物生長季節(jié)要不間斷地進行中耕除草，應(yīng)除小、除早、除盡。除下雜草要集中處理，并及時清運。
　?。?）施肥及土壤改良：應(yīng)根據(jù)園林樹木生長需要和土壤肥力情況，合理施肥，平衡土壤中各種礦質(zhì)營養(yǎng)元素，保持土壤肥力和合理結(jié)構(gòu)。
　　（5）更新、調(diào)整和伐樹
　?。?）病蟲害防治：防治園林植物病蟲害應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，綜合防治”的方針。
　?。?）防寒：加強肥水管理，特別是返青水和凍水應(yīng)適時澆灌，并澆足澆透。合理安排修剪時期和修剪量，使樹木枝條充分木質(zhì)化，有效控制病蟲害的發(fā)生，提高抗寒能力，確保樹木安全越冬。
　　3、園林花卉的養(yǎng)護管理技術(shù)措施及要求：
　?。?）應(yīng)根據(jù)不同花卉植物的生態(tài)習(xí)性、生物學(xué)特性、應(yīng)用要求和周圍環(huán)境狀況，進行養(yǎng)護管理，使其適時開花，花繁色艷。
　?。?）宿根花卉萌芽前應(yīng)剪除上年殘留枯枝、枯葉。
　　（3）花壇、花徑和各種容器栽植花卉應(yīng)及時灌水，宿根花卉應(yīng)特別注意返青水和凍水的澆灌時期和灌水量，忌水澇花卉應(yīng)注意排澇，花池應(yīng)在適當(dāng)位置加設(shè)排水孔。
　　（4）及時中耕除草，作業(yè)時不能傷根及造成根系裸露，宿根花卉萌芽期應(yīng)特別注意保護新生嫩芽，同時及時剪除多余萌蘗。
　?。?）結(jié)合澆灌和中耕適量施肥，保持土壤肥力和合理結(jié)構(gòu)。
　?。?）宿根花卉花謝后應(yīng)及時去除殘花、殘枝和枯葉，并加強肥水管理；1年生草花花后失去觀賞價值的應(yīng)及時更換。
　　（7）及時清理死苗，并按原品種、原規(guī)格補齊。
　?。?）做好病蟲害的防治工作。及時清理株間的枯枝落葉，對病蟲害早發(fā)現(xiàn)早治理。
　　（9）病蟲害防治技術(shù)操作必須按照《農(nóng)藥操作規(guī)程》并參照《園林樹木病蟲害防治技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進行作業(yè)。
　?。?0）對不耐寒的宿根花卉應(yīng)分別采取覆土等不同防寒措施，確保安全越冬。
　　4、草坪養(yǎng)護管理技術(shù)措施及要求如下：
　?。?）草坪的養(yǎng)護管理，應(yīng)在了解各草種生長習(xí)性的基礎(chǔ)上，根據(jù)立地條件、草坪的功能進行。
　?。?）修剪：草坪的修剪應(yīng)根據(jù)不同草種的習(xí)性和觀賞效果，進行定期修剪，使草的高度一致，邊緣整齊。
　?。?）澆水：除土壤封凍期外，人工草坪應(yīng)適時進行澆灌，每次要澆足澆透，澆水深度不低于20cm。雨季應(yīng)注意排水，干熱天氣尤其是冷季型草應(yīng)適當(dāng)噴水降溫保護草地。11月下旬至12月上旬上凍前要澆足澆透凍水。
　?。?）施肥：草坪建植時應(yīng)施基肥，之后每年應(yīng)根據(jù)草坪草的生長狀況進行適當(dāng)追肥。
　　（5）除雜草、補植：人工建植的草坪要及時清除雜草，保持草坪純度。
　　（6）病蟲害防治：草坪的病蟲害防治，應(yīng)在加強養(yǎng)護管理的基礎(chǔ)上，以防為主，綜合防治。
　　5、承諾指標(biāo)
　?。?）樹木成活率 100%
　?。?）草坪覆蓋率95%以上
　?。?）草坪雜草率2%以下
　?。?）服務(wù)質(zhì)量100%
　?。?）缺株率2%以下
　?。?）更換及時率100%
　　6、特約服務(wù)：雙方經(jīng)友好協(xié)商，對特約服務(wù)在合同中作補充說明，特約服務(wù)的費用另議。
　　六、專業(yè)管理培訓(xùn)的計劃和實施
　　１、專業(yè)管理培訓(xùn)計劃
　　一月份：植物冬季修剪培訓(xùn)
　　二月份：植物生長習(xí)性培訓(xùn)
　　三月份：正確使用園林機械設(shè)備培訓(xùn)
　　四月份：植物合理施肥培訓(xùn)
　　五月份：合理灌溉培訓(xùn)
　　六月份：喬、灌木病蟲害防治培訓(xùn)
　　七月份：合理使用農(nóng)藥培訓(xùn)
　　八月份：草坪病蟲害的防治培訓(xùn)
　　九月份：植物夏季修剪培訓(xùn)
　　十月份：企業(yè)規(guī)章管理制度培訓(xùn)
　　十一月份：員工儀容、禮儀培訓(xùn)
　　十二月份：園林機械的維修與保養(yǎng)培訓(xùn)
　?。?、具體實施：每月抽出一天時間組織全體綠化員工理論學(xué)習(xí)，每月抽出兩天時間組織全體員工在綠化工作現(xiàn)場進行實際操作實踐。
　　八、對項目的接管方案
　　１、綠化資料接管：對此小區(qū)園林規(guī)劃圖、相關(guān)文檔技術(shù)資料的接管
　?。?、現(xiàn)場驗收接管：雙方對綠化現(xiàn)場接管驗收。
　?。?、我方接管前的準(zhǔn)備：人員組織、物料的組織
　　４、接管后迅速進入工作狀態(tài)

第六章物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施

第一節(jié)煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案

1、發(fā)現(xiàn)有燃氣等泄漏時，立即通知工程部經(jīng)理和燃氣公司。
　　2、由工程部經(jīng)理通知保安員、工程部人員到現(xiàn)場（關(guān)閉對講機，不可使用任何電話，電動工具）。
　　3、到現(xiàn)場后將所有門窗打開，進行通風(fēng)，設(shè)立安全警戒區(qū)，檢查有關(guān)系統(tǒng)。
　　4、控制事態(tài)后，通知工程部經(jīng)理。
　　5、如無法控制事態(tài)，則立即疏散客戶到安全地點。
　　6、必要時經(jīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防部門。
　　7、事情處理完畢后，寫出書面材料，匯報項目經(jīng)理。

第二節(jié)泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案

1、發(fā)現(xiàn)或接到跑、冒、漏水現(xiàn)象時，立即通知工程部，并采取解決措施。
　　2、工程部接到通知后，立即趕到現(xiàn)場，關(guān)掉水源閥門。
　　3、控制水源范圍擴大，切斷地面電源插座。
　　4、清理現(xiàn)場完畢后，工程部人員確認無誤后，恢復(fù)供水、供電。
　　5、調(diào)查跑水原因，匯報項目部經(jīng)理。

第三節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案

工程部值班人員，在遇到園區(qū)突發(fā)停水的突發(fā)事件時，應(yīng)按下列程序進行處置：
　　1、立即通知工程部值班主管并上報工程部經(jīng)理。
　　2、由工程部經(jīng)理指派水暖人員到現(xiàn)場，檢查系統(tǒng)，若屬自來水公司原因，立即電話聯(lián)系，問明停水原因及何時來水時間。
　　3、向客服部通報停水原因，若停水時間超過48小時，由客戶服務(wù)部向廣大業(yè)主及時發(fā)布停水通告，將通知貼到各個單元門口和門廳；與自來水公司聯(lián)絡(luò)，加派水車供水，并告知廣大業(yè)主；
　　4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好維修搶修準(zhǔn)備工作，搶修完畢后，值班人員應(yīng)到各主要位置，恢復(fù)設(shè)備運行。
　　5、恢復(fù)正常后，認真做好記錄，將停水、送水時間、停水原因及處理結(jié)果詳細記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報工程部經(jīng)理。
　　6、向客服部通報解除停水信息，由客戶服務(wù)部向廣大業(yè)主及時發(fā)布恢復(fù)水供應(yīng)通告；

第四節(jié)停電應(yīng)急預(yù)案

一、工程部配電室值班人員，在遇到高壓電源停電或高壓的突發(fā)事件時，應(yīng)按下列程序進行處置：
　　1、立即通知工程部值班主管并上報工程部經(jīng)理。
　　2、由工程值班主管指派電工人員到現(xiàn)場保護、檢查系統(tǒng)，若屬供電局責(zé)任，立即電話聯(lián)系，問明停電原因及何時來電時間。
　　3、向客服部通報停電原因，由客服部向廣大業(yè)主及時發(fā)布停電通告；若停電時間超過48小時，由客服部向廣大業(yè)主及時發(fā)布停電通告，將通知貼到各個單元門口和門廳。
　　4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好倒閘操作準(zhǔn)備工作，搶修完畢后，值班人員應(yīng)到各主要配電間機房，恢復(fù)設(shè)備運行按鈕。
　　5、供電正常后，認真做好記錄，將停電、送電時間、停電原因及處理結(jié)果詳細記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報工程部經(jīng)理。
　　二、工程部配電室值班人員遇到配電室突然斷電處理應(yīng)急預(yù)案
　　1、雙路電源供電時，按倒閘操作程序切換備用電源。
　　2、配電室設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)迅速拉開有關(guān)斷路器和隔離開關(guān)，斷開故障設(shè)備。檢查故障原因，并報告供電局，在未斷開或無法斷開故障設(shè)備時，不得啟用備用電源。
　　3、如果配電室的開關(guān)越級掉閘，可按下列方法進行處理：
　?。?）分路開關(guān)的保護裝置未動作掉閘，造成主變壓器或電源開關(guān)掉閘，應(yīng)先拉開所有分路開關(guān)，試送主變壓器或電源的開關(guān)，然后試送無故障的各分路開關(guān)，對有故障的分路開關(guān)試送前，應(yīng)查明原因。
　?。?）分路開關(guān)與主變壓器或電源的開關(guān)同時掉閘時，應(yīng)先拉開無故障的分路開關(guān)，試送主變壓器或電源的開關(guān)，后試送各分路開關(guān)。在試送有故障的分路開關(guān)前，應(yīng)檢查兩極繼電保護的配合情況。
　　4、向客服部通報停電原因，由客服部向廣大業(yè)主及時發(fā)布停電通告。
　　5、供電正常后，認真做好記錄，將停電、送電時間、停電原因及處理結(jié)果詳細記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報工程部經(jīng)理。

第五節(jié)治安事件應(yīng)急預(yù)案

1、任何目擊人員應(yīng)立即通知中控室及附近保安員處理。
　　2、中控室接到通知后應(yīng)立即通知保安隊長和項目副經(jīng)理，并做好記錄。
　　3、保安人員處理糾紛事件時應(yīng)先穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，耐心勸阻雙方停止并離開現(xiàn)場，妥善緩解矛盾，制止事態(tài)擴大，如經(jīng)勸阻不能解決時應(yīng)等待上級領(lǐng)導(dǎo)到場處理。
　　4、保安人員須提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。
　　5、保安人員應(yīng)說服圍觀群眾離開，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)正常治安秩序。
　　6、保安隊長和項目副經(jīng)理趕往現(xiàn)場了解事情經(jīng)過、當(dāng)事人身份等情況，對雙方進行勸解，如仍得不到解決，可請糾紛雙方到中控室處理。如勢態(tài)嚴重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公安機關(guān)處理。
　　7、中控室與保安隊長及項目副經(jīng)理共同解決仍無效時再將雙方交至有關(guān)部門處理，并協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分子。

第六節(jié)發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案

1、任何目擊人員應(yīng)立即通知中控室及附近保安員處理。
　　2、中控室接到通知后應(yīng)立即通知保安隊長及項目副經(jīng)理，并做好記錄。
　　3、保安人員處理滋事事件時應(yīng)先穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，耐心勸阻對方停止滋事行為，要求對方離開現(xiàn)場，妥善緩解矛盾，制止事態(tài)擴大，如經(jīng)勸阻不能解決時應(yīng)等待上級領(lǐng)導(dǎo)到場處理。
　　4、保安人員須提高警惕，做好安全防范措施。
　　5、保安人員應(yīng)說服圍觀群眾離開，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)正常治安秩序。
　　6、保安隊長及項目副經(jīng)理趕往現(xiàn)場了解情況，對對方勸說、勸解，如仍得不到解決，可請對方到中控室處理。如勢態(tài)嚴重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公安機關(guān)處理。
　　7、保安隊長及項目副經(jīng)理解決仍無效時再將對方交至有關(guān)部門處理，并協(xié)助公安人員辨認為首分子、控制嫌疑人員。

第七節(jié)發(fā)生交通事故的處理

1、園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故時，就近保安員應(yīng)迅速到現(xiàn)場并通知中控室和隊長，保護好現(xiàn)場，確定當(dāng)事人，記錄交通事故車輛號碼，盤查周圍可疑人員。
　　2、中控室接到通知后，應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理、客服經(jīng)理前去現(xiàn)場。保安隊長及項目副經(jīng)理組織人力增強各崗警力對出入車輛及人員進行檢查，防止當(dāng)事人逃脫。
　　3、如有人員傷亡，應(yīng)馬上組織車輛、人員進行救護,并和附近醫(yī)院取得聯(lián)系，如是小孩或老人則要立即通知到其家長或家屬。
　　4、現(xiàn)場保安人員負責(zé)疏導(dǎo)交通，保障救護工作，協(xié)助政府有關(guān)機關(guān)保護現(xiàn)場，控制肇事者，并盡可能提供證據(jù)。
　　5、項目部所有員工聽從中控室指揮，進行救護工作及控制肇事人的工作。

第八節(jié)發(fā)生火警時的應(yīng)急措施

一、目的
　　為確保發(fā)生火災(zāi)時，能夠及時、迅速的制止災(zāi)情，將損失降至最低。
　　二、范圍
　　適用于火災(zāi)發(fā)生時的緊急處理。
　　三、職責(zé)
　　1、客服部經(jīng)理
　?。?）負責(zé)指揮本單位員工進行滅火救急工作，當(dāng)接到火災(zāi)信息后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場指揮、調(diào)度。
　?。?）開展火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方面，及時召集人員，組織力量搶救。
　?。?）根據(jù)救人、滅火的需要，通報人員疏散和報告公安消防部門。
　?。?）向各部門、班組明確下達救人、滅火、疏散物資、供水等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。
　?。?）公安消防隊到達火場時，要及時向火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行。
　　2、保安隊長
　?。?）當(dāng)責(zé)任區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時，立即組織指揮本隊員工投入滅火救人工作；當(dāng)其它區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，接到救援指示后，即刻帶領(lǐng)本隊員工攜帶消防滅火器材趕赴現(xiàn)場協(xié)同作戰(zhàn)。在滅火救災(zāi)工作中，要根據(jù)客服部經(jīng)理或中控室的指示具體指揮執(zhí)行任務(wù)，嚴禁擅自改變行動計劃。
　?。?）向本隊和支援隊員布置應(yīng)急任務(wù)，檢查執(zhí)行情況，根據(jù)火場情況和火勢變化及時調(diào)整力量部署。
　?。?）組織力量嚴密監(jiān)視火勢的發(fā)展，及時向客服部經(jīng)理或中控室報告火場變化情況，提出相應(yīng)對策。
　　（4）當(dāng)火場發(fā)生緊急情況，來不及請示時，應(yīng)立即采取相應(yīng)的措施，然后盡快向客服部經(jīng)理報告。
　?。?）按照客服部經(jīng)理或中控室的指示，向各隊員下達指令，并跟蹤檢查執(zhí)行情況。
　?。?）確定疏散人員的安全出口、疏散路線，組織人員分別引導(dǎo)、護送群眾有秩序地疏散到安全區(qū)域。逐房檢查有無老、弱、病、殘、幼等人，群眾是否撤離危險區(qū)。
　?。?）接待、安置好疏散下來的群眾。
　?。?）組織火場警戒工作和現(xiàn)場醫(yī)護工作。
　　3、值班經(jīng)理及值班員
　?。?）自動報警器顯示火警信號后，立即通知當(dāng)班巡邏警衛(wèi)前往報警點檢查核實。
　?。?）火災(zāi)確認后，立即向客服部經(jīng)理報告，同時用對講機聯(lián)絡(luò)各巡邏保安員趕往起火現(xiàn)場。
　　（3）根據(jù)客服部經(jīng)理的指示，執(zhí)行通報程序、消防設(shè)備使用程序，向各部門、班組和有關(guān)人員通報，必要時向公安消防部門報警。
　?。?）組織現(xiàn)場與中控室之間、火場指揮負責(zé)人與各隊員之間的通訊聯(lián)絡(luò)工作，傳達命令，迅速反映情況。
　?。?）檢查通訊設(shè)備，保持通訊暢通。
　?。?）做好火場記錄。
　　4、工程部主管
　?。?）保證火場滅火設(shè)備正常工作，消防栓供水不間斷。
　?。?）根據(jù)火場需要，及時組織、供應(yīng)消防器材裝備、滅火劑。
　　（3）負責(zé)重要設(shè)備的緊急防護及疏散工作。
　　5、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的當(dāng)事人
　?。?）確認著火后即刻向中控室報告，判斷火災(zāi)情況通知就近人員及時采取救人、滅火、和保護、疏散物資的措施，確定水槍陣地、使用的滅火器材、滅火劑和破拆建（構(gòu)）筑物的地點和范圍。
　?。?）堅守崗位、服從指揮，明確自己的任務(wù)，堅決執(zhí)行中控室的命令。
　　組織人員疏散，除按警鈴?fù)▓笸?，還必須逐房檢查。
　?。?）在使用水槍時，要利用遮掩物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，禁止盲目射水，避免水源浪費。
　?。?）在滅火戰(zhàn)斗中，要正確的使用和愛護消防器材，注意安全。
　　四、程序
　　1、火警、火災(zāi)處理方法
　?。?）保安隊長當(dāng)接到火警通知后，首先保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，要求現(xiàn)場人員講明地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況、區(qū)號、房號、姓名等，馬上派專人帶對講機到現(xiàn)場了解情況，確認火災(zāi)程度。
　?。?）確認后，就近用滅火器材滅火，并關(guān)閉附近煤氣閥、電源，有人受傷應(yīng)先救人后救火，并報告項目副經(jīng)理。項目副經(jīng)理指揮當(dāng)班保安員趕赴現(xiàn)場救護，同時集合全體人員布置救災(zāi)工作，并向總經(jīng)理匯報，同時切斷氣源及電源，并將應(yīng)急電源投入使用。
　?。?）火勢擴大到三級（猛烈階段），由中控室或隊員親自通知業(yè)戶離開房間，在場工作人員指揮業(yè)戶從安全通道疏散，搶救貴重物品，控制火勢蔓延。
　　（4）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)現(xiàn)場有毒氣爆炸危險時，首先采取防毒措施，之后救火。
　?。?）無自救能力時，應(yīng)立即通知公安消防部門進行搶救，并向社會求助。門崗保安員負責(zé)引導(dǎo)、配合外界增援隊伍，確保內(nèi)外交通暢通。
　　（6）全體員工積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護工作。
　　2、撥打119注意事項
　　（1）準(zhǔn)確報出火災(zāi)位置；若不清楚確切位置時，應(yīng)報出相應(yīng)的參照物（最好以建筑物、道路為參照物）。
　?。?）報出正在燃燒的物質(zhì)性質(zhì)。
　?。?）報出火災(zāi)現(xiàn)狀、涉及范圍。
　?。?）報出是否有人被困、被困地點和人數(shù)。
　?。?）派人在主要路口迎接消防救護車輛，指引路徑。
　　3、消防滅火流程
　　火災(zāi)發(fā)生：項目部任何人員均有責(zé)任立即報告，并立即參加滅火搶救一旦發(fā)現(xiàn)火勢失控,沉著冷靜盡快組織人力物力進行搶救立即拔打119火警講明地址、火情
　　當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，以最快方式：
　　1、報告中控室，通知項目經(jīng)理或以上人員
　　2、報告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)
　　項目經(jīng)理或以上人員得知火警后立即趕往現(xiàn)場：
　?。?）察看火情，迅速制定滅火方案：
　?。?）迅速調(diào)集搶險人員及物力進行自救；
　　救火原則：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火

第七章豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施

在接管項目后，我公司將舉辦多種多樣的社區(qū)文化活動，創(chuàng)造高品味的藝術(shù)氛圍。給社區(qū)居民搭建一個文化交流的平臺，在社區(qū)營造一種健康、和諧、文明的氛圍。
　　一、“鄰里文化行”。組織小區(qū)居民相互交換印有自己姓名、聯(lián)系電話、家庭住址、工作單位等信息的“鄰里卡”，方便了鄰里之間的交流、溝通和相互幫助，加深了鄰里之間的感情，使左鄰右舍的關(guān)系變得更加融洽，促進了鄰里和睦。
　　二、每年年初制定詳細的活動計劃，每年社區(qū)至少開展一次大型廣場文化活動。主要以文藝匯演、書畫展、體育項目友誼賽、聯(lián)誼會等為內(nèi)容，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣

第八章智能化設(shè)施的管理與維修方案

一 、綜合維修工每天對轄區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)巡查一次,每天填寫《智能化系統(tǒng)日巡查表》,注意各種設(shè)備使用功能是否正常,開啟是否靈活,發(fā)現(xiàn)有問題,應(yīng)馬上解決。未能解決的應(yīng)及時報工程部經(jīng)理,與分包方聯(lián)系維修。
　　二、綜合維修工按《設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》要求進行檢查,督促分包方對智能化設(shè)備(設(shè)施)進行保養(yǎng)。維修保養(yǎng)情況記錄于《公共設(shè)施(設(shè)備)維修記錄表》或《智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)表》上,需要更換零部件的要記錄在《設(shè)備臺帳》。
　　三、工程部經(jīng)理負責(zé)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)的綜合管理,包括技術(shù)資料、檔案的收集、保管及零星設(shè)備(設(shè)施)配件、材料的采購計劃的編制及對智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)工作的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)。每月底編制下月度智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)計劃,編制設(shè)備(設(shè)施)的臺帳。對智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng),并進行檢查、監(jiān)督;與分包方聯(lián)系,督促其維修保養(yǎng)。

第九章施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)急預(yù)案

一、物業(yè)項目部獲得與業(yè)主生活密切相關(guān)的施工噪音等事項信息時，項目部管理人員會同巡邏保安查找噪音產(chǎn)生的原因；
　　二、如噪音產(chǎn)生為業(yè)主裝修所致，按照上述裝修管理流程處理，對拒不整改的上報項目部，由項目部經(jīng)理親自處理，直至報請政府主管部門處理；
　　三、如噪音產(chǎn)生為小區(qū)內(nèi)其他施工單位所致，項目部與施工單位溝通，責(zé)令施工方采取措施，減少噪音的產(chǎn)生，同時爭取得到相關(guān)業(yè)主的理解和支持。