TO B運營丨如何進行客戶精細化運營？（to b運營怎么做）

編輯導語：由于客戶需求的差異性，我們不能用同一種運營交付策略去應對所有客戶，并且為了提升整體運營效率，客戶精細化運營便尤為重要。那么，如何進行客戶精細化運營呢？一起來看一下吧。

隨著B端客戶的規(guī)模增長，客戶需求的差異也就逐漸顯露出來，我們沒有辦法用一種運營交付策略去應對所有客戶。并且每個服務人員的客戶服務能力有限，為了提升整體運營效率，客戶精細化運營就顯得尤為重要。

客戶運營崗位的價值體現(xiàn)在客戶的續(xù)費和增值購買，上篇我們聊TO B私域的時候，有同學說讓詳細寫一寫客戶分層的詳細方法論，今天我們就來詳細聊一聊TO B客戶運營，如何通過客戶的精細化運營將客戶的價值最大化。

一、客戶分層分類運營

想要做好客戶的精細化運營，我們首先要梳理清楚客戶運營的思路。B端業(yè)務的成功，最直觀的體現(xiàn)就是來自于銷售額。TO B業(yè)務的性質(zhì)決定了客戶運營的目的，就是要提升客戶的續(xù)費率以及增值付費的規(guī)模。

B端客戶的付費也符合二八定律，即20%的客戶貢獻了80%的銷售額，因此首先我們要做的就是針對這20%的客戶進行全力服務，將服務資源往這20%的客戶傾斜，確保這20%頭部客戶的正常續(xù)約以及挖掘增值付費的價值。同時通過精細化客戶運營策略，盡可能的通過服務確保一定的續(xù)約率，同時挖掘這剩下80%客戶的付費潛力，將客戶價值最大化。

1. 客戶價值運營策略

客戶運營最基本的就是要理清楚整體客戶情況，明確哪些用戶是需要全力運營支持的，哪些用戶是只需要進行標準化SOP推動就行的，哪些用戶是需要重點驅(qū)動的。

我一般將客戶分為四個層級，根據(jù)不同層級的客戶進行不同運營策略的打法；其中A、B類客戶是企業(yè)服務客戶數(shù)量占比最大的一部分，只是針對客戶的配合落地程度進行了區(qū)別，做不同的運營策略推進。

1）S級客戶

對于TO B企業(yè)來說，一般S級客戶的占比在10%~20%之間，這部分客戶貢獻的銷售額可能占全年營收的一大半，因此針對這部分客戶需要調(diào)動一切可調(diào)動資源進行全力服務。一般這類企業(yè)除了采購產(chǎn)品功能本身以外，還會附加運營服務配套，也是營收的一部分。

除了產(chǎn)品標準功能以外，要注意客戶的定制化服務需求，解決好客戶的定制化服務需求后，才能算是成功。

2）A級客戶

這部分客戶相較于S級客戶來說，銷售額貢獻稍小，但是也是需要重點運營的客戶，這部分客戶往往積極性強，配合度比較高，對于運營者而言，是一類服務壓力較小的客戶群體。

針對這部分客戶，我們只需要按照我們標準化的客戶服務流程進行標準化服務即可。

2）B級客戶

這部分客戶的規(guī)模和A級客戶類似，但是積極性較弱，整體服務落地推進較為困難。針對這部分客戶我們需要去探尋客戶的實際業(yè)務問題，針對不同的客戶問題類型，提供相應的解決方案。

3）C級客戶

這類客戶付費金額低，甚至企業(yè)規(guī)模也很小，對于續(xù)費與增值服務的開展都比較困難。一般我們針對這類客戶進行標準化服務即可，同時稍稍關注是否有培育價值，提升客戶等級，挖掘潛在業(yè)務價值。

2. 客戶服務階段運營策略

B端業(yè)務通常是按年付費為主，需要對客戶進行長期服務，因此客戶不同的階段也可以進行不同運營策略的推進。

針對剛付費的客戶（客戶交接階段），我們需要了解客戶的基本情況。如：關鍵人信息、客戶的基本情況收集等；掌握了一手的客戶基本信息，我們才能在接下來的服務周期內(nèi)更好地服務客戶。

• 實時交付階段：完成產(chǎn)品的交付落地，該階段能夠進一步了解客戶的具體情況，針對客戶情況做好對應的信息記錄以及標簽，以供后續(xù)運營判斷。
• 內(nèi)部推廣階段：產(chǎn)品進行實施交付階段后，以生產(chǎn)最佳實踐案例為目標，針對企業(yè)內(nèi)部進行小范圍的重點運營推廣。
• 穩(wěn)定使用階段：穩(wěn)定使用期可以按照不同的行業(yè)、業(yè)務類型等進行分類分層運營，關注活躍度、健康度等關鍵指標，進行優(yōu)化提升。
• 續(xù)約&二次付費：服務到期前90天內(nèi)，針對即將到期的客戶進行定向運營，確保產(chǎn)品功能能夠為客戶帶來價值，且能夠讓客戶實際感知到。

當然，除了按照客戶價值以及客戶當前階段的分層運營，不同的行業(yè)、業(yè)務類型也可以分類去做運營策略，讓客戶快速上手產(chǎn)品服務的使用。

二、內(nèi)容與活動

針對不同的客戶類型，我們要提供相應的內(nèi)容與活動策略，通過內(nèi)容運營來輔助客戶成功。

一般根據(jù)客戶的分層，我們可以把面向B端的內(nèi)容分為3塊：

1）客戶交付初期

我們?yōu)榭蛻籼峁┑膬?nèi)容主要是為了讓客戶能夠熟悉產(chǎn)品功能，以及知曉產(chǎn)品功能為對方業(yè)務的價值。

我們準備的內(nèi)容包含：

• 產(chǎn)品操作手冊
• 與客戶當前階段匹配的客戶成功案例
• 客戶實施落地方案參考
• 其他內(nèi)容物料

我們可以通過客戶的學習數(shù)據(jù)以及當前客戶的實施進度對客戶當前狀態(tài)進行綜合判斷，根據(jù)學習數(shù)據(jù)以及實施狀態(tài)進行客戶狀態(tài)的劃分，面對客戶情況進行不同策略的跟進，以便達到客戶的最佳使用狀態(tài)。

2）內(nèi)部推廣期

面對客戶內(nèi)部的小范圍推廣，我們可以提供線上的專項培訓內(nèi)容、客戶成功案例等內(nèi)容，讓客戶了解產(chǎn)品功能場景應用情況，盡快掌握各模塊的應用；針對各模塊客戶的使用情況挖掘最佳實踐案例。

3）穩(wěn)定使用期

行業(yè)分析、運營策略分享、最佳實踐案例等，通過課程內(nèi)容以及線上直播的形式針對客戶進行多樣化的內(nèi)容觸達，加深客戶對產(chǎn)品使用的理解。

同時針對不同的客戶類型，根據(jù)客戶的業(yè)務類型、客戶的行業(yè)等，我們可以進行不同形式活動的觸達。如線上直播、話題活動等；運營活動的目標主要是為了提高客戶對于產(chǎn)品的關注度，提升客戶的產(chǎn)品使用活躍度。

三、總結

TO B業(yè)務和TO C業(yè)務不同，B端業(yè)務更加細分，不同的行業(yè)以及業(yè)務類型都會有不同的解決方案。對于B端運營從業(yè)者來說，我們根據(jù)產(chǎn)品關鍵指標，通過客戶運營策略，能夠達到相應的指標提升，就意味著邁出了成功的第一步。

我們做客戶的精細化運營，無論是客戶的分層也好，內(nèi)容的提供也好，實際上都是希望通過運營方法去提升產(chǎn)品對于客戶的價值，為客戶提供完善且滿意的服務解決方案。TO B運營沒有什么技巧，作為一個B端從業(yè)者，需要對行業(yè)、對業(yè)務有一定的了解，才能更好地幫助客戶解決問題。

作者：風中追風z，公眾號：To B運營派，5年TO B運營經(jīng)驗，懂產(chǎn)品懂業(yè)務的B端運營。

本文由 @風中追風z 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉載

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