聊聊企業(yè)與客戶的那點(diǎn)事（三）——客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（企業(yè)的客戶關(guān)系管理案例分析）
聊聊企業(yè)與客戶的那點(diǎn)事（三）——客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（企業(yè)的客戶關(guān)系管理案例分析）
自從商業(yè)產(chǎn)生以來，人們就意識(shí)到客戶關(guān)系的重要性。
在清朝的京城流傳著這樣四句話：
頭頂馬聚源，
腳踩內(nèi)聯(lián)升，
身穿八大祥，
腰纏四大恒。
在這里提到了內(nèi)聯(lián)升，我們分析一下內(nèi)聯(lián)升。
內(nèi)聯(lián)升的布鞋非常有名，內(nèi)聯(lián)升的鞋子真的就那么好嗎？又是怎么做到呢？
內(nèi)聯(lián)升的創(chuàng)始人叫趙廷，當(dāng)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)還是有的，不過，趙廷為了區(qū)別化經(jīng)營(yíng)，就想走一條與別人不同的路。于是決定從當(dāng)官人入手，避開普通老百姓市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。首先是優(yōu)化產(chǎn)品，提升質(zhì)量。由于剛開始，這些達(dá)官貴人不會(huì)親自到店里面，只是派下人拿個(gè)鞋樣到店里面定做鞋子，然而這樣做出來的鞋子并不十分合腳，所以經(jīng)常會(huì)發(fā)生糾紛。為了解決這個(gè)問題，趙廷就想，如果我能把每個(gè)客戶的腳的尺寸及客戶對(duì)鞋的要求都記錄下來，這樣做出的鞋子就不會(huì)有問題了，于是著名的《履中備載》就營(yíng)運(yùn)而生了。詳細(xì)記載了達(dá)官貴人的腳的大小，鞋的尺寸，樣式以及特殊腳型等信息。
內(nèi)聯(lián)升生意火爆的原因是什么呢？
(1) 客人滿意
(2) 掌握了京城達(dá)官貴人對(duì)鞋子的喜歡
(3) 上好的朝靴經(jīng)常作為一種禮品
我們?cè)賮矸治鲆幌聝?nèi)聯(lián)升的成功之道。
(1) 注重記錄客戶信息
(2) 生產(chǎn)符合不同客戶需求的產(chǎn)品，以獲得客戶滿意和忠誠(chéng)
(3) 已經(jīng)有了客戶關(guān)系的理念
客戶關(guān)系是怎么產(chǎn)生和變化的呢？客戶關(guān)系的產(chǎn)生來自三方面的動(dòng)力：
（1）人們認(rèn)識(shí)到客戶資源的重要性；
（2）意識(shí)到了客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值；
（3）技術(shù)的推動(dòng)。
客戶有其價(jià)值，人們對(duì)客戶資源逐漸重視，客戶價(jià)值的內(nèi)容包括如下四個(gè)方面。
（1）現(xiàn)代客戶價(jià)值：成本優(yōu)勢(shì)和收入優(yōu)勢(shì)
當(dāng)今社會(huì)，人們?cè)絹碓阶⒅乜蛻絷P(guān)系的管理了。維護(hù)老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶的陳本。所以，當(dāng)人們意識(shí)到這個(gè)問題之后，客戶關(guān)系管理的理念被提上正式議程。
如果維護(hù)好老客戶，老客戶再次采購(gòu)商品就不再需要市場(chǎng)推廣和市場(chǎng)宣傳了。其中就自然降低了產(chǎn)品成本。
（2）現(xiàn)代客戶價(jià)值：市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)
客戶口碑對(duì)企業(yè)非常重要，客戶的一個(gè)“好”字，勝過我們一百個(gè)好。當(dāng)然，負(fù)面的口碑對(duì)企業(yè)也是致命的。
（3）現(xiàn)代客戶價(jià)值：客戶信息價(jià)值。
客戶信息有利于企業(yè)做經(jīng)營(yíng)行為分析和客戶消費(fèi)行為分析。
（4）現(xiàn)代客戶價(jià)值：客戶網(wǎng)絡(luò)價(jià)值。
信息技術(shù)的發(fā)展，方便了企業(yè)與客戶的溝通。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)都為企業(yè)提供了幫助。
技術(shù)又是如何推動(dòng)客戶關(guān)系管理發(fā)展的呢？技術(shù)推動(dòng)表現(xiàn)在如下方面：
(1) 幫助企業(yè)收集客戶信息
(2) 幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)
(3) 幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行銷售
(4) 幫助企業(yè)追蹤和評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)
