形考作業(yè)三（第5-7章，權(quán)重25%，主觀題需輔導(dǎo)教師評閱）
試卷總分:100 得分:100
1.如果企業(yè)對客戶的信息掌握不全、不準(zhǔn)，企業(yè)決策就會有偏差，如果企業(yè)無法制定正確的經(jīng)營策略，就可能失去好不容易建立起來的客戶關(guān)系，因此，（ ）。
A.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)
B.客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)
C.客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)
D.客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)
2.個人客戶的親戚、鄰居、朋友和同事情況，以及對人際關(guān)系的看法等屬于個人客戶（ ）方面的信息。
A.消費(fèi)情況
B.事業(yè)情況
C.教育情況
D.人際情況
3.通過與客戶的談判，企業(yè)能掌握客戶的經(jīng)營作風(fēng)、經(jīng)營能力以及對本企業(yè)的態(tài)度，談判中還會涉及到客戶的資本、信用以及目前的經(jīng)營狀況等，這體現(xiàn)了企業(yè)可以（ ）。
A.在服務(wù)過程中獲取客戶信息
B.在營銷活動中獲取客戶信息
C.在銷售終端獲取客戶信息
D.在網(wǎng)站和 中獲取客戶信息
4.根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時系統(tǒng)會發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進(jìn)行調(diào)查，并采取應(yīng)對措施，這是客戶數(shù)據(jù)庫的（ ）功能。
A.外欠款預(yù)警
B.銷售進(jìn)度預(yù)警
C.銷售費(fèi)用預(yù)警
D.客戶流失預(yù)警
5.任何一家企業(yè)的資源都是有限的，把企業(yè)資源平均分配到價值不同客戶上的做法既不經(jīng)濟(jì)，也會引起大客戶的不滿，這表明（ ）。
A.客戶分級是客戶溝通的基礎(chǔ)
B.客戶分級是客戶滿意的基礎(chǔ)
C.企業(yè)有限的資源不能平均分配
D.不同客戶帶來的價值不同
6.【名詞解釋】關(guān)鍵客戶
7.【名詞解釋】客戶分級管理
8.【名詞解釋】客戶溝通
9.【名詞解釋】信息溝通
10.【名詞解釋】情感溝通
11.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容。
12.【簡答題】請列舉并簡述收集客戶信息的間接渠道。
13.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)重視客戶投訴的原因。
14.【案例分析題】興業(yè)銀行家庭理財卡的客戶分級管理
興業(yè)銀行的家庭理財卡利用電子貨幣理財工具和綜合性個人金融服務(wù)平臺，實現(xiàn)了存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代理服務(wù)、交易消費(fèi)、綜合理財于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務(wù)。家庭理財卡分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個層次。
黑金卡尊貴禮遇主要包括：家庭理財顧問，針對客戶情況與獨(dú)特需求提供定制化的理財分析與投資建議；機(jī)場貴賓服務(wù)，客戶可在北京、上海、廣州、深圳等全國主要機(jī)場享受易登機(jī)特別服務(wù)；全國道路救援及全球旅行醫(yī)療緊急支援服務(wù)，為客戶提供貼心的出行保障；綠色國開答案請聯(lián)系 ： 通道服務(wù)，客戶到興業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)時可以享受全面優(yōu)先和優(yōu)惠待遇；貼心人文關(guān)懷，每逢重要節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，興業(yè)銀行將為客戶送上誠摯的祝福；應(yīng)急支付服務(wù)，客戶在國內(nèi)異地發(fā)生理財卡丟失、被盜等意外情況時，憑本人有效身份證件即可享受應(yīng)急支付服務(wù)，以解燃眉之急。
白金卡尊貴禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理，為客戶實施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的投資理財服務(wù)；機(jī)場貴賓服務(wù)；全球旅行醫(yī)療緊急支援服務(wù)；綠色通道服務(wù)；貼心人文關(guān)懷。
金卡禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理；業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)；貼心人文關(guān)懷；各項貼心提醒服務(wù)，興業(yè)銀行將友情提醒客戶的貸款還款期、預(yù)約理財產(chǎn)品、匯款到賬等重要業(yè)務(wù)的辦理時限，以減少客戶不必要的利息損失。
銀卡禮遇：興業(yè)銀行對這部分客戶只提供基本的服務(wù)，保證令絕大多數(shù)客戶滿意的基礎(chǔ)上避免過多的小客戶流失。
問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析興業(yè)銀行如何實施家庭理財卡的客戶分級管理。