1、探討改進電力客戶服務的積極措施和手段

首先我們以佛山供電局電力營銷管理系統(tǒng)為具體案例進行簡單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計5個轄區(qū)。佛山市在建立電力營銷管理系統(tǒng)之初共有101個營業(yè)點,48個供電所和205萬戶用電客戶。其中佛山供電局本部占用38萬,南海供電局占用70萬戶,順德供電局占用60萬戶,三水供電局有20萬戶,高明供電局占有17萬戶。面對如此龐大繁雜的客戶群,佛山供電系統(tǒng)是怎樣在全國電力系統(tǒng)中脫穎而出的呢?其關(guān)鍵在于客戶服務管理上,建立了以用電客戶為中心、以用電市場為導向、以經(jīng)濟利益為目標的新型運營模式和標準化的營銷服務支撐體系。該系統(tǒng)蘊含了佛山供電局“以市場為導向、以客戶為中心”、打造電力營銷現(xiàn)代化、打造供電數(shù)字化的創(chuàng)新理念,為佛山供電局營銷管理創(chuàng)新和建立統(tǒng)一規(guī)范的電力營銷管理模式及業(yè)務流程發(fā)揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經(jīng)驗,切實改進電力營銷領(lǐng)域的客戶服務管理水平呢?

1.1樹立為客戶服務的意識

作為新形勢下電力營銷領(lǐng)域客戶服中心的工作人員,我們必須轉(zhuǎn)換服務理念,增強品牌意識供電局企業(yè)文化,提升服務態(tài)度,樹立客戶至上的意識和一切為客戶服務的決心。面對不同的客戶,我們應當心懷感恩之心,積極為客戶排憂解難,定期與客戶溝通交流。要深信客戶是上帝,客戶永遠沒有錯,即便客戶有錯那也是因為我們的產(chǎn)品達不到客戶需求、我們的服務不能讓客戶滿足。此外企業(yè)要進行對客服人員的崗位培訓,提高客服人員的實際服務水平,提升服務于客戶的本領(lǐng),在企業(yè)上下營造以優(yōu)質(zhì)服務打造優(yōu)質(zhì)品牌的氛圍。

1.2提高為客戶服的水平

有了為客戶服務的理念還要做出為客戶服務的行動?？蛻舴罩行囊⒁惶卓茖W合理、謹慎細致的客戶服務流程和標準。對客戶服務項目、客戶服務時間、客戶服務效率作出具體明確的規(guī)定。各環(huán)節(jié)要緊密相扣、層層切合并要認認真真貫徹實施,的的確確服務于客戶。積極鼓勵支持客戶主動走進客服中心,耐心為客戶解釋服務過程,依照客戶的個性化需求為客戶提供有價值的產(chǎn)品信息和符合客戶需要的產(chǎn)品服務以及單獨的目標性服務,鞏固電力企業(yè)與廣大客戶群的`合作關(guān)系,增強客戶對本企業(yè)的滿意程度和信賴感、依靠感。客服人員要充分利用計算機、互聯(lián)網(wǎng)平臺和電子商務平臺加強與客戶群體間的密切聯(lián)系,積極處理好企業(yè)與客戶的依存關(guān)系。

1.3完善客戶服務制度建設

在電力企業(yè)的運營管理中客戶服務制度體系這一概念出現(xiàn)的時間晚,發(fā)展的速度慢,沒有現(xiàn)成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業(yè)營銷客服管理策略結(jié)合現(xiàn)有的基本經(jīng)驗進行全新的探索和創(chuàng)新,完善以客戶為中心的服務機制體制。必須要保證通過企業(yè)自我完善、電力客戶評估、社會輿論監(jiān)督和政府部門監(jiān)管解決當前客戶服務制度不能有效為客戶服務的問題。完善的客戶服務制度要以服務性文化為基本理念支撐,服務性文化也必須是要為客戶服務制度所準備的。各個窗口的開放要以客戶為中心,其他窗口要做出全力輔助形成一個科技含量高、資源浪費少、各個部門嗅覺一致的客戶服務機制體制。目前全國各地在電力使用上仍存在著一些體系問題,比如說一些地區(qū)客戶繳費難、業(yè)務擴充報裝難、客戶工程服務不規(guī)范等等。針對這些問題,電力企業(yè)有責任改善企業(yè)的營銷方式通過與網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等技術(shù)相結(jié)合使復雜問題簡單化。代收電費點和自營收費網(wǎng)點的設置也是值得考慮的有效措施。另外,要建立行之有效的監(jiān)督制約機制,通過電力舉報、媒體關(guān)注曝光、社會輿論評價等徹底杜絕不規(guī)范的服務現(xiàn)象,保證優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。傳統(tǒng)的電力企業(yè)機制體制是以安全生產(chǎn)、提高發(fā)電量為中心的。它的主要任務在于是保證電力企業(yè)能安全生產(chǎn)電、大量生產(chǎn)電,至于如何處理電的流向、客戶如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務并不關(guān)注、重視。因此電力行業(yè)有必要引入電力行業(yè)價格競爭機制,消除電力壟斷,對現(xiàn)有的不合理成分進行大刀闊斧的改革。

2、洞悉提升客戶服務對電力營銷行業(yè)的意義

(1)在經(jīng)濟全球化的大背景之下,以人為本的發(fā)展理念和構(gòu)建和諧社會的集體觀點越來越深入人心。電力營銷領(lǐng)域倡導提升客戶服務水準、創(chuàng)新企業(yè)思維模式是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的體現(xiàn),是電力行業(yè)與時俱進順應時代潮流的體現(xiàn)。這有利于電力行業(yè)更快地適應國際市場經(jīng)濟環(huán)境的需要供電局企業(yè)文化,促進企業(yè)內(nèi)部管理體制、機制進行改革創(chuàng)新和突破,促進新型發(fā)展策略的形成和企業(yè)品牌的樹立,最終為電力行業(yè)充分開發(fā)利用市場資源、提高企業(yè)的整體競爭力贏得先機和主動權(quán)。

(2)世界政治一體化和國際經(jīng)濟全球化溝通加強了全世界國家與國家、民族與民族、行業(yè)與行業(yè)間的緊密聯(lián)系?？蛻舴瘴幕c理念已經(jīng)是多極化和一體化之下的必然趨勢。電力行業(yè)提升客戶服務,在很大程度上決定了該企業(yè)的未來發(fā)展態(tài)勢。通過發(fā)展客戶服務管理戰(zhàn)略,融合企業(yè)環(huán)境,創(chuàng)新客戶服務增長點對推動電力企業(yè)文化與經(jīng)濟發(fā)展,促進電力企業(yè)機制的改革創(chuàng)新有顯著意義。

3、結(jié)語

電力資源是民生之本、民生之基,電力企業(yè)是民生企業(yè)。完善客戶服務中心,提供高品質(zhì)的供電服務事關(guān)人民百姓最直接、最現(xiàn)實、最關(guān)注的民生利益問題。為廣大的電力客戶提供及時高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務既是我們電力領(lǐng)域客服人員的應有職責,也是人民群眾和電力用戶應該享受到的權(quán)力。因此我們必須加強服務理念,增強服務意識,從而使服務能力和品質(zhì)得到提升。

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摘要：對于企業(yè)發(fā)展而言，企業(yè)文化一直是非常重要的核心內(nèi)容。煤化工企業(yè)本身在我國社會經(jīng)濟發(fā)展的過程中占據(jù)著重要的地位，其企業(yè)文化也發(fā)揮著不可忽視的作用。在當前企業(yè)發(fā)展改革的過程中，我們應該對企業(yè)文化建設工作進行全面有效的落實，讓煤化工企業(yè)更加全面的持續(xù)發(fā)展，同時也滿足新時期煤化工企業(yè)實際改革的建設需要。本文從煤化工企業(yè)文化建設工作的角度分析了相關(guān)工作開展中出現(xiàn)的一些問題，供大家參詳指點。

關(guān)鍵詞：煤化工企業(yè)；企業(yè)文化；建設分析

一、引言

企業(yè)只有重視文化建設工作，才能讓企業(yè)的發(fā)展具備一個良好的發(fā)展方向。我們應該從思想意識層面上為企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個良好的發(fā)展環(huán)境，更加有效的推進企業(yè)文化建設，為企業(yè)塑造良好的公眾形象，推動企業(yè)內(nèi)部形成強大的向心力和凝聚力。對于企業(yè)自身而言，企業(yè)文化是受到全體職工認同的價值觀與行為準則，同時也是企業(yè)內(nèi)部管理工作所推崇的工作理念。在當前煤化工企業(yè)改革發(fā)展的過程中，企業(yè)文化建設工作也可以鼓舞廣大職工的士氣化工企業(yè)企業(yè)文化，讓企業(yè)自身的發(fā)展壯大得到良好的精神支持保障。在新時期新的發(fā)展環(huán)境下，企業(yè)文化建設工作也面臨的新的需求，我們更需要加快落實企業(yè)文化建設工作，圍繞新的工作環(huán)境的新挑戰(zhàn)，提出行之有效的新工作路徑，切實有效地實現(xiàn)煤化工企業(yè)文化建設工作開展的高效能。

二、煤化工企業(yè)文化建設策略

第一，正確認識企業(yè)文化建設工作對于煤化工企業(yè)發(fā)展的意義。通過文化建設工作落實，可以正確的引導廣大職工的思想理念，消除一些不良思想的影響，提升內(nèi)部整體凝聚力，讓企業(yè)的工作隊伍本身具備更強的戰(zhàn)斗力。只有從思想理念上重視和認同文化建設工作，這樣企業(yè)文化建設工作的開展才能具備一個良好的支持和執(zhí)行效果。第二，正確引導職工的價值觀。對于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展來說，企業(yè)文化建設工作是對于意識層面上進行構(gòu)建的重要工作內(nèi)容。在文化建設過程中，應該對于一些具體的工作作風、價值觀等問題進行充分的分析，并同時圍繞企業(yè)的實際情況，確保職工自身的思想意志受到積極的影響。職工本身的價值觀和企業(yè)的價值觀有可能出現(xiàn)不一致的情況，而這種不一致的情況也是影響職工工作滿意度的一個重要因素，這是我們應該予以重視和嚴肅解決的一個問題。只有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個良性的情感氛圍，讓職工本身對于企業(yè)具備更強的認同感。這樣職工本人的決心和發(fā)展信心才可以得到更好的保障，進而形成強大的發(fā)展動力和向心力。第三，完善企業(yè)文化建設制度。對于煤化工企業(yè)本身的發(fā)展來說，文化建設工作的重要性是毋庸置疑的，在明確其重要性的同時，我們也應該對企業(yè)文化建設的相關(guān)制度進行合理的完善。

一套科學合理的制度，可以將企業(yè)文化建設工作的開展進行更好地推進，并且對一些工作中的不足和問題進行有效的解決，為相關(guān)工作的執(zhí)行提供一個可靠的依據(jù)。針對企業(yè)文化建設工作的實際需求，我們應該進行充分的從業(yè)務流程以及管理制度等多方面的角度，對于企業(yè)自身文化建設工作的開展進行更好的規(guī)范和約束。只有明確了相關(guān)的管理制度，這樣才能讓企業(yè)文化建設工作的開展更加規(guī)范，同時也能更好的爭取工作開展的支持配合力度。第四，塑造企業(yè)精神。對于企業(yè)本身文化建設工作的開展來說，企業(yè)精神狀態(tài)是一個非常重要的概念。企業(yè)精神是圍繞企業(yè)發(fā)展方向和特點的基礎(chǔ)上，對于企業(yè)本身價值觀念的內(nèi)在追求。企業(yè)應該圍繞自身的實際經(jīng)營特點，引導團隊合作精神的完善，讓企業(yè)本身成為一個精誠合作的團隊，打造和諧的人際關(guān)系。我們也應該關(guān)注如何將人性化理念進行更好落實，真正的讓職工本身的歸屬感得到更好的強化和提升，讓企業(yè)真正的企業(yè)精神得到更好的體現(xiàn)和闡述。企業(yè)文化建設過程中，我們也要具備一定的創(chuàng)新意識。結(jié)合企業(yè)的具體情況，實事求是地展開文化建設工作。對于文化建設工作的開展來說，應該不斷豐富其工作內(nèi)涵，進一步地優(yōu)化和提煉新的企業(yè)文化精神，不斷地探索和創(chuàng)新，樹立更加健康、積極、向上的企業(yè)文化內(nèi)涵，更好地展現(xiàn)當前煤化工企業(yè)自身的特色，大力推進地方經(jīng)濟發(fā)展，服務公益，無私奉獻。

在企業(yè)精神創(chuàng)新上，也要對當前社會主義核心價值觀進行深度的融合，讓企業(yè)文化更符合當前社會主義核心價值觀，同時具備更多的現(xiàn)代化特征。第五，企業(yè)文化建設工作的有效創(chuàng)新。企業(yè)文化建設工作開展的過程中，我們應該也要積極的進行創(chuàng)新，并且圍繞實事求是的基本原則來展開相關(guān)文化建設工作。企業(yè)文化建設工作的創(chuàng)新也應該圍繞時代的特點，不斷的對于內(nèi)部企業(yè)文化進行提煉和優(yōu)化，突出積極向上的企業(yè)文化內(nèi)涵，同時圍繞企業(yè)的自身特色，積極的發(fā)揮推動地方經(jīng)濟發(fā)展服務公益的使命和責任。創(chuàng)新是保證企業(yè)文化建設工作與時俱進的一個重要基礎(chǔ)，同時也是當前煤化工企業(yè)發(fā)展中所必須要重視這一方面內(nèi)容。只有認同了創(chuàng)新、突出了創(chuàng)新、展現(xiàn)了創(chuàng)新，企業(yè)文化本身建設工作的開展才會迸發(fā)出更加強大的生命力，產(chǎn)生更加強大的影響力，真正為煤化工企業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

三、結(jié)束語

在當前煤化工企業(yè)發(fā)展的過程中，企業(yè)文化建設工作已經(jīng)成為企業(yè)建設中的重要工作內(nèi)容。我們應該實事求是地圍繞煤化工企業(yè)的工作實際需求和特點，對企業(yè)文化建設工作進行不斷的推進落實，真正讓煤化工企業(yè)的發(fā)展獲得一個良好的思想基礎(chǔ)和保障，并且利用企業(yè)文化建設工作的開展推進，提升煤化工業(yè)的軟實力，打造良好的企業(yè)形象，提升內(nèi)部的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

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