外貿(mào)干貨——客戶分層關系管理(客戶分層的標準是什么)
TOB的項目合同金額大,決策鏈復雜,取得客戶的信任是促成合同簽訂的一個非常核心的因素。之前曾經(jīng)在國外地推陌生拜訪一家大公司,公司的門衛(wèi)不讓我們進入,我們和門衛(wèi)死纏硬磨半天,沒有任何的結(jié)果。最后我們送門衛(wèi)一個中國特色的U盤,并感謝對我們耐心回復,在離開之前,我們加了門衛(wèi)的WhatsApp(以交朋友為由頭),經(jīng)過長達一周的聊天寒暄,我們得到老板的在線聯(lián)系方式,為拿下客戶奠定了良好的基石。當然,這個只是一個很小的例子。如果想要取得客戶信任,那就要求我們搞好客戶關系,我們該如何管理客戶關系呢?
一般我們把客戶關系分成3種類型,普遍關系、關鍵關系、組織關系。
一、普遍關系
普遍關系含義:指的是在客戶方,普遍存在且容易接觸的員工,例如保安、秘書、工廠普通員工等;另外一方面就是為了和客戶合作,建立的普遍存在的關系,例如和技術團隊、采購團隊等的關系等;
關系特點:
1、易于接觸;
2、易于突破;
3、易于發(fā)展成為支持者;
目的:通過建立普遍關系,我們能更加廣泛的了解客戶情況,獲取更多的內(nèi)部信息,在最終成交方面添磚加瓦。
但是對于很多企業(yè)來講,在客戶關系的維護中會忽視這一點,會大大降低信息的來源,這個是一個大忌。
二、關鍵關系
關鍵關系含義:指的是在項目中起決定作用人的關系。那么為了搞清楚,誰到底是關鍵關系,就必須了解客戶的決策鏈路。誰在這個項目中起主導作用?是采購總監(jiān)還是技術總監(jiān)?還是老板?
如何維護:決策人能決定我們是否可以入圍項目,所以在前期需要有人做關鍵聯(lián)系人的維護。
1、公司職位對等的人員,要求介入?yún)f(xié)助跟進客戶;
2、在項目推動過程中,需要及時給到關鍵人跟進項目進展,讓其了解我方的優(yōu)勢;
三、組織關系
組織關系含義:就是我方和客戶雙方的組織關系。雙方如果已經(jīng)建立組織關系,說明我們的項目已經(jīng)在高效推動中,且有很大的幾率會贏得項目。
注意點:
1、客戶關系分層對接。對方的總經(jīng)理和我方的總經(jīng)理,對方的老板和我方的老板等,各個層級做好維護,防止客戶流失;
2、客戶關系分類對接。例如對方的技術和我方技術對接,對方的采購和我方的銷售對接,對方可以深入了解溝通;
3、定期召開視頻會議。聯(lián)合研發(fā)工程師、財務、各級領導開展項目推動會議,確保信息互通,推動項目有效開展。
4、有節(jié)奏的拜訪,越走越親。
其實,對于很多的銷售,會常常出現(xiàn)一個誤區(qū),自己的客戶一個人跟到底,絕對不能讓自己的上級領導插手,覺得是對客戶的冒犯。在重要的客戶關系中,如果想要客戶跟我們更加長久,最好的辦法就是給客戶織一個360°網(wǎng),這樣合作才會更牢固。
通過以上的客戶關系維護,大家有收獲嗎?歡迎留言溝通。