編輯導語：SaaS是軟件還是服務(wù)？怎么才能做好一款SaaS產(chǎn)品？這需要SaaS產(chǎn)品找準自身定位與最終的發(fā)展趨勢，并要求產(chǎn)品經(jīng)理有一定的眼界和能力。本篇文章就如何看待定制客戶做了分析和解讀，感興趣的朋友們一起來看看吧。

SAAS產(chǎn)品：如何看待定制客戶？（saas定制化怎么實現(xiàn)）

我目前就職To B的SAAS產(chǎn)品公司，雖然我們的產(chǎn)品屬于SAAS，但最初的產(chǎn)品原型也是來自于某個頭部企業(yè)的定制項目，并且在產(chǎn)品的發(fā)展過程中也經(jīng)常面臨要不要接受企業(yè)定制需求的問題。

一、什么是定制客戶？

SAAS產(chǎn)品的客戶來自不同行業(yè)，有不同的規(guī)模，不同的管理方式，面對同一業(yè)務(wù)所需要的功能也會不一樣。

所以SAAS產(chǎn)品需要將大部分的企業(yè)個性需求抽象成標準化功能甚至是可配置的功能，去覆蓋大部分的共性客戶。

還有一小部分客戶，他們使用的業(yè)務(wù)解決方案和行業(yè)常見的業(yè)務(wù)解決方案不一樣。

SAAS產(chǎn)品提供的標準功能無法滿足他們的需求，于是他們要求打造一套為企業(yè)量身定制的SAAS系統(tǒng)，像SAAS產(chǎn)品一樣提供持續(xù)的服務(wù)，但每一個系統(tǒng)功能都是根據(jù)實際業(yè)務(wù)進行開發(fā)的，這一類客戶我們稱之為定制客戶。

二、定制客戶的價值

SAAS產(chǎn)品服務(wù)各種不同的客戶，從客戶的解決方案中獲得行業(yè)解決方案，服務(wù)的客戶越多，積累的解決方案就越多，能提供的產(chǎn)品功能就越全面，所能覆蓋的客戶也會越多，并且在服務(wù)的客戶中，行業(yè)頭部客戶越多，積累的行業(yè)解決方案就越有效，同時能覆蓋的客戶群也會越多。

在簽單中難免會碰到一些客戶，我們的標準功能無法適配他們當前的解決方案。

有的是因為實際使用的方案不合理，我們會根據(jù)客戶現(xiàn)狀結(jié)合系統(tǒng)提供一套新的解決方案；還有一部分是企業(yè)內(nèi)部認定的方案，不愿意調(diào)整，于是提出定制系統(tǒng)的要求。

這時需要行業(yè)專家對客戶及解決方案進行判斷，只有符合行業(yè)發(fā)展趨勢的解決方案才能提供定制服務(wù)。

但這種定制不是真正意義上的單獨開發(fā)一套系統(tǒng)，而是在已有的SAAS產(chǎn)品上再次開發(fā)，開發(fā)的內(nèi)容是為該客戶定制的，定制的同時還要考慮后續(xù)的靈活性、擴展性等。

只有在客戶和他的解決方案都符合行業(yè)發(fā)展趨勢時，我們才會提供定制服務(wù)。

這是因為產(chǎn)品的開發(fā)資源是有限的，即使沒有客戶的定制需求，產(chǎn)品本身也有自己的規(guī)劃內(nèi)容要開發(fā)。

一般來說，產(chǎn)品自身的規(guī)劃一定是符合產(chǎn)品發(fā)展目標，可以給更多客戶帶來價值，給企業(yè)帶來更多收入；如果增加定制開發(fā)的內(nèi)容，則必然要減少產(chǎn)品自身規(guī)劃的內(nèi)容。

三、定制需求價值評估

不管是定制需求還是產(chǎn)品自身規(guī)劃需求，每個需求都會有自己的價值。

產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是識別每一個需求的價值，從眾多需求中挑選出價值高的進行實現(xiàn)，從而為企業(yè)帶來更多收益。

定制需求和產(chǎn)品自身規(guī)劃需求的價值判斷標準會有些不一樣，接下來分析一下定制需求的幾個常見價值判定方法。

1. 背書價值

背書價值一般與需求內(nèi)容無關(guān)，而取決于提需求的客戶。

只有行業(yè)頭部客戶才能給SAAS產(chǎn)品帶來背書價值，越靠近頭部的客戶，帶來的背書價值越高，并且這是產(chǎn)品自身規(guī)劃需求所達不到的效果。

但背書價值只是定制需求的附加價值，還需要結(jié)合其他價值維度共同判斷該需求的最終價值。

2. 業(yè)務(wù)價值

雖然不同企業(yè)管理方式不一樣，但運營模式類似時，管理邏輯也是大同小異的。

如餐飲連鎖企業(yè)一般分為全直營和加盟連鎖兩種運營模式，加盟連鎖又分為全托管加盟模式和半托管加盟模式。

不斷細分企業(yè)的運營模式，就可以發(fā)現(xiàn)同一種運營模式的企業(yè)管理方式也是類似的，再深入了解的話，會發(fā)現(xiàn)管理方式類似的企業(yè)，業(yè)務(wù)也是類似的。

SAAS產(chǎn)品需要盡可能去滿足更多企業(yè)需求，本質(zhì)其實是覆蓋更多運營模式。

每一個定制客戶可能代表一個新的運營模式，那么在提供SAAS功能的時候，千萬不要想著是為這一個客戶做設(shè)計，應該更深入的挖掘該客戶背后所代表的的運營模式，以及業(yè)務(wù)類型。

業(yè)務(wù)價值只是定制需求價值評價中的一種維度，不能作為需求要不要實現(xiàn)的評價標準。

定制需求要不要實現(xiàn)一般是定制客戶說了算，但需求如何排優(yōu)先級可以參考業(yè)務(wù)價值，該需求所代表的運營模式在行業(yè)中使用率越高，業(yè)務(wù)價值就越高。

在允許的情況下建議優(yōu)先實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值高的需求，這樣可以為SAAS產(chǎn)品已有客戶和定制客戶同時創(chuàng)造價值。

3. 行業(yè)拓展性

當產(chǎn)品規(guī)劃開拓新行業(yè)時，首先要做的事情就是了解新行業(yè)，打造新行業(yè)認可的產(chǎn)品模型。

我認為了解一個新行業(yè)最好的方法就是成為行業(yè)中的一員，直接體驗每一個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。

但這個方法比較耗時耗力，不是每個產(chǎn)品經(jīng)理都有時間到行業(yè)中去體驗的，尤其是需要快速推出新產(chǎn)品搶占市場的時候。

還有一個方法就是與行業(yè)中的行業(yè)頭部企業(yè)合作，以該企業(yè)作為行業(yè)原型客戶，開發(fā)一套新行業(yè)的產(chǎn)品模型。

與行業(yè)頭部企業(yè)合作有以下三個好處：

（1）功能正確率更高

比起頭部企業(yè)，普通企業(yè)的業(yè)務(wù)問題可能更具有偶然性。

因為相比較而言，普通企業(yè)存活的時間不夠長，規(guī)模不夠大，經(jīng)歷的市場變化不夠多，沒有完成足夠多的市場驗證，導致普通企業(yè)當前實行的業(yè)務(wù)方式只能支持當前規(guī)模的運營，一旦企業(yè)有所發(fā)展，業(yè)務(wù)方式則不再適用。

對于SAAS產(chǎn)品來說，實現(xiàn)一個僅滿足某階段或初級階段客戶的功能價值，遠比實現(xiàn)一個可以滿足全階段或高級階段客戶的功能價值低。

但是，選擇頭部企業(yè)作為原型可以幫助我們獲得更多有效功能，有效功能價值越高，功能正確率就會越高，最終實現(xiàn)的產(chǎn)品才會更符合市場需要。

（2）市場面積更廣

頭部企業(yè)規(guī)模更大，員工更多，某些業(yè)務(wù)問題會更突出。

如果這個業(yè)務(wù)問題屬于通用業(yè)務(wù)問題，那么問題更嚴重的頭部企業(yè)能夠解決好，小規(guī)模的普通企業(yè)應該也能用同樣的方案解決。

同樣還有很多問題在企業(yè)規(guī)模不大時根本意識不到，但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，問題也會更加突出。

那么我們直接與頭部企業(yè)合作的話，能夠收集的業(yè)務(wù)場景也會更多，所能覆蓋的企業(yè)數(shù)量也會更多。

（3）穩(wěn)定性更高

頭部企業(yè)的業(yè)務(wù)一般比較成熟，使用過程中的修改頻率，修改幅度也會小很多，這樣更有利于產(chǎn)品的穩(wěn)定性。

SAAS產(chǎn)品的本質(zhì)還是要以解決用戶問題為目標，以行業(yè)頭部企業(yè)作為原型客戶，不僅可以節(jié)省企業(yè)自行探索的成本，同時還能保證解決方案的可用性。

但行業(yè)頭部企業(yè)不能代表整個行業(yè)，所以仍然要深度挖掘企業(yè)的背景，避免出現(xiàn)生搬硬套的解決方案。

同時需要注意的是，沒有新行業(yè)規(guī)劃時不建議為此類客戶進行定制，很可能本末倒置，導致已有的系統(tǒng)沒有精力維護，新系統(tǒng)也不能潛下心細細研究。

除以上三個維度外還有其他的評價維度，這里就不一一分析了，但評價維度的使用需要結(jié)合產(chǎn)品規(guī)劃以及資源情況，并且牢記做定制需求的目的仍然是為已有的SAAS產(chǎn)品進行服務(wù)，幫助產(chǎn)品擴大客戶市場，帶來更多新客戶，提升公司的整體收益。

四、定制客戶的特點

首先了解用戶想要定制系統(tǒng)的原因，一般來說有兩種情況：

一種是之前沒有使用過系統(tǒng)，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)人工管理效率已無法滿足企業(yè)當前需要了，需要通過系統(tǒng)協(xié)助幫助提升管理效率，或降低某些成本；
另一種是之前使用過系統(tǒng)，但可能出現(xiàn)了業(yè)務(wù)變化，或管理模式的改革，已有系統(tǒng)不能支持，需要重新定制系統(tǒng)以配合新政策的執(zhí)行。

1. 希望系統(tǒng)完全適應業(yè)務(wù)

不同的定制原因，對定制系統(tǒng)的期待也是不一樣的。

曾經(jīng)沒有使用過系統(tǒng)的企業(yè)主要希望將已有的線下業(yè)務(wù)完成線上化，同時還希望最大程度保證企業(yè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。

系統(tǒng)功能完全符合企業(yè)目前的管理方式，只要解決效率和成本的問題就行，這樣就不需要太多的調(diào)整內(nèi)部的管理方式，從而避免給企業(yè)經(jīng)營帶來風險。

但實際上線下管理方式和線上管理方式肯定會有不一樣，數(shù)據(jù)化后更多數(shù)據(jù)可追溯，可統(tǒng)計，那么管理顆粒度也會更加精細，搬到線上肯定會導致管理方式的變更。

這時，定制系統(tǒng)不僅需要實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求，還需要考慮業(yè)務(wù)線上化的管理需求，幫助企業(yè)更好的使用系統(tǒng)。

2. 希望系統(tǒng)又穩(wěn)又快

使用過系統(tǒng)的企業(yè)要求定制，主要希望新系統(tǒng)可以適應新的管理方式。

除此之外，對系統(tǒng)完成時間也有要求，因為這與公司戰(zhàn)略規(guī)劃甚至內(nèi)部改革政策息息相關(guān)，項目負責人一般需要在一定時間內(nèi)向老板呈現(xiàn)使用系統(tǒng)后給企業(yè)帶來的效果，如果時間到了系統(tǒng)沒上線，或者系統(tǒng)上線了使用效果很差，都會影響本次的合作，甚至永遠的失去這個客戶。

但由于使用已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，不能很好地驗證新管理方式，導致新的管理方式很可能沒有落地試行過，或者只試行了一部分。

那么在規(guī)劃新系統(tǒng)時，很多環(huán)節(jié)可能不夠清晰準確，甚至可能上線后才發(fā)現(xiàn)不合理要重新改造，這都是很正常的現(xiàn)象。我們在調(diào)研時盡量確認各流程是否已線下驗證，否則需要將流程中各角色組織起來一起調(diào)研。

盡量在調(diào)研過程中就暴露問題，降低后期返工的概率；同時在系統(tǒng)規(guī)劃時優(yōu)先跑通主要業(yè)務(wù)，盡快讓業(yè)務(wù)部門參與系統(tǒng)測試，有問題早發(fā)現(xiàn)，降低項目延期的風險；

五、定制客戶的調(diào)研

針對定制客戶的以上兩點特征，可以預測調(diào)研中可能出現(xiàn)的問題。

首先是企業(yè)線下業(yè)務(wù)直接搬到線上管理時，一定會存在磨合的過程，需要磨合的內(nèi)容越多，所需要投入的后續(xù)資源和時間就會越多，將直接影響項目交付時間。

其次是已有系統(tǒng)企業(yè)需要更新系統(tǒng)時，存在系統(tǒng)期望與系統(tǒng)實際完成效果的差距，差距越大，企業(yè)滿意度及信任度就會越低，甚至影響后續(xù)的合作。

在了解以上問題的情況下，我們可以通過前期調(diào)研降低以上問題帶來的負面效果。

1. 縮小線下與線上的差距

在調(diào)研希望將線下業(yè)務(wù)直接搬到線上管理的企業(yè)時，需要先了解目前線下業(yè)務(wù)執(zhí)行的流程和管理目標。

根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計新的系統(tǒng)流程，作為產(chǎn)品經(jīng)理應該主動梳理線下業(yè)務(wù)與線上業(yè)務(wù)的管理差異，并判斷該差異是否會影響之前設(shè)置的管理目標，及時將流程差異與目標差異反饋給企業(yè)，與企業(yè)共同商討解決方案，而不是等系統(tǒng)上線了再返工。

舉個例子：在連鎖餐飲行業(yè)中，門店每天需要通過微信將店內(nèi)執(zhí)行結(jié)果照片發(fā)給督導進行檢查，但在沒有線上系統(tǒng)時，督導有沒有認真檢查，門店有沒有認真執(zhí)行企業(yè)都是無法管控的，但使用系統(tǒng)管理的話，門店每天有沒有在規(guī)定的時間執(zhí)行，督導有沒有按標準檢查，檢查不合格的項目門店有沒有整改，就都能夠管控到了。

由此可見，業(yè)務(wù)線上化可能會導致企業(yè)管理流程及目標的變更，那么系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能也會有變更，這些變更就是線下業(yè)務(wù)與線上系統(tǒng)間的差距。

但系統(tǒng)開發(fā)出來，企業(yè)正式使用前是不會知道的，所以需要產(chǎn)品經(jīng)理在流程梳理時就提前意識到這些問題，即使意識不到也可以將系統(tǒng)可以實現(xiàn)的功能提前告知企業(yè)，讓企業(yè)做決定，目的是盡量縮小線下業(yè)務(wù)與線上系統(tǒng)的差距。