客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力,合同管理的八個黃金法則(客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力心得體會)
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文 / 高正賢,華夏基石高級合伙人,曾任某世界級企業(yè)產(chǎn)品總經(jīng)理(副總裁);來源:華夏基石e洞察
客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力?!握?/p>
今天我將把“客戶關(guān)系”和“合同管理”放在一起講解。原來我有一門單獨的課叫“合同管理”,但經(jīng)過考慮以后發(fā)現(xiàn),合同是產(chǎn)品與客戶的契約和聯(lián)接紐帶,如果把“合同管理”單獨抽出來講,會缺少靈魂。兩者結(jié)合進(jìn)行講解是想告訴大家,合同是一個價值變現(xiàn)的環(huán)節(jié),是除了產(chǎn)品以外非常關(guān)鍵的一個點。
把產(chǎn)品類的公司經(jīng)營好,有兩個環(huán)節(jié):一個環(huán)節(jié)是價值創(chuàng)造,使產(chǎn)品適合市場,既能滿足客戶要求,為客戶創(chuàng)造價值,又具有技術(shù)競爭力和領(lǐng)先性;另一個環(huán)節(jié),企業(yè)和客戶從線索開始,挖掘機會點,擬定合同,合同談判,簽訂合同,合同交付,驗收環(huán)節(jié),回款環(huán)節(jié),直至合同關(guān)閉。在原合同的基礎(chǔ)上,通過自身和客戶之間的合同交付,增進(jìn)信任與協(xié)作,未來聯(lián)合創(chuàng)新,聯(lián)合運營,乃至聯(lián)合公司多種商業(yè)模式……促進(jìn)新的合同生成,這是一個動態(tài)的過程。
我們經(jīng)常會講一句話:“產(chǎn)品是王道,客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力”。合同管理又可稱之為價值變現(xiàn),即從價值到價格的轉(zhuǎn)換過程。合同管理的本質(zhì)是,同樣價值的產(chǎn)品,如何以一個利益最大化的價格面向市場,面向商業(yè)。產(chǎn)品價值創(chuàng)造以后,如果不把產(chǎn)品進(jìn)行價值變現(xiàn),產(chǎn)品就很難得到價值呈現(xiàn),企業(yè)未來的產(chǎn)品創(chuàng)新與價值創(chuàng)造就會受阻。今天有很多產(chǎn)品企業(yè)為什么放棄自主研發(fā),而走向抄襲和包工頭之路。很大的因素就在客戶關(guān)系與合同管理環(huán)節(jié),沒能做好,每一次商業(yè)交易都是為了生存,不得不放棄自主研發(fā)。
一、如何構(gòu)建成功的客戶關(guān)系?
1.從客戶關(guān)系模型看影響客戶采購的因素
獲取合同的過程中,會涉及到方方面面,我們從客戶關(guān)系模型的喇叭口開始看。站在客戶的視角上,所有公司在做客戶關(guān)系管理的時候,都會先看一下環(huán)境。環(huán)境條件是一個宏觀的內(nèi)容,可以通過多個角度采集環(huán)境信息??蛻粼诤贤?span id="gkep7e9w" class="candidate-entity-word" data-gid="10567573">招標(biāo)之前,或者采購之前,首先會考慮產(chǎn)品需求、采購成本,以及供應(yīng)商提供的供貨條件、時限、交期等等。同時在這個過程中間,還會考慮技術(shù)能力、參數(shù)指標(biāo)、政策法規(guī)的要求,以及符合廠家候選條件的企業(yè)有多少個。
站在企業(yè)的視角上,要考慮如何匹配客戶在招標(biāo)過程中間的想法。所以我們第一個入口,行業(yè)里面叫做RFI(Require for information),也就是關(guān)鍵信息。這些關(guān)鍵信息可以在招標(biāo)書里看到,也可能在同行的交流中會了解到,在獲取一個合同或者進(jìn)入一個合同之前,將要面臨的環(huán)境是什么?對環(huán)境有了了解以后,企業(yè)要做綜合分析,進(jìn)入下一個深層次的內(nèi)容——組織條件。組織條件中,企業(yè)要考慮和客戶之間有沒有共同的經(jīng)營目標(biāo)?客戶的內(nèi)部政策適不適合我們?nèi)プ??客戶的整個招標(biāo)流程是怎樣的?客戶的組織結(jié)構(gòu)是什么模型?我們需要用什么樣的模型去匹配客戶的組織結(jié)構(gòu),從而完整地覆蓋到客戶的采購和決策鏈條?最后一個是客戶的決策系統(tǒng),也可以理解為評分系統(tǒng),比如技術(shù)占多少分?做技術(shù)打分的人怎么樣?商務(wù)占多少分?綜合占多少分?甚至有些客戶會給行業(yè)品牌做一個打分條件,我們就要去影響客戶的打分項。
前面的環(huán)境條件加組織條件是宏觀因素,這部分屬于對公策略,可以通過所在企業(yè)的能力和人員,努力把這部分做好??蛻絷P(guān)系模型中更深層面的內(nèi)容是對私策略和隱性策略,這一部分需要企業(yè)的業(yè)務(wù)員,或者客戶線、客戶經(jīng)理,在更深層次覆蓋這部分工作。
對私策略中的第一個層面叫情感因素,它是一個人際條件。在獲取合同的時候,之所以能形成合同關(guān)系,就是因為人對口了。在人際條件中,我們需要思考四個內(nèi)容:
一是權(quán)力地位。如果你和客戶的氣場,或者你和客戶在對話上,能建立對等關(guān)系,那么就能和客戶在權(quán)力地位方面,匹配得比較好。更進(jìn)一步,面對的客戶他希望獲得尊重,希望自己擴(kuò)大在整件交易過程的權(quán)力掌控。
二是風(fēng)險取向。客戶在選擇合作伙伴的時候都會考慮潛在風(fēng)險。企業(yè)在選擇人際條件準(zhǔn)入的時候,要站在客戶的角度,思考客戶在選定供應(yīng)商或者與合作方簽訂合同時,對哪些潛在風(fēng)險可能存在疑慮。企業(yè)要和客戶一起梳理,哪些潛在風(fēng)險會對合作產(chǎn)生阻礙,共同面對,并提出解決辦法。
三是共情能力,也可以稱之為相互理解力。企業(yè)要能理解客戶通過這個項目想要達(dá)成的目標(biāo),比如完成一個很大的公司規(guī)劃,創(chuàng)造那些價值,或者客戶自己想要獲得職位上的提升,如何給與他們幫助。這時候企業(yè)作為供應(yīng)商,或者準(zhǔn)供應(yīng)商,就要想辦法幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。
四是興趣愛好。企業(yè)在與客戶形成人際條件的時候,還要有共同的興趣愛好。如果兩個人都喜歡聽音樂或者某項運動,往往就會在相同的興趣愛好上建立關(guān)系。除此之外,比如我們是同鄉(xiāng),性格都很開朗,這都屬于人際條件中比較好的契合。
相較于環(huán)境條件、組織條件和人際條件,個人條件相對來說是一個隱形的策略,但是這是戰(zhàn)略關(guān)系。如果你可以跟客戶在職業(yè)定位,或者人生追求的愿景和價值觀上匹配,那你在合同獲取上,就有了一個很好的先決條件。戰(zhàn)略關(guān)系就是要和客戶建立長久的關(guān)系,不是說我們今天做完這筆生意,簽完這個合同,以后就老死不相往來了。戰(zhàn)略關(guān)系是影響客戶采購的一個重要點,后面我們說的最好的教練就是具備戰(zhàn)略關(guān)系,通過這些逐漸深入的過程,我們離獲取合同的成功也就更加近了,也是后面講的組織客戶關(guān)系中的一個重要基礎(chǔ)。
2.從五個方面入手,做好以客戶為中心的關(guān)系管理
有時候,我們會站在企業(yè)內(nèi)部的角度思考:以我們了解客戶的程度,來衡量客戶關(guān)系好不好?其實這個時候就已經(jīng)偏離了客戶關(guān)系的內(nèi)容,真正的客戶關(guān)系是站在客戶的角度思考問題??蛻絷P(guān)系的好與壞,是客戶從他的視角去理解,你這個廠家怎么樣?你這群人如何?你的產(chǎn)品交期,品質(zhì)和商務(wù)情況。只有客戶理解了你,你的客戶關(guān)系才叫好,而不僅僅是你去理解客戶。理解客戶是建立客戶關(guān)系的第一步,最重要的是達(dá)到跟客戶溝通一切的目的,讓客戶理解你。
企業(yè)要做好客戶關(guān)系,就要做到以客戶為中心的關(guān)系管理??梢詮奈鍌€方面入手:
首先,客戶組織架構(gòu)地圖和普遍關(guān)系“松土”。企業(yè)做任何一個合同,或者打算跟任何一個公司合作,首先要知道客戶企業(yè)的組織架構(gòu)圖以及內(nèi)部氛圍、決策關(guān)系。了解這些內(nèi)容以后,就要做普遍關(guān)系松土。企業(yè)在普遍關(guān)系松土中,必須找到一個商業(yè)切入點,跟客戶搞好關(guān)系,最重要的是讓客戶在商業(yè)領(lǐng)域上對你產(chǎn)生印象。
舉個例子,客戶企業(yè)做技術(shù)的工程師,覺得你這個公司的產(chǎn)品易用性很好,很容易安裝,很容易交付,那客戶就會認(rèn)為你們的產(chǎn)品很好,這就是一種普遍客戶關(guān)系。客戶組織里大多數(shù)的人聽到你這個公司的時候,都會對你的公司有一點點印象,覺得還不錯,這就是對普遍關(guān)系的松土。在商業(yè)領(lǐng)域上建立客戶關(guān)系,光讓別人知道你是不夠的,關(guān)鍵要讓別人認(rèn)可你,所以廣撒網(wǎng)只是過程,每個點都要留下好印象才是關(guān)鍵。
其次,客戶痛點地圖,采購流程與進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)。建立普遍關(guān)系以后,我們要思考客戶為什么要做采購?為什么要做合同?以及客戶做這個合同,要解決自己的什么問題?同時,企業(yè)一定要了解客戶的采購流程和進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)適不適合我們?nèi)ネ哆@個標(biāo)?以及針對這個標(biāo)我們與客戶之間的合作要做到什么程度?是準(zhǔn)入了解下,建立標(biāo)桿效應(yīng)就可以了;還是要大批量供應(yīng),實現(xiàn)更多的商業(yè)價值。有很多公司不衡量自己的能力,總想聯(lián)接客戶,但以公司目前的能力、體量和標(biāo)準(zhǔn),還達(dá)不到客戶規(guī)模商用的要求,反而讓自己企業(yè)陷入無效運作,浪費時間和精力。
第三,聯(lián)接教練,建立精準(zhǔn)、有效的客戶關(guān)系體系。這一點非常重要,一要精準(zhǔn),二要有效。很多業(yè)務(wù)人員或者做客戶關(guān)系的客戶經(jīng)理,認(rèn)為學(xué)習(xí)與人溝通、為人處事,甚至學(xué)習(xí)送禮的方法很重要。這種想法是錯誤的,“找對人”比“說對話”更重要。你能找對教練,一起溝通模型,比不斷地碰壁、找各部門的人都要重要。
第四,根據(jù)關(guān)鍵角色,指定價值點和分工協(xié)同一個公司做進(jìn)企業(yè)的時候,會有不同的角色去面對客戶,找到客戶角色、價值點來分工協(xié)同。讓企業(yè)的技術(shù)、商務(wù)品牌,甚至認(rèn)證過程,能得到一個好的分?jǐn)?shù)。還有一種組團(tuán)面對客戶,比如兩家公司聯(lián)合一種方案,一起共同做進(jìn)一家企業(yè),這也是一種分工協(xié)作的模式。做到第四點以后,我們已經(jīng)具備與客戶組織對話的基礎(chǔ)了,在各種合同要素中,我們都能找到責(zé)任人,企業(yè)就能為一線打糧食提供各種資源和炮火響應(yīng),以我們建立的客戶關(guān)系,獲取這單合同應(yīng)該不是什么難事。
第五,組織客戶關(guān)系的共贏可持續(xù)發(fā)展。我們希望星星之火可以燎原,形成組織級的客戶關(guān)系。從企業(yè)的客戶、上層、中層,到普遍建立一個保持長期良好合作和發(fā)展關(guān)系,這種關(guān)系稱之為共贏可持續(xù)發(fā)展。在客戶關(guān)系循環(huán)鏈條中,最普遍的一個關(guān)注點就是組織關(guān)系夠不夠強。如果夠強,企業(yè)跟客戶就會有源源不斷的生意做,而且能和客戶一起把產(chǎn)業(yè)鏈夯實,未來會變成戰(zhàn)略合作伙伴。
3.影響合同的客戶組織與個人
企業(yè)的部門非常多,如果要做一個分層的話,可以分成操作面、管理層和決策層。決策層和底下接觸的機會比較少,了解的細(xì)節(jié)也不多,信息獲取主要來源于基層和管理層?;鶎雍凸芾韺臃从呈裁礃拥漠a(chǎn)品信息,決策層就會對這個產(chǎn)品形成什么樣的印象,這就是基層的價值信息。一般來說,決策層都會形成固定印象,如果你給他的印象很好,他就會對你產(chǎn)生信任,聽了基層和管理層的反饋以后,這個項目就很容易做成。所以,基層的價值信息和高層信任是構(gòu)建客戶關(guān)系的關(guān)鍵。
一般情況下,在客戶組織里,會有六類人員:
一是選型者。選型者往往又要懂技術(shù),了解所在的行業(yè),甚至一定程度上還要了解成本信息,會做一些選型,給決策者或者采購者提供價值信息作參考。
二是決策者。前面已經(jīng)講過,決策者具有拍板權(quán)或者否決權(quán),對項目關(guān)鍵事件清楚,但是對這個項目細(xì)節(jié)和背后真實了解得不多。
三是采購者。公司采購產(chǎn)品品類較多,也往往為了規(guī)避選型的一些片面性或者說是腐敗,采用一些平衡的方式來與供應(yīng)商建立合同關(guān)系。這事會需要一個采購者組織,對供應(yīng)商認(rèn)證和商務(wù)事宜做管理。采購者在這個過程中很關(guān)鍵,他可以拉長或者縮短完成時間,選擇性的對信息完整性和時效性做出影響。假如他把公司里很多其他東西摻雜在一起,表示自己沒有時間做這件事情,就會把完成時間拉長。雖然采購者看起來參與臺面上的事情不多,但他會影響采購,甚至有可能廢標(biāo)。
四是使用者。使用者的在產(chǎn)品使用過程中個體體驗有一兩個小問題沒關(guān)系,但群體的負(fù)面效應(yīng)不能有。供應(yīng)商企業(yè)在符合規(guī)則規(guī)范的情況下,可以對使用者進(jìn)行一些關(guān)懷,比如這個企業(yè)是做餐飲的,很多人都在這里吃飯,企業(yè)不可能把每個菜品都做得非常好,因為那樣做成本會很高。企業(yè)可以挑出幾個大眾的菜品做關(guān)懷,然后再宣傳一下,使用者的感知就會非常好,覺得這個公司不錯。
五是評估者。評估者這個角色比較關(guān)鍵,要了解招標(biāo)時有哪些人會像陪審團(tuán)一樣,參與評估,給我們打分。如果打的分?jǐn)?shù)很低,以后我們想要翻身就很難了,這時候就需要在商務(wù)上做讓步。
六是驗收者。很多企業(yè)在入庫的時候,要收一些所謂的入庫費。因此,我們在做合同和客戶關(guān)系的時候,必須要了解清楚,這家企業(yè)是怎么驗收的?尾款好不好收回來?它的初驗、終驗是怎樣的?把它的商業(yè)模型想清楚,才能把整個事情做好。我們在做大的客戶或者大的細(xì)分市場時,要先去了解它的一些基本情況,之后才能做真正的客戶關(guān)系。
4.正確理解“教練是營商環(huán)境的共建者”
教練是營商環(huán)境的共建者,我們要正確地理解教練這個角色。行業(yè)里面很多人都對“教練”有誤解,認(rèn)為教練是企業(yè)里面的叛徒,或者是企業(yè)里面吃里扒外的人,其實是因為他們對教練還不夠了解。我們要知道“誰是教練”?首先,教練是產(chǎn)業(yè)鏈合伙人。如果教練沒有選對,即使拿下了合同,在合同供需關(guān)系上的結(jié)果也不會好,要么交付,要么回款,要么下次合同獲取又得重頭來過。其次,有正確的商業(yè)理念和合作精神,他希望我們能把這個產(chǎn)業(yè)鏈做好,深刻的理解合作的目的是實現(xiàn)共贏,既不能讓客戶利益受損,也不能讓供應(yīng)商利益受損。
如何找到一個價值最大的共贏的點,或者能讓大家的磨合成本降到最低,快速找到合作點,形成合力,這是正確的商業(yè)理念要做的事情。教練要有合作精神,地位高卻故弄玄虛的人,就不是教練。第三,提供關(guān)鍵信息,指引方向和建議。企業(yè)與企業(yè)之間的合作是有關(guān)鍵通道的,這個通道的建立,需要多維度建立關(guān)系,不能是片面的,要把合作的每個點都與企業(yè)協(xié)同起來。教練其實有點像指導(dǎo)我們讀書的名師,有共同的語言,價值觀體系,共同的目標(biāo),假設(shè)未來讀書可能要經(jīng)過九門考試,名師就要幫助我們搞清楚這九門考試的重點,給出學(xué)習(xí)方法和指導(dǎo)方法,系統(tǒng)的提升能力,而不是給試題答案。
教練有三個特點:一是影響力大,有廣泛的人脈,否則教練獲取的信息就不全。有很多人很好、很熱心,但是他的影響力和人脈不夠,就不太可能成為教練;二是在客戶組織內(nèi)有一定的資歷,信息靈通,可以保證得到一些快速或者比較準(zhǔn)確的信息;三是有共贏訴求。
5.客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力
如何打造客戶關(guān)系的第一生產(chǎn)力?有三類關(guān)系:
一是普遍客戶關(guān)系,實現(xiàn)良好拓展環(huán)境和溝通氛圍。企業(yè)在進(jìn)入客戶的過程中,應(yīng)該從普遍客戶關(guān)系入手,進(jìn)行普遍關(guān)系松土。松土以后有一個好處,可以擁有一個良好的溝通環(huán)境和溝通氛圍,才可以開展這個項目。如果企業(yè)沒有做普遍關(guān)系松土,在做客戶關(guān)系的時候就會戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。當(dāng)企業(yè)松了土以后,大家才會知道,有一個供應(yīng)商還挺不錯的,至少可以留下一些正面的印象。
二是關(guān)鍵客戶關(guān)系,可以支撐項目商業(yè)成功。比如,客戶今年的招標(biāo)重點在A產(chǎn)品線或者A項目上,關(guān)鍵客戶關(guān)系就在A產(chǎn)品線或者A項目上;有一些項目是研發(fā)型項目,關(guān)鍵客戶關(guān)系就在研發(fā)上;有一些項目已經(jīng)獲得準(zhǔn)入,在批量交付的過程,關(guān)鍵客戶關(guān)系可能會在質(zhì)量、品管或者供應(yīng)環(huán)節(jié)。在關(guān)鍵客戶關(guān)系里,不同的項目有不一樣的定點,也可能是一個決策鏈條。但總的來說,關(guān)鍵客戶關(guān)系能支撐項目商業(yè)成功。企業(yè)在做項目的時候,首先要把關(guān)鍵客戶關(guān)系分析出來,否則,力氣用錯方向,可能就會失敗。
三是組織客戶關(guān)系,有利于共贏和長遠(yuǎn)發(fā)展。如何做好客戶關(guān)系?它跟人與人之間的相處是一樣的,本質(zhì)就是人與人之間建立關(guān)系的過程,認(rèn)識越全面,認(rèn)識越深,關(guān)系就越長久越穩(wěn)固。體系化的組織客戶關(guān)系,是企業(yè)能在供需關(guān)系上持續(xù)商業(yè)成功的關(guān)鍵。這個過程如何完成呢?
首先是認(rèn)識。企業(yè)在做客戶關(guān)系的時候,一定要精心準(zhǔn)備,讓客戶認(rèn)識你的時候,對你公司的產(chǎn)品或者即將投標(biāo)的東西,建立一個好的印象。最怕的是在認(rèn)識客戶之前不做準(zhǔn)備,使客戶對你產(chǎn)生負(fù)面印象。
其次是約會。你跟客戶可能是在一次發(fā)布會,或者一次大型聚餐活動中認(rèn)識的,這種場合下,你不太可能詳細(xì)地跟他介紹這個項目,表達(dá)想要跟他建立商業(yè)成功關(guān)系。所以,在約會階段,要讓客戶對我們有更深層次的認(rèn)識,并進(jìn)行深入交流。
再次是信賴。隨著合作的深入,我們和客戶要有更深層次的溝通,比如通過一次送樣,或是一次準(zhǔn)入測試,從而建立信賴。
最后是建立同盟關(guān)系。當(dāng)客戶使用了小批量產(chǎn)品或者某一款產(chǎn)品以后,覺得我們這個公司很靠譜,我們做的產(chǎn)品,提供的服務(wù),能給他增加價值,希望雙方能夠開展更多領(lǐng)域的合作,最終建立全面的合作關(guān)系,這就變成了同盟。
6.站在買方立場,讓客戶建立產(chǎn)品認(rèn)同感
根據(jù)前面講到的客戶關(guān)系四個階段,給大家介紹五種讓客戶建立產(chǎn)品認(rèn)同感的方法。
首先,建立理解和共情力。不管你在哪個階段,你是什么角色,在面對客戶的時候,一定要站在對方的立場思考問題。我們在用戶體驗中講過一個詞叫“移情”,你一定要有共情力,對客戶遇到的問題能夠感同身受。比如疫情出現(xiàn)后,很多企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品買不到原材料,你作為單一一個器件商,跑到客戶那里的時候推銷產(chǎn)品,跟客戶說我們有一些好的產(chǎn)品,價格很低,這其實打不到客戶的痛點,客戶不見得只需要你這一個產(chǎn)品,他可能缺了很多品類的貨??蛻衄F(xiàn)在最著急的是要貨,以及如何解決貨源問題。好的客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員,首先要想著如何幫助客戶解決問題。
舉個例子,以前有一個非常好的客戶經(jīng)理,本來他約好去工程師客戶家里樓下送個樣品,順便介紹下產(chǎn)品,結(jié)果到的時候,偶遇工程師客戶正在被他的岳母罵,責(zé)問他工作太忙了,家里洗衣機壞了怎么不修?這個時候客戶可能就沒有心思談業(yè)務(wù)。這個產(chǎn)品經(jīng)理看到這一幕,到了之后,就跟客戶閑聊了一會兒家常,幾乎沒有聊業(yè)務(wù)上的事情。離開客戶家里以后,馬上通過社會關(guān)系,送來一臺原廠洗衣機,并把舊的洗衣機收回去。這個動作,很典型的解決了客戶個人遇到的問題。這就是建立認(rèn)同感的一個很重要的方式,即移情到客戶的角度,急客戶之所急。所以,我們以前笑稱好的客戶經(jīng)理是“客戶托兒所所長”。很多人只會站在自己的角度,簡單的認(rèn)為自己的產(chǎn)品非常好,這其實這在客戶關(guān)系層面上是不夠的。
二是從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方為中心。有很多做技術(shù)的人,見到客戶的第一面,總是習(xí)慣性地聊產(chǎn)品,這其實不是一個開展業(yè)務(wù)的好辦法。跟客戶見面的時間很寶貴,可以聊趨勢,聊行業(yè),由趨勢、行業(yè)慢慢地找到客戶痛點,再開始講產(chǎn)品。我們要先看看客戶想要了解什么問題,關(guān)心什么東西,認(rèn)可什么趨勢。如果你推銷的產(chǎn)品趨勢,跟客戶認(rèn)可的趨勢不一樣,客戶就會否定你。
舉個例子:如何威逼利誘,拉入己方陣營。以前我們做一次演講,在我們做的產(chǎn)品中有A、B兩種技術(shù)趨勢,公司開發(fā)的產(chǎn)品主要是A趨勢,于是在臺上就圍繞著A趨勢來講。這時,底下有一個專家,他舉手說;“老師,我跟你的看法不一致,我認(rèn)為應(yīng)該是B趨勢”。在這種場合上,因為專家直接否定了A趨勢,你無論怎樣解釋A趨勢有多厲害,都沒有用,只能講兩個趨勢都是行業(yè)里比較大的方向。之后我們了解發(fā)現(xiàn),這個專家之所以不認(rèn)可A趨勢,是因為這個專家寫了一大堆關(guān)于B趨勢的論文。要改變這個專家的想法,只能拉著他一起來參與A趨勢,建立他在A趨勢上的話語權(quán)威,當(dāng)他對A趨勢有了行業(yè)地位和話語權(quán)后以后,他才會認(rèn)為A趨勢好。
三是廣泛的團(tuán)結(jié)是勝利的根本。要讓客戶以及行業(yè)里的一切人,建立產(chǎn)品認(rèn)同感,而不是我們自認(rèn)為自己的產(chǎn)品特別好,技術(shù)參數(shù)特別高,然后貶低別人公司的產(chǎn)品。這些都不是一個好的業(yè)務(wù)員或者推銷員應(yīng)該做的事情。好的業(yè)務(wù)員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理,應(yīng)該團(tuán)結(jié)這個行業(yè)里的人,拉他們進(jìn)來,往你產(chǎn)品同樣的趨勢走。
四是客戶自發(fā)認(rèn)同大于被說服。《盜夢空間》里告訴我們,潛意識的力量是巨大的,你永遠(yuǎn)不可能說服客戶,只能客戶自己說服自己。客戶通過認(rèn)識和了解,只有發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同,才可能真正地認(rèn)同,不是你同他講道理,他就認(rèn)同。
五是顧問銷售的本質(zhì)是理解。“顧問銷售”是IBM在1976年提出來的一個概念。到今天為止,中國很多銷售公司、產(chǎn)品公司,仍然需要把顧問銷售的本質(zhì)理解清楚。大家理解了以后,自然就會建立信任關(guān)系,否則,我們的營商環(huán)境會被持續(xù)地惡化,還會繼續(xù)變差。當(dāng)企業(yè)理解了顧問銷售的本質(zhì)以后,就不會病急亂投醫(yī),一天到晚找人喝酒,喝得爛醉,或者一天到晚找人打牌,打得亂七八糟。
如何構(gòu)建良好的營商環(huán)境?這次疫情就是重新梳理營商環(huán)境的一個非常好的契機。顧問銷售是業(yè)務(wù)員首先要學(xué)習(xí)的一個技能,不要只會陪客戶應(yīng)酬。如果你白天跟客戶講產(chǎn)品特性、亮點,但是客戶不懂,他就根本不會聽,無法建立產(chǎn)品認(rèn)同感,基本的溝通橋梁就沒有了。大家要學(xué)會用好的方法,讓客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品,認(rèn)可你是一個價值觀相同的人,這樣才有基本的營商環(huán)境。
7.客戶交流過程中F/A-B/V轉(zhuǎn)換
產(chǎn)品公司跟客戶交流的過程中,非常了解自己的產(chǎn)品特點(Feature),知道自己的產(chǎn)品有很多優(yōu)點(Advantage),但問題是客戶每天要使用很多產(chǎn)品,你的產(chǎn)品可能只是他使用的所有產(chǎn)品中的一小點,客戶不一定清楚這個產(chǎn)品的特點和優(yōu)點。所以,當(dāng)你介紹產(chǎn)品特點和優(yōu)點的時候,客戶在這個方面沒有你專業(yè),同時你的產(chǎn)品在他整個商業(yè)版圖中占比又不是很大,客戶就很難對這個產(chǎn)品提起興趣。
當(dāng)你聊到這款產(chǎn)品,能給客戶帶來什么價值,能省多少錢,能給客戶公司賺多少錢,客戶才會感興趣。在介紹產(chǎn)品的時候,一定要從價值和受益出發(fā),當(dāng)你把價值受益講清楚以后,客戶才會對你的產(chǎn)品產(chǎn)生好奇,然后你告訴他,你的產(chǎn)品一個頂倆,和同類型產(chǎn)品相比體積更小,重量更輕,安裝很方便,一個人就可以搞定,所以能省錢,能給客戶公司帶來很多好處。
這個環(huán)節(jié)再往前展開一下,產(chǎn)品開發(fā)為什么要以客戶為中心,而不能純粹地以技術(shù)為中心?因為即使技術(shù)很領(lǐng)先,但是不能產(chǎn)生價值和客戶受益的話,這種技術(shù)不要去做。至少商業(yè)公司一定不能弄,因為商業(yè)公司的客戶受益(Benefits)和價值(Value)最大,排在需求的前面。
8.SPIN模式;幫助客戶理解產(chǎn)品價值的溝通方式
如果我們跟客戶剛接觸就講產(chǎn)品價值,客戶可能會很尷尬,認(rèn)為你是一個很功利的人,覺得你有套路。這種套路就是先跟客戶介紹產(chǎn)品價值(value),然后講產(chǎn)品特點(Feature)和優(yōu)勢(Advantage),再自然而然聊到客戶受益(Benefits)。讓客戶理解產(chǎn)品的價值,首先要建立基礎(chǔ)信任。有了基礎(chǔ)的信任,才可能打開溝通之道。建立了基礎(chǔ)信任以后,可以采用四種溝通技巧:
一是背景問題(Situation Question),挖掘客戶現(xiàn)有背景和事實。背景問題一定是開放性的,可以從行業(yè)、趨勢,以及當(dāng)前的一些內(nèi)容講起。越是開放的問題,越容易把大家?guī)悠饋怼T谂c客戶溝通過程中,客戶往往是被動的,要用背景問題去打開話匣子,來挖掘客戶現(xiàn)有的背景和事實。比如可以舉例說行業(yè)大家都怎么做的,您是怎么看待這個現(xiàn)象?
二是難點問題(Problem Question),引導(dǎo)客戶認(rèn)識隱含需求。難點問題中比較難的是,當(dāng)背景問題打開以后,就會識別到當(dāng)前行業(yè)、趨勢中有一兩個關(guān)鍵點。每個企業(yè)都有自己的擅長處,一定要揚長避短。你的產(chǎn)品一定要能解決這一兩個關(guān)鍵點,否則就不要把它提出來。比如這個關(guān)鍵點是供應(yīng)商友商能做的,結(jié)果你把友商能做的強調(diào)了,你就是友商派來的“間諜”。當(dāng)然面對行業(yè)友商的亮點,要客觀事實的利弊分析,不能一味的貶低和打擊?;剡^頭來,當(dāng)你和客戶就難點問題達(dá)成共識以后,你要告訴客戶,這個難點問題背后,隱含著很多他看不到的,需要付出代價、成本的東西。
三是暗示問題(Implication Question),放大客戶需求的迫切程度。把隱含需求打開以后,客戶發(fā)現(xiàn)不解決難點問題會帶來一系列的后果,可能他自己之前都不清楚。這時候客戶有馬上要解決這種問題的需求,他才會愿意花代價引入你的產(chǎn)品。
四是需求-效益問題(Need-Pay Question),揭示你的方案對客戶的價值。有了價值以后,你才能講收益。將需求效益和收益匹配起來,結(jié)合收益引發(fā)的優(yōu)點和特征,才能陳述你的產(chǎn)品。大家不要一見到客戶就介紹產(chǎn)品的可替代性,對于客戶來說,你的東西是你的,和他沒有關(guān)系。你應(yīng)該先把話匣子打開,讓客戶感覺到這個需求很急迫,然后你再把產(chǎn)品價值拋出來,這樣客戶的商業(yè)邏輯就會很清晰。
9.顯性與隱性問題對采購評分和價格的影響
很多企業(yè)招標(biāo)的時候,都是價低者中標(biāo),現(xiàn)在招標(biāo)法出來以后,這種情況稍微好了一點。如何解決價低者中標(biāo)這個問題?企業(yè)要讓客戶了解到,背后的隱性問題,會有很多成本和危害。如果不清楚、不了解隱性問題,對他的采購價格會有很大的影響。
如有一個客戶說要買我們的產(chǎn)品,雙方一直糾結(jié)在價格上,他不會答應(yīng),這個時候隱性問題和顯性問題,就是一個很重要的事情。
當(dāng)客戶覺得這個問題非常嚴(yán)重,就會對采購成本有很高的要求,這時我們要把隱性問題呈現(xiàn)出來,或者讓客戶知道。舉個例子,企業(yè)的設(shè)備不好用,可能要換設(shè)備,如果企業(yè)花10萬塊錢采購新設(shè)備,新設(shè)備只是為了解決舊設(shè)備不好用的問題嗎?當(dāng)然不是。如果你繼續(xù)用舊設(shè)備,它可能會有更多的安全事故;也有可能這個設(shè)備加工不了一些產(chǎn)品,只能外包出去,就會增加費用;還有可能引起設(shè)備使用人員不爽,使用人員就會選擇跳槽;還有就是設(shè)備使用人員要加班,或者要對使用人員增加培訓(xùn)。這些都是隱性問題帶來的隱性成本,會對產(chǎn)品價格產(chǎn)生重要影響。
10.依據(jù)客戶類型,選定交流方式
客戶類型可以分成四種:一是控制型,自信而且冷靜,快節(jié)奏,高原則性,結(jié)果導(dǎo)向的,講究實際,有競爭性,理性,目的性強;二是分析型,善于接受且冷靜,慢節(jié)奏,高原則性,任務(wù)導(dǎo)向的,邏輯性強,注重細(xì)節(jié),謹(jǐn)慎,穩(wěn)定;三是倡導(dǎo)型,自信而且熱情,快節(jié)奏,原則性低,榮譽導(dǎo)向的,積極主動,有活力,創(chuàng)新求異,情感化,易于冒險;四是平易型,善于接受且熱情,慢節(jié)奏,原則性低。我們跟客戶交流的時候,針對不同的客戶類型,溝通的內(nèi)容就不一樣。
比如控制型的人自信而冷靜,節(jié)奏非??欤憬o他介紹產(chǎn)品的速度太慢,他就會不舒服??刂菩偷娜耸且环N結(jié)果導(dǎo)向的人,非常講究實際,很有理性,目的性很強,我們面對這類角色時,就要快速組織語言,簡單明了,避免嘮叨。
11.從公司和個人兩個維度來看客戶的需要
從兩個維度來看客戶的需要:一個是公司的需要,另一個是個人的需要。建立有競爭力的客戶關(guān)系,即雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏關(guān)系。公司和個人兩個維度的客戶需要都要滿足,如果只滿足個人需要,不滿足公司需要,這就是朋友;如果滿足公司需要,不滿足個人需要,這就是供應(yīng)關(guān)系。供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系就是,有生意大家就做,沒生意可能老死都不相往來。我們最希望的是在有限的職業(yè)生涯中,能有更多的伙伴,伙伴就是既滿足公司需要,也滿足個人需要,通過疊加,最終讓產(chǎn)業(yè)鏈更好。
客戶需要可以分為經(jīng)濟(jì)層次、業(yè)務(wù)層次以及社交層次。我們需要做很多活動來滿足這三個層次的需求,比如以客戶為中心,打造客戶解決方案,把它做成樣板點,和客戶聯(lián)合創(chuàng)新,幫助客戶做成本管理,提升客戶的影響力。舉辦一些展會和論壇,邀請客戶來參與行業(yè)論壇,同時邀請媒體進(jìn)行宣傳,從而鞏固客戶行業(yè)地位。
二、合同管理的八個黃金法則
1.打造獲取合同的“鐵三角”
企業(yè)在建立客戶關(guān)系以后,如何獲取合同?這里講一個“鐵三角”概念,“鐵三角”是現(xiàn)代企業(yè)里面,多維度視角完成項目的一個籠統(tǒng)叫法,可以是立體的,也可以是平面的。舉個例子,當(dāng)企業(yè)要完成一個項目時,需要具備“三條線”:一是客戶線,要有人離客戶比較近,可以跟客戶在一起無障礙的溝通;二是產(chǎn)品線,要有非常強大的技術(shù)能力,能夠跟進(jìn)行業(yè)技術(shù),實現(xiàn)從技術(shù)到價值的轉(zhuǎn)換;三是交付線,可以很快地供貨,然后傳到客戶想要的地方,為客戶完成各種各樣的貼身服務(wù),實現(xiàn)從產(chǎn)品到價值的轉(zhuǎn)換。
對于企業(yè)來說,有了鐵三角以后,它的收入、成本、利潤、現(xiàn)金流就得到了保障。同時,它還可以支持客戶滿意度,讓客戶在任何項目階段都很舒服,都有人關(guān)心他,都有擅長的人去做支持他的事。在項目運營階段,能把時間預(yù)算的質(zhì)量和價值匹配起來。
2.真正的客戶關(guān)系,建立在合同簽訂之后
在整個合同體系中,大致來說,會有銷售階段以及交付階段或者服務(wù)階段要做的事情,我們在這里把這些事情列出來,這是狹義上的合作獲取。假如我們了解到未來可能會有一個招標(biāo),就先確認(rèn)參與投標(biāo),這時候銷售動作和服務(wù)動作要同時進(jìn)行。銷售動作主要負(fù)責(zé)確定銷售機會,服務(wù)動作主要負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行可行性分析。
在準(zhǔn)備投標(biāo)文件,到簽訂合同這個環(huán)節(jié),銷售動作主要負(fù)責(zé)高層客戶關(guān)系管理、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵談判和簽訂合同;服務(wù)動作可以準(zhǔn)備工程安裝方面的文件,包括計劃和預(yù)算,同時參與工程安裝談判。從發(fā)貨階段,到初驗階段,因為未來會涉及回款以及客戶驗收,這個環(huán)節(jié)的內(nèi)容就特別多。從合同簽訂的那一刻開始,才是產(chǎn)品端和客戶端之間交互的時候,真正意味著我們要大量地投入人力、物力,雙方能不能成功,能不能持續(xù)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,就要看合同簽訂之后的事。
往往在銷售完成之后,才能真正建立堅實的客戶關(guān)系。好的銷售人員一定會在合同簽訂之后持續(xù)跟進(jìn),對項目負(fù)責(zé)。但也有一些銷售人員合同簽完以后,很難再聯(lián)系到他了,還好我們中國有14億人,有上千萬個中小企業(yè),這些銷售人員到處亂竄,我們才能找到他。如果大部分的銷售人員和業(yè)務(wù)人員,簽完合同以后,不再關(guān)心客戶,拍拍屁股就不見了,發(fā)貨、安裝、初驗、回款環(huán)節(jié)沒有人跟進(jìn),就很難建立真正的客戶關(guān)系,這是銷售人員的一個短板。銷售環(huán)節(jié)后端要做的事情很重要,尤其要在客戶關(guān)系管理和客戶信任持續(xù)聯(lián)接上繼續(xù)發(fā)力。
3.通過財務(wù)體系來看合同的全生命周期
我們?nèi)谌胴斀?jīng)體系的一些理念來看合同的全生命周期。任何一個合同建立了以后,我們都會形成自己的概算、預(yù)算、核算以及未來的決算。管理線索是怎么來的?客戶有了某些戰(zhàn)略或者商業(yè)計劃以后,可能會拋出3—5年的投資方向,這個方向中就會出現(xiàn)戰(zhàn)略構(gòu)成點,商業(yè)計劃中可能會采購一些什么產(chǎn)品,才會有后面的客戶招標(biāo),我們才可能形成機會點,去支持這個招標(biāo),這就是管理線索。管理機會點基本上就是從機會點到合同簽訂這個階段要做的事情。項目組一般會做應(yīng)標(biāo),應(yīng)標(biāo)的話就會有報價、折扣、優(yōu)惠等等,我們還會提供一套方案,包括計劃、條款、風(fēng)險清單等內(nèi)容。
引入財務(wù)以后,會形成概算,大概就會知道這個項目的損益情況,企業(yè)才可能報一個合適的價格。在整個管理機會點過程中,可以做很多引導(dǎo)工作。在正式提交方案之前,可以構(gòu)建一些風(fēng)險條款,做業(yè)務(wù)假設(shè)清單。一旦合同簽署完,就進(jìn)入了合同資金階段,這時候企業(yè)就會有詳細(xì)的項目計劃,會形成預(yù)算。
在上圖中,有一些關(guān)鍵交付線,比如合同談判和簽署,這時候合同已經(jīng)生成了,接著制定和提交應(yīng)標(biāo)方案。在管理合同變更,或者關(guān)閉合同的時候,都會形成相應(yīng)的交付線。管理合同執(zhí)行就是從接受客戶訂單以后,供應(yīng)方開展交付,客戶方進(jìn)行驗收,整個過程中間可能會有一些爭議,我們還要去處理爭議。驗收各個方面做完,開票,回款,緊接著就要去核算。
很多老板總是等項目做完了以后才知道賺不賺錢。我們之所以強調(diào)核算,是因為一個企業(yè)在一個階段就運作一個大項目,可能沒問題。項目關(guān)閉了之后,老板一算,還賺錢了,下一個合同就會繼續(xù)開展。假如一個公司,同時有上萬個合同在做,如果不搞核算的話,就要等到整個經(jīng)營全部結(jié)算以后,或者整個合同關(guān)閉以后,才能知道公司的財務(wù)狀況。在回款運行的過程中,甚至很多企業(yè)會二次評估合同,主要是為了更好的管理合同,讓合同更好地運營。
整個合同評審需要經(jīng)歷機會階段、售前階段、準(zhǔn)備階段、實施階段、關(guān)閉階段等五個階段,需要經(jīng)過標(biāo)書制定、合同簽訂、開工會以及初驗等環(huán)節(jié),是狹義的合同評審。如下圖所示。
4.合同談判中的四個時機與要點
舉個例子,假如在合同談判環(huán)節(jié),我們給一個大客戶15%的優(yōu)惠,并告訴他這個價格是任何客戶都沒有得到過的,比我們公布的最低價格還低。我們可能會認(rèn)為客戶聽說有這么大的折扣,肯定會馬上成交。但實際上,你突然一下降了這么大的幅度,客戶首先想的是你很急著簽約,其次他認(rèn)為還有降的空間。有80%的客戶聽到這個消息后,會要求更多的折扣,有的可能會要求降低16%或者20%。當(dāng)然,產(chǎn)品價格不是不能降,而是看你用什么方式降。
合同談判有四個時機與要點:
首先,不能用談判代替對實際問題的解決,即你希望通過談判的方式解決實際問題是不合適的。當(dāng)這個問題很嚴(yán)重時,會給客戶帶來一些損失,或者客戶沒有發(fā)現(xiàn)某些價值,想要通過談判的方式解決是不可能的。讓客戶認(rèn)識問題,比跟他去談判更重要,客戶認(rèn)識到這個問題以后,有很多事情都不用談,比如價格都不用談,因為他認(rèn)識到了國際原材料價格上漲,知道你給出的價格已經(jīng)是全行業(yè)最低,他自然而然就會選擇你。
其次,任何時候都要避免過早地開始談判,直到客戶堅持。太早開展談判就會出現(xiàn)討價還價、夜長夢多的事情。
第三,就個別問題達(dá)成協(xié)議時,才開始談判的過程。國與國之間的談判也是如此,在一個大的框架下,一定要多次磨合,磨合到最后剩一兩個問題,再開始談判。不能有十個問題的時候,我們就開始談,那這個談判就完蛋了,會無限期延長。
第四,談判內(nèi)容不能擴(kuò)大,要局限在客戶最關(guān)注的問題上。談判過程中,要局限在客戶關(guān)注的問題上,自己的問題先不要講,先解決客戶的問題,剩下的問題自己關(guān)起門來解決。
5.合同談判中的四個策略
合同談判要有策略,一定要知道雙方底線,或者至少摸清大概底線,保證方向大致正確,談判不能沒底線,否則,這個談判不能談。談判策略有四條:
一是關(guān)注最大的優(yōu)勢——價值。在談判中,一定要認(rèn)識到雙方合作的最大優(yōu)勢是什么,把價值展現(xiàn)出來,有了價值才能合作,不能談判到最后,發(fā)現(xiàn)問題很多。
二是設(shè)立和調(diào)整幅度。在幅度調(diào)整上,步幅要盡量協(xié)調(diào)一致.
三是利用問題。在合同談判中,了解客戶的問題和戰(zhàn)略,才可以更好地獲取合同。
四是利用“墊子”。這一點非常關(guān)鍵,尤其是中國人,都很要面子,需要給臺階下。比如很多小商販,經(jīng)常在合同談判的最后時刻,或者是關(guān)鍵階段,承諾給客戶送一些東西,或者贊同客戶的說法,抬高客戶,這就是“墊子”或者“臺階”?!皦|子”或者“臺階”是談判策略中的臨門一腳,外交部的人都是在這方面做得很好的人,我們在合同談判上要向他們學(xué)習(xí)。
6.合同條款與要素的五種分類方法
合同要素有很多種分類方法,跟大家介紹一下我自己的理解。在產(chǎn)品經(jīng)營中,合同條款與要素有五種分類方法:
一是標(biāo)的物,也可以稱之為產(chǎn)品解決方案或者服務(wù),是合同條款和要素中最重要的一點。雙方一開始就要圍繞標(biāo)的物進(jìn)行討論,包括提供給客戶的標(biāo)的物類別、配置、數(shù)量,有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?滿足什么樣的功能?有什么樣的性能?
二是定價。在交易過程中,包括商業(yè)模式、支付方式、金額(幣種)、匯率、稅、折扣、贈送、返點等。
三是交付與驗收。雖然交付和驗收是兩個不同的主體,但負(fù)責(zé)交付的是供應(yīng)方,負(fù)責(zé)驗收的是客戶,這兩個有很多時候是同步進(jìn)行的。這個環(huán)節(jié)中,包括的內(nèi)容有地點、期限、方式、配置、責(zé)任、物權(quán)關(guān)系、驗收標(biāo)準(zhǔn)。
四是賬務(wù),包括預(yù)付款、融貸、保函、抵押、賬戶、回款。
五是商業(yè)法務(wù),包括合同基礎(chǔ)信息、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、違約責(zé)任、不可抗力、信用與法律、背景與框架、干系人、爭議與變更、生效與解除、政策與安全。
7.合同管理的八個視角
我們可以從八個視角來看合同管理:
? 管客戶/供應(yīng)商——客戶、供應(yīng)商基礎(chǔ)信息維護(hù)管理、供應(yīng)商績效管理、審批、數(shù)據(jù)統(tǒng)計;
? 管項目——項目預(yù)算、項目費用、執(zhí)行過程控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計;
? 管合同——按需設(shè)置各種合同文本樣式,支持格式合同及非格式合同;
? 管審批——按需設(shè)置各種復(fù)雜合同審批流程,如按合同類型、合同金額等,支持審批記錄留痕;
? 管資金——合同應(yīng)收、應(yīng)付,實收、開、收發(fā)票,數(shù)據(jù)統(tǒng)計;
? 管標(biāo)的物——標(biāo)的物信息維護(hù)(產(chǎn)品類別、價格、數(shù)量、金額等)合同標(biāo)的物統(tǒng)計;
? 管進(jìn)度——對合同進(jìn)度進(jìn)行預(yù)警提醒,合同執(zhí)行過程監(jiān)控;
? 管統(tǒng)計分析——多維護(hù)的統(tǒng)計報表,如按部門統(tǒng)計、按合同類型、按客戶類型等。
·合同管理:IT與支撐系統(tǒng)案例
當(dāng)合同管理做到一定程度以后,引入一些人工智能方式去做合同條款、合同風(fēng)險識別以及公司合同模板,企業(yè)就可以真正地在合同領(lǐng)域建立標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)跟客戶一起合作,才可能把合同做得更加完善,或者雙方更加對等和共贏。
因此,企業(yè)要做IT和支撐系統(tǒng),整個合同內(nèi)容包括簽訂前、簽訂中、履行中、履行后四個部分(如上圖所示),然后打造一個類似的合同管理系統(tǒng),立項等等這些內(nèi)容都可以放到管理系統(tǒng)里面去管理。
三、端到端的客戶關(guān)系與合同管理
客戶關(guān)系和合同管理是一個很大的范疇,涉及到市場空間、市場能力、合作伙伴以及交付與服務(wù)。上面這張圖的上下兩端是客戶關(guān)系和合同管理,上端主要支持客戶跟你在合作過程中形成好的體驗和滿意度,下端主要是打造一個客戶導(dǎo)向的組織體系。
有了這兩端以后,首先,在市場空間中,企業(yè)可以用客戶驅(qū)動需求的方式來做機會點管理,識別行業(yè)競爭,做客戶真實需求管理。
其次,在市場能力中,企業(yè)要加強產(chǎn)品營銷能力、客戶關(guān)系能力,交易控制能力。在這個過程中,形成獨特或者共贏的價值主張。
第三,在合作關(guān)系中,雙方要尊重商業(yè)邏輯。一是定價能力,我們經(jīng)常講“深淘灘,低作堰”。在整個商業(yè)活動中,一旦是特別暴利的產(chǎn)品,一定會有很多競爭對手進(jìn)來,因此,定價一定要合理。二是份額控制,這個生意不可能是讓一家全部“吃完”。三是在做的過程中形成戰(zhàn)略合作。
第四,交付與服務(wù)。一定要堅持合規(guī)與業(yè)務(wù)連續(xù),保證整體交付的順暢。通過服務(wù)運營和資源合作的方式,確保合同簽訂以后,能高質(zhì)量地完成交付,能對客戶提供持續(xù)服務(wù)。這是客戶關(guān)系和合同管理中非常重要的環(huán)節(jié),關(guān)系到合同最終能否落地。
四、課程小結(jié)
我做這個公益分享,主要目的是希望大家,能在工作和商業(yè)經(jīng)營過程中,知道自己的初心,或者找回自己的初心,并且能夠明白我們工作不僅僅是為了賺了一點錢,或者打造一個自己的公司、做一個自己喜歡的行業(yè)。我更希望通過這些分享,讓更多的人來關(guān)心產(chǎn)品經(jīng)營,找到更多志同道合的人,形成正確的理念,在大家的共同努力下,能夠去改變很多普遍的、不好的商業(yè)經(jīng)營現(xiàn)象。
在“產(chǎn)品官”系列課程中,我主要是分享自己的一些想法,有些人可能會認(rèn)為這些課不能幫大家賺大錢,或者認(rèn)為所講的內(nèi)容和實際操作不太符合。但我想說,我講的是這么多年來自己所看到的東西。經(jīng)濟(jì)有它本源的事情,有它階段性正確的事情。經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀正在往好的方向走,這些好的方向,不一定會變成主流,但它至少在往這個方向走。過去大家普遍使用的做事方式不一定能指導(dǎo)未來,我們不能讓過去的成功誤導(dǎo)了我們對未來的希望。
這是我開展產(chǎn)業(yè)經(jīng)營系列公益講座主要的初心,謝謝大家!
互動問答環(huán)節(jié)
Q1:簽訂了合同以后,如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理?
答:合同簽訂了以后,就不是一個簡單的銷售和客戶關(guān)系聯(lián)接的過程了。銷售人員一定要清楚,自己的口碑非常重要,合同已經(jīng)簽訂了,那么在公司層面上:一要快速地帶著產(chǎn)品交付人員,或者服務(wù)安裝的工程人員,盡快進(jìn)入到客戶的流程體系;二要形成一個立體的為客戶服務(wù)的能力,也就是我們前面講的“鐵三角”。作為銷售或客戶線,把這兩塊帶進(jìn)去以后,這個項目的客戶關(guān)系就會得到保障。
在個人層面,要感謝曾經(jīng)幫助過我們的這些人,怎么感謝?很多人認(rèn)為就是給他們帶來一些個人利益,其實不只是這樣。在項目落地以后,對于安裝過程中取得的階段性進(jìn)展,我們可以給對方公司曾經(jīng)在這個項目中做出努力的人發(fā)去感謝信,或者肯定他們在這個行業(yè)中的貢獻(xiàn),這樣可以帶給他們很正向的東西。在客戶關(guān)系層面上,以這個項目作為標(biāo)桿點,來構(gòu)建組織層面上的客戶關(guān)系。
Q2:業(yè)務(wù)合同大同小異,有必要都經(jīng)過法律顧問提出專業(yè)意見嗎?
答:這個問題分兩種情況:如果你們企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)的合同模板,一定要有法律顧問,讓他做出一套同類型的標(biāo)準(zhǔn)模板,確保企業(yè)的合同沒有問題;如果你們企業(yè)有了標(biāo)準(zhǔn)模板,那就要要看企業(yè)的業(yè)務(wù)和提供產(chǎn)品的方式,是否存在很高的法律風(fēng)險,或者業(yè)務(wù)人員是否具備基礎(chǔ)的法律能力。
我認(rèn)為你們公司無論屬于以上哪種情況,構(gòu)建合同的過程中,一定要有專業(yè)的法律人員參與,否則,這個合同小的時候沒問題,一旦出問題或者一系列大合同出來以后,才發(fā)現(xiàn)公司整個的合同框架都有問題,比如公司給客戶提供了無限服務(wù),這就成問題了。合同剛剛開始交付的時候是賺錢的,但企業(yè)后端為客戶提供無限的服務(wù),做的客戶越多,公司反而越容易垮掉。這就是沒有專業(yè)的法律顧問帶來的無限風(fēng)險責(zé)任制。
總的來說,在合同交付過程中,可以根據(jù)銷售人員和交付人員的能力,以及這個項目潛在的法律風(fēng)險、存在問題的大小,來確定是否需要法律顧問給出意見。
Q3:合同臨門一腳,“墊子”是中國特色的還是世界性的?
答:我認(rèn)為“墊子”是全人類的需求,馬斯洛需求中最上面的兩個需求就是自我實現(xiàn)和尊重,這就是“墊子”。如果能把客戶的“墊子”做好,中間再給予關(guān)懷,合同談判就會相對容易。中國人是公認(rèn)的好面子,所以中國潛在的“墊子”和“臺階”文化特別明顯,當(dāng)然,世界也需要“墊子”。
Q4:合同交付后,產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵,客戶幫助修復(fù),費用由我方承擔(dān),但客戶對我們開始產(chǎn)生不信任,這樣的情況下如何維系好客戶關(guān)系,重建信任?
答:在維護(hù)客戶關(guān)系、重建信任的過程中,一要真誠,感謝客戶對你的信任;二要傾盡全力幫助客戶,讓客戶感受到你的付出。產(chǎn)品問題出現(xiàn)以后,大家都很尷尬,作為銷售人員,在表達(dá)歉意的同時,千萬不要踢皮球,畫蛇添足地向客戶解釋,之所以出現(xiàn)產(chǎn)品問題,是因為研發(fā)部門沒做好。實際上,客戶認(rèn)為你跟研發(fā)是一伙的,客戶做生意的對象是你的公司,而不是你。一線的銷售人員,要大膽地?fù)肀Э蛻?,樹立起公司誠信負(fù)責(zé)的形象。
大膽地面對與客戶之間的問題。在生意場上很一個有意思的現(xiàn)象,就是雙方相互虧欠的東西越多,感情越深。如果你和客戶的合作很順利,沒什么波折,關(guān)系就會非常平淡。假如大家在遇到一些小問題的時候,一起攜手解決了,之后就能一起面對更大的問題,或者雙方以其他的方式進(jìn)行合作,這就說明你們很適合合作,再多的問題都打不垮你們建立的關(guān)系,這種客戶關(guān)系就很厲害。
重建信任是銷售人員必須具備的能力,也是偉大的公司必須要具備的能力。沒有一個偉大公司的產(chǎn)品會不出問題,偉大的公司都是在泥潭中成長出來的,從泥潭里走出來就是圣人了。
Q5:組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系的責(zé)任部門是不是同一個?如何規(guī)劃和落實這三種關(guān)系?
答:這三種關(guān)系不屬于同一個責(zé)任部門。一個公司的組織關(guān)系,一定是根據(jù)公司的業(yè)務(wù)設(shè)計出來的,而業(yè)務(wù)是由客戶需求加技術(shù)兩輪驅(qū)動得出來的。所以,客戶關(guān)系要由公司上下共同來做。假如你的公司出了一個市場問題,如何展現(xiàn)出你們公司最大的誠意?不僅僅是銷售人員和客戶溝通解決問題,研發(fā)部門的老大,甚至公司老板都得參與進(jìn)來。如果是出了質(zhì)量問題,公司有質(zhì)量專家,質(zhì)量專家就得跟著銷售人員和客戶一塊來解決問題,這樣才能建立良好的客戶關(guān)系。關(guān)系就是共情力。在遇到危機的時候,大家能共同面對,這才是關(guān)系;如果大家都拍拍屁股跑了,這就不是好的關(guān)系。
如何規(guī)劃和落實?其實很簡單,客戶使用公司的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種各樣問題,或者公司去客戶那里投標(biāo)的各種指標(biāo),分解下來以后,要落實到公司每一個人身上,比如技術(shù)就落到技術(shù)部門,軟件就落到部門,硬件就落到硬件部門。這和KPI考核是一樣的,把責(zé)任落實到個人身上,問題就解決了。所有流程驅(qū)動下來的東西,只要是從客戶那里來的,公司就應(yīng)該有組織和流程去匹配支持它,落地到KPI和責(zé)任屬性。如果KPI不落在這個人身上,這個人就不會干這個事情,他不會想著為客戶服務(wù)。
Q6:有關(guān)教練是產(chǎn)業(yè)鏈合伙人,這是理想狀態(tài)嗎?大部分客戶端都不是這樣的教練。
答:教練是產(chǎn)業(yè)鏈合伙人,但大部分的客戶端不能稱之為教練。大部分的客戶端,只能說是你收買到的一個“內(nèi)奸”。當(dāng)企業(yè)擁有教練時,客戶和供應(yīng)商能在產(chǎn)業(yè)鏈中共同成長,而且這兩家公司在產(chǎn)業(yè)鏈中的地位會越來越好。企業(yè)要讓更多的教練出現(xiàn),不要讓教練這個名詞,變成了掛在墻上的東西。
Q7:如何應(yīng)對從合同簽訂到交付階段,客戶需求經(jīng)常變化所帶來的開發(fā)和交付風(fēng)險,包括快速迭代的產(chǎn)品不穩(wěn)定和成本增加?
答:這里涉及到兩個內(nèi)容,一是在合同要素中,必須把合同變更的代價及影響定義出來,如果沒有定義的話,很多客戶就會隨便更改合同??蛻魰J(rèn)為既然合同已經(jīng)簽了,出了問題你就得幫他解決掉,很多公司因為拼命解決了合同上沒有寫的內(nèi)容,導(dǎo)致后端無數(shù)地不穩(wěn)定,最后客戶還不滿意。二是建立良好的客戶關(guān)系,合同變更管理是一個大的專題,需要有良好的客戶關(guān)系和專業(yè)數(shù)字的支撐。如果企業(yè)的客戶關(guān)系很好,這種無代價的變更就會少很多,即使有變更,雙方也能在合同變更中達(dá)成共識,而不是相互甩鍋。
Q8:各個部門只站在自己的角度思考問題,規(guī)避自身的風(fēng)險,不關(guān)心客戶怎么辦?比如法務(wù)部,專業(yè)問題又搞不過他。
答:首先,公司提了“以客戶為中心”,但每個部門都沒有做到以客戶為中心,那就說明公司在做職責(zé)設(shè)置的時候,沒有站在客戶的角度。如果公司每個部門的任務(wù)、重點工作,落實了以客戶為中心,就不會只規(guī)避自己的風(fēng)險,而不幫助客戶解決問題。其次,但凡是只規(guī)避自己風(fēng)險,最后組合在一起的整體合同包,或者面向客戶的解決方案包,會暴露客戶大量的問題,或者會給客戶帶來大量問題,只能證明公司的合同要素管理沒有做到smart中的完整性。
組織設(shè)置是由業(yè)務(wù)設(shè)計支持做出來的,業(yè)務(wù)設(shè)計是由客戶需求加技術(shù)雙輪驅(qū)動做出來的,本質(zhì)上就是我們的需求來自哪兒。其實在客戶的招標(biāo)文件里面,大量地運用了我們的需求,基本上都是因為客戶有招標(biāo),我們才來做這個東西。因為有客戶需求,我們才需要設(shè)計業(yè)務(wù),從而產(chǎn)生部門,部門本質(zhì)上應(yīng)該站在客戶需求、客戶招標(biāo)書的角度考慮問題。
第二個問題。法務(wù)部的本質(zhì)是維護(hù)客戶和我雙方價值利益最大化,否則,法務(wù)部就有問題。法務(wù)部沒有站在客戶視角,它就應(yīng)該對這個客戶指標(biāo)負(fù)責(zé)。
Q9:在履約過程中,發(fā)現(xiàn)合同有重大缺陷,為維護(hù)自身利益,如何更好地平衡客戶關(guān)系與自身利益的沖突?
答:首先應(yīng)該有一個合同模板,這個合同模板最好來源于客戶,這樣你就可以向客戶說明,你們公司的一個合同之前在同樣的地方出現(xiàn)過漏洞,如果繼續(xù)這樣操作下去,你們就不可能更好地為他服務(wù)了。在履行合同過程中,客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員很重要,一旦合同有重大缺陷,業(yè)務(wù)員能夠代表公司或者幫助公司,減少損失。由于早期建立的客戶關(guān)系是相對對等的,而且雙方為的是戰(zhàn)略和未來組織的客戶關(guān)系,所以大家在單一項目的合同上,還是本著公平公正的方式,來處理問題和糾紛。這種模式下,平衡客戶關(guān)系是一個具體的動作,我認(rèn)為還是要好好講理,這時候客戶關(guān)系很重要,我們應(yīng)該做一些特殊的操作,盡量站在公平公正的角度上去處理問題。
Q10:老師對于產(chǎn)業(yè)鏈中的同行有怎樣的認(rèn)識?
答:任何一個產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展,都需要同行的共同努力。如果我們要做一件事情,身邊沒有同行參與競爭,自己是很無聊的。比如,每個人的成長過程中,都會有很多同學(xué),如果沒有同學(xué),我們學(xué)習(xí)的感覺就會差很多。但我們經(jīng)常會遇到有非常多的同學(xué),不把重心放在學(xué)習(xí)知識或者文化上,往往會去研究某個同學(xué)有什么樣的問題,或者同學(xué)之間各種各樣的關(guān)系。我們研究同行的問題、狀態(tài)、故障以及做的不好的東西,本質(zhì)上是希望把自己做好。每一個企業(yè)都有自己擅長或者做得好的地方,同行之間要相互學(xué)習(xí),構(gòu)建一個百花齊放、百家爭鳴的產(chǎn)業(yè)鏈。這種同行關(guān)系,相對來說,就會比較好。
至于同行之間相互詆毀、相互打擊,或者竊取別人的商業(yè)機密、挖別人的墻角,這種事情在商業(yè)氛圍里面比較普遍,但不是行業(yè)的主流,也不是商業(yè)發(fā)展的主流。商業(yè)發(fā)展的主流還是在競爭中不斷地提高。比如,體育競技精神就是學(xué)習(xí)同行做得好的地方,讓自己更高更快更強。我們不僅要學(xué)習(xí)同行的長處,還要在看完別人好的地方以后,知道自己好在哪兒。我們不能因為別人比我們好,就要把別人拉下來,我們應(yīng)該思考,如何超過別人。如果不能超過別人的長處,就要想辦法從另一個方面超過他,比如我語文不如他,就在數(shù)學(xué)上比他強,或者他語文好,我就在語文的閱讀理解上超過他。
在與同行的競爭中,最重要的是找到自己的優(yōu)勢和擅長的點,觀察行業(yè)的友商,多看看他們的長處,和他們在產(chǎn)業(yè)鏈中做互補。其實合作比競爭更有意思,就像可口可樂和百事可樂一樣,它們是互補的產(chǎn)品,相互之間也存在競爭,但它們的合作比競爭多。
(文章整理/編輯 張曉倩 楊文雪)
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