蔡風(fēng)娃

在日益繁忙的社會，喝咖啡似乎成了自我放松的生活方式。在熙熙攘攘的街上，我們或許在不經(jīng)意間就能看到一家咖啡館，人們對咖啡的熱愛越來越濃烈，咖啡的消費也呈逐年增長的趨勢。本文就咖啡館現(xiàn)在的經(jīng)營管理存在的問題展開分析，進(jìn)而提出相應(yīng)的建議。

中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的2016一2022年中國咖啡行業(yè)發(fā)展研究分析與市場前景預(yù)測報告認(rèn)為，與全球平均2%的增速相比，中國的咖啡消費正在以每年15%的驚人速度增長。

另據(jù)統(tǒng)計,中國2015年的咖啡銷量大約為700億元人民幣，而全世界咖啡市場消費市場規(guī)模為12萬億元人民幣。以每年15%以上成長來看，到2020年中國咖啡市場就有3000億元，到了2025年更是成長到1萬億元咖啡市場，成長潛力巨大，商機無限。目前平均每個中國人每年的咖啡消費量僅有4杯，北京、上海、廣州等大城市平均每人每年消費量有20杯。而國際咖啡組織(ICO)的有關(guān)調(diào)查表明，與近鄰的日本人年均消費200杯、韓國人年均消費140杯的數(shù)量相比,我國的咖啡消費市場極具潛力。經(jīng)營一家咖啡館，成為了一些人不錯的創(chuàng)業(yè)選擇。但是，市場巨大，并不一定每個人都能分到一塊蛋糕，很多的咖啡館主滿腔熱情地投身到咖啡行業(yè)中，可是往往熬不到三年咖啡館就經(jīng)營不下去了，這是個需要我們?nèi)フJ(rèn)真思考的問題。

一、咖啡館經(jīng)營管理存在的問題

(一)產(chǎn)品單一

可能有些咖啡店的老板會有這樣的疑惑：為什么我的咖啡好喝，可是卻留不住顧客呢?你家的咖啡十分，甜點五分，菜單里除了咖啡沒有太多可供選擇的東西。有些顧客是奔著你家的咖啡去的，他可以享受到一杯好的咖啡；但有些顧客是奔著你家的裝修去的，他本身不喜歡喝咖啡可是菜單里又沒有其他的飲品可供選擇，這是種無奈。那些你看起來不重要的產(chǎn)品可能正在拖后腿。

(二)員工培訓(xùn)缺乏

由于現(xiàn)在很多的咖啡館對勞動力的急需，所以往往招進(jìn)來的新員工本身對咖啡沒怎么了解就直接上崗工作了，這難免在工作中會出現(xiàn)大大小小的問題，會影響顧客對店面的印象。再加上有些老板在平時也沒怎么給員工進(jìn)行相關(guān)咖啡知識的培訓(xùn)，擔(dān)心員工學(xué)了以后離職，有一定程度的損失，這也造成了員工在提供服務(wù)時顧客一問三不知的情景，這樣的不專業(yè)感會降低顧客的好感度。

(三)營銷推廣乏力

如何把自己辛苦做出來的東西賣出去或者怎樣才能吸引顧客到店里來消費，這是很多咖啡店老板都會思考的問題。但是，就目前來說，咖啡店的營銷活動少之又少，有的顧客這樣評價咖啡店的：我喜歡這家店，人少安靜。這讓經(jīng)營者看到是怎樣的一種心情。老板們似乎很含蓄，很文藝，靜靜地等待著顧客上門，但是，除非你的店很有名，或者位置很好，否則，如果你不主動出擊宣傳推廣，沒有足夠的客人光顧，沒有營業(yè)額支撐，店面的經(jīng)營就會出現(xiàn)問題。

(四)服務(wù)質(zhì)量有待提高

咖啡館經(jīng)營的好壞，員工的服務(wù)是一個很重要的影響因素。走進(jìn)一家咖啡館，給我們的印象是服務(wù)員打個招呼，給我們點單完后就很少再提供服務(wù)的，如續(xù)杯或者加水之類的除非客人要求服務(wù)員才去做，而不會主動上前詢問；甚至有的服務(wù)員對顧客一直板著臉,好像和人有仇一樣，更談不上微笑服務(wù)熱情服務(wù)了。服務(wù)不僅僅包括禮貌用語、如何笑迎顧客，進(jìn)行感情溝通也是很有必要的。在服務(wù)的同時加上幾句問寒問暖、嘮上幾句家常，讓顧客覺得親切自然，再加上一些恰倒好處的實際服務(wù)項目，比如：夏天到了，店面可提供免費的防暑降溫水等，因此，要培養(yǎng)每位員工樹立明確的服務(wù)意識，真正地把服務(wù)的對象當(dāng)作自己的親人來對待。

二、咖啡館經(jīng)營管理的建議

(一)出品要豐富

“中國的消費者希望有一個體閑的場所，有社交活動或輕松的商務(wù)交談，不一定是在里面喝咖啡?！蹦釥柹袊M者研究副總裁莊稼說。換句話來說，很少有人會點一杯咖啡坐一下午，如今非咖啡類產(chǎn)品在成功的咖啡館的收入中占50%。加上淘寶店、活動公司和咖啡學(xué)院，如果單純依靠賣咖啡賺錢，恐怕咖啡館很難維持。產(chǎn)品要全面，產(chǎn)品線要健康，館主們不要死腦筋一杯咖啡打天下，要留意你的客人，他可能真的需要在你提供的體閑輕松的環(huán)境里享受一份午餐；他可能真的需要在談事過程中客戶愛喝的那壺紅茶；他也可能真的想在炎炎夏日里只愛吃一份綠豆冰沙等等。當(dāng)然，這不是叫所有的咖啡館都做全能產(chǎn)的，而是根據(jù)店面條件和客戶的需求調(diào)整出品，讓客戶有更多選擇的空間，從而提高咖啡館的營業(yè)額。

(二)注重員工的培訓(xùn)

員工個人擁有更多的知識和技能，就能夠承擔(dān)更多的工作和更大的責(zé)任。通過培訓(xùn)，員工往往可以掌握正確的工作方法，糾正錯誤或不良的工作方法，可以提高員工的工作績效。與此同時，各種損耗可以得到有效的降低。此外，還能減少事故的發(fā)生。通過培訓(xùn)，員工也會有一種被重視感，有主人翁感，這使得他們在工作崗位上更能盡心盡責(zé),更好地提供服務(wù)。一位投資界的大佬說：“我這輩子最好的投資就是將最重要的精力投資到人的身上”。所以，咖啡館的老板們，多給員工繼續(xù)學(xué)習(xí)的機會，得到人心，員工對自己店的熱愛，是件非常重要的事情，因為那是咖啡店面對客人的窗口。

(三)抓好營銷推廣活動

咖啡店的經(jīng)營不是讓老板們坐在店里就會有客人上門消費，而是要走出去，主動突擊，獲得主動權(quán)。咖啡店的營銷活動初衷是拉人氣，吸引客人。傳統(tǒng)的廣告、媒體都可以加以利用，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達(dá)，咖啡館可以利用網(wǎng)絡(luò)營銷讓宣傳成本降低。

例如，可以選擇一兩個網(wǎng)絡(luò)平臺，深度開發(fā)，通過豆瓣獲得良好的口碑；在點評網(wǎng)站做到第一；選擇做微信平臺，一條信息可以吸引數(shù)百顧客回頭；還可以做直播吸引人氣；還可以選擇微博、本地論壇等等，在這些網(wǎng)絡(luò)平臺上找到適合自己營銷的出路，并堅持做下去，成功離我們就不遠(yuǎn)。再有，也可以讓員工為店面做宣傳，如平時發(fā)發(fā)朋友圈，上店里的一些圖片或者產(chǎn)品圖片之類的。再有，如果有條件的話，可以每天設(shè)定一個時間段，這時間段來咖啡館喝咖啡的都可以免費的，比如：9一10點是免費的；或是70歲或是哪個的身份證是與今天的日期是重復(fù)的，也可以免費，讓不花錢來的人，帶動需要花錢來的人，這是個雙贏的結(jié)果。

(四)提升服務(wù)質(zhì)量

在這個競爭激烈的社會環(huán)境里，咖啡館不應(yīng)該一味地做“商業(yè)競爭”，而是要參與到“服務(wù)競爭”中去。這里所說的服務(wù)，不僅僅是指“你好”、“再見”這之類的打招呼的形式，而是指主動服務(wù)，主動與客人交流溝通，營造與客人交流的機會。很多店面按照流程點單，員工與客人交流的機會很少，甚至不會超過兩分鐘，比如客人點了一杯單品咖啡，咖啡師可以到客人位置上現(xiàn)場表演手沖或者虹吸壺咖啡，并且給客人講解咖啡的一些知識，讓客人有近距離交流的體驗感，既喝了咖啡，又欣賞了咖啡制作的過程，對咖啡的一些知識也有了了解，他們也會愿意下次光臨。多營造與客人交流機會，提升服務(wù)質(zhì)量，抓住他們的心，進(jìn)而留住他們，成為咖啡館穩(wěn)定的客源。

經(jīng)營狀況良好的咖啡館，總是想方設(shè)法地把自己美好的東西傳遞給顧客；經(jīng)營不善的咖啡館，總是把自己的不好、缺憾和漏洞暴露出來。如果有一天，發(fā)現(xiàn)自己的咖啡館顧客變少了，那就要在自己身上找原因，及時做出補救方法。任何經(jīng)營管理上的漏洞，諸如員工心不向店、服務(wù)質(zhì)量差、內(nèi)部溝通不暢、宣傳不到位等,都可以影響咖啡館的經(jīng)營。